医生迟到扣分、保证门诊时间6分钟以上…为让患者满意医院拼了！

什么样的医院挂号最难？

对于就医经历丰富的患者来说，或许能够感受到，到那些专科特色明显的大型三甲综合医院挂号，才是「一号难求」的终极体现。比如，上海华山医院号源丰富，但感染科就不容易挂到号；中日友好医院各个挂号渠道号源充足，唯独呼吸科「约满」的概率最大。

创建于1956年的首都医科大学附属北京佑安医院（下文简称北京佑安医院）是一家以肝胆疾病和感染性疾病诊疗为特色的三甲医院，无论是在「非典」、抗击新冠疫情中，还是艾滋病、肝病等感染性疾病防治中，都立下功劳，成为首都传染病防治的重要堡垒。也正是源于如此鲜明的专科特色，多年来，患者想要挂到北京佑安医院的肝病门诊，并不容易。

健康界日前从北京佑安医院获悉，为了给予患者更好的就医体验，该院推出一套服务升级举措的组合拳：现场加号、全面开设周末门诊、保证患者门诊时间在6分钟以上……「我始终相信，门诊中给患者提供便利，让患者感到舒服和被尊重，与医疗质量同等重要。」北京佑安医院门诊部主任于红卫对健康界说。

半个工作日的号源限制在35个

保证每名患者沟通时间在6分钟以上

2023年5月，由国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，以6大维度、20项重点任务、27个评估指标，为医院明确了重点方向。两个月之后，北京市卫健委、市中医局下发相关配套文件。

北京市的相关文件中提到，各医疗机构要持续优化在线预约服务，提供多种途径在线预约挂号服务，不同途径号源与院内号池实时共享，结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击「号贩子」。

挂号渠道单一曾是「号贩子」滋生的首因。为此，北京佑安医院拓宽了多个渠道的预约挂号方式，包括微信服务号、APP、114、诊间预约、电话预约等。对于那些不会使用智能手机的老年人和远道而来的外地患者，北京佑安医院亦提供自助挂号机等线下挂号方式。

据了解，北京佑安医院诊区各个出诊医师都有一定比例的加号权限，对于那些已经到达医院，又没有提前预约的患者，各分诊台护士会积极查询号源情况，并与出诊医师沟通，让患者能看上病。

这个看似会导致「医生门诊时间被拉长」的制度，在实践过程中，却并未造成门诊的混乱，这源于较高的门诊预约比例。

「目前，北京佑安医院的门诊挂号预约比例在93%以上，这样既完成北京市卫健委关于二级以上医院非急诊全面预约的要求，又能保证特殊人群的就诊需求。」于红卫告诉健康界，分诊护士会做好对患者和医生双方的沟通工作，首先要询问医生是否能加号，加到哪个时间段，加号意味着当天在这位医生所有门诊结束之后才能见到医生，得让患者自己决定愿不愿意等候。

医院规定，每名医生当天加号不能超过10个，以此保证患者的就诊时长和医生休息时间。

于红卫同时提到，北京佑安医院门诊预约实行限号管理，即每名专家在半个工作日的号源限制在35个，保证每名患者的沟通时间在6到8分钟，避免了「患者长时间等候之后，被医生几句话打发了」的情况发生。

如果说「让来医院的患者都能看上病」是个有力度的创举，那么周末门诊更能体现医院以患者为中心的服务理念。从2023年6月1日开始，北京佑安医院全面开启周末门诊。

过去，北京佑安医院只有节假日肝病门诊及感染门诊在周末接诊患者，新制度实施之后，包含心内、神内、呼吸、妇产、五官、皮肤科等其他学科的门诊，都要在周末至少开启半天门诊。

采血窗口

形似「餐厅叫号」

肝病的诊断和治疗是北京佑安医院的特色，对于医院每天要接诊的大量肝病患者来说，他们经常需要完成一个重要的检查：空腹采血、查验肝功能。

因此，北京佑安医院每天的采血量经常是早上一上班就到达峰值。在建筑限制，采血窗口无法增容的情况下，大量等待采血的患者集中出现，着实考验医院的应对能力。

北京佑安医院在这方面做了三点设计：

首先是最传统的办法——拼人，也就是采血护士在早上7点半以前就要到岗开始工作；

第二是分时段应对采血，在每天早上8点到到10点的采血高峰期，医院会调配相应的人员，将6个采血窗口增加到8个；

第三是设计出了一款类似于餐厅等位叫号的小程序，患者只需要扫码，就知道自己前面还有多少人在等待采血。于红卫说，如果患者了解到自己前面采血的人数较多，就可以先去其他区域等候，而不是大家都扎堆聚集在采血窗口附近。

人性化的设计，让北京佑安医院即使在每周一采血早高峰，护士也能轻松应对，窗口外秩序井然。

与此同时，为了帮助那些没有携带早餐、空腹采血之后出现低血糖的患者，佑安医院的门诊护理团队，制定了相应的应急措施。

效仿驾照扣分

医院推出门诊医师「积分制」

对于很多医院管理者来说，制定针对患者的各类服务制度并「落地」并不难，如何将医生管理好，才是最考验管理智慧的难题。

为了加强门诊医生管理，北京佑安医院在2022年推出《出诊医师积分制管理细则》，即医院应用积分制度对出诊医师进行管理。医生在出诊过程中存在违规行为的，按照《出诊医师积分制考核指标》扣除相应积分，并根据累计扣分分值给予相应处罚。医院对医生的考核分6个维度，具体如下：

按照「细则」，出诊医师扣分分值按自然年度进行累计；年度内累计扣分达到3分，暂停出诊三个月；达到6分，暂停出诊六个月；年度内累计扣分达到12分，暂停出诊一年，经医务处考核合格后，方可重新申请出诊。

「细则」看似严格，但医院为协助医生落实早已提前做好部署。比如严格执行「一诊一患」的规定，在过去，很容易让拿着检查报告重回诊室的患者打破。

为此，医院在分诊台附近的报到系统允许看检查的患者再次扫码报到，也就是其可以跟正在诊室外候诊的患者一起排队等候，并且看诊的仍然是之前为其开具检查单的医生。这样的举措很好地维持了诊室内外的秩序，在很大程度上避免患者手持报告「推门就入」的情况发生。

「积分制」并不意味着管理者只关注扣分，不给医生申辩的机会。以出诊迟到为例，如果经过核实，医生当天确实有紧急且他人无法代替的诊疗工作导致迟到，便不会被扣分。

「扣分停诊不是目的，让医生在出诊时养成好的习惯，避免医患矛盾才是制度设计的初衷。」于红卫说。全面改善就医体验，惠及广大患者，北京佑安医院一直在路上。

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作者｜李子君

监制｜章北海