平顶山：燃气公司推行“五个零、一个一、服务管家全程负责”服务

▄背景介绍

多年来，平燃公司不断改进和提升服务水平，努力满足市民用气需求。今年以来，平燃公司紧紧围绕“优化营商环境、全面惠企助企”主题，破解实际难题、助力惠民助企，更高标准、更高水平、更深层次推动公司营商环境建设工作。全面推行“五个零、一个一、服务管家全程负责”服务举措，进一步强化“一站式”服务，提升社会满意度，为用户提供温馨便捷服务。

▄主要做法

一、用户报装推行一站式、“五个零”服务

1.用户报装“零上门”。用户可通过河南政务服务网、平顶山市工程建设审批系统、平燃公司微信公众号内微网厅线上报装，也可24小时热线电话2931117进行报装，用户无需前往营业厅上门报装，实现用户“零上门”。

2.用户报装“零跑腿”。进一步强化“一站式”服务，并联推进，用户报装全流程“服务管家”专人负责，一个环节到底，直接现场出方案供客户决策，一人全程跟踪，使用户报装通气服务再提速，省时更省心，实现用户“零跑腿”。

3.用气报装“零材料”。取消前置条件，推行容缺后补。从原有的“用户报装后公司受理”转变为“化整为零全面扫街，发现潜在用户即出方案”，节约用户时间，超前精准服务，实现用户“零材料”。

4.用气报装“零审批”。用气接入工程实施过程中，如需办理挖掘城市道路或砍伐城市林木等行政审批事项，由公司全程代办，实现用户“零审批”。

5.用气报装“零收费”。气源到用户用气建筑区划红线外，相关天然气管线设施由燃气公司办理相关手续和组织实施，用户无需参与，外线工程费用全减免，用气企业无需缴纳费用，实现用户“零收费”。

6.报装时限实行一个环节到底，“服务管家”全程负责。“服务管家”提前介入、免费技术指导，用户无需申报，一个环节到底，实现全流程无缝衔接，提升用户获得用气体验。

二、创新业务模式

1.依托“互联网+”及“云”服务平台。平燃公司坚持以用户为中心，创新业务模式，依托信息技术对燃气管网各个关键业务环节进行智慧化管理，保障燃气管网运营的稳定和安全。

2.智慧服务全面升级。引进升级 CIS 系统由最初单一的抄表、收费模式升级成为“互联网+客户”管理的新模式。融合微信服务大厅、网上营业厅，包含客户管理、移动抄表、移动安检、预约管理、用户报装、全媒体呼叫中心、第三方渠道管理等功能，实现业务流转数据共享。掌上营业厅直接把客户拉到线上，实现“业务办理零跑腿”，智慧燃气服务“一键式”办理，让用户真正足不出户完成所有业务办理。

3.安装自助缴费机。用户可自助进行IC卡充值，物联网购气、账单缴费、普表缴费，特别是为民用及工商业IC卡用户提供了 24小时缴费渠道，保障了用户不间断用气。

4.开通电子发票功能。公司成功对接税务系统，用户可以根据需要，在微营业厅内随时、自主查询缴费信息，自助下载打印电子发票。

三、全面惠企助企

2022年以来，为优化小微燃气商业用户报装流程，加快项目流转速度，提升用户满意度，对计量表规格 G16 及以下新发展燃气用户按用气规模，依据计量表大小，实行“预存气费，免收安装费”的优惠政策；同时安排专人为用户提供管家式服务，协调内部环节，通过帮办代办，让用户足不出户即可完成所有报装、用气流程，大大缩减了获得用气指标用时和费用。

▄工作成效

大力推进智慧燃气建设，全面升级CIS系统，建成“互联网+客户”管理的新模式，把客户拉到线上，提供全业务自助服务。打造从用户报装、建档开始到抄收、安检全生命周期的管理。用户足不出户，掌上办理，更加便捷，实现“业务办理零跑腿”。CIS系统融合“云”计算技术，多元化模式适应当前各种复杂业务，使公司用户服务、经营管理等工作再上新台阶，达到业务标准化、数据规范化、业务流程化的管理目标，提高公司管理水平及业务办理效率，降低公司管理成本，提升服务品质及客户满意度。

破解实际难题、助力惠民助企，推出的多项优惠政策，降低了非居民用户用气安装成本，促进了非居民燃气用户市场的发展，2022年让利用户140家，优惠金额93.28万元。2023年截止五月底，优惠安装134户工商业用户，优惠金额112万余元。全力支持中小商业经济快速发展，帮助商户节约经营成本。

▄经验启示

紧紧围绕“优化营商环境、全面惠企助企”主题，以燃气事业高质量发展为根本方向，以保障用户安全用气为重点，聚焦营商环境评价和企业反映的突出问题，全面推行“五个零、一个一、服务管家全程负责”服务举措，推动“水电气一件事”报装、过户等业务“一窗受理、一网通办、一站办结”，真正实现“让数据多跑路、群众少跑路”，提升社会满意度，为用户提供温馨便捷服务。