上海
退宽带时找不到“光猫”就要赔？
近日，有用户反映在联通营业厅办理退订宽带业务时，营业厅要求退回“光猫”，消费者当初以为的“赠送”变成“租用”，如找不到就需要赔偿200元甚至更多。
除了联通，移动、电信和歌华有线也都有用户吐槽类似问题，称运营商在办理宽带时都说开通多久就送“光猫”，办的时候说免费租用，但坏的时候让用户付费更换，退的时候又要退回去。也就是说，只有丢了的时候，才知道“光猫”不是赠送的。不少用户表示，工作人员为了推销故意模糊说法，导致在退宽带时问题不断。
29日，看看新闻Knews记者在联通官网查询发现，不同宽带套餐表述不一。有的套餐上写有，“光猫”费用、IPTV机顶盒等其他费用项会有受理人员电话联系、详细告知；有的则明确写有，如用户取消业务或销户，需归还终端设备。如终端设备遗失或损坏，需依据协议条款赔付。
那么，办理宽带时“光猫”到底是“赠送”的还是“租用”的？
记者以消费者身份致电相关运营商客服，被问及“光猫”是否需要交押金时，联通宽带咨询热线工作人员使用了“减免”这一说法，没有明确说是“赠送”，并称，如果设备损坏，退订时需“照价赔偿”。查询《联通公司家庭宽带及固话业务协议》可以发现，协议中明确写道“终端设备的产权均归乙方所有”。也就是说，“光猫”的所有权仍旧属于联通公司，如果损坏或丢失，需按市场价赔偿200元。
长城宽带的客服人员则表示不会收取“押金”，但安装时可能会收取一定的“线材费”。在长城宽带的《翼长宽业务服务协议中》也明确提到，如果甲方终止业务，原设备应立即归还；如不能归还的，应作相应赔偿。
除了退“光猫”的问题之外，不少用户还反映，自己办理业务时缴纳的是“押金”还是“安装费”，并未被告知清楚。北京的一联通营业厅表示，目前办理宽带业务一般只需要交100元安装费，没有押金要求。而线上客服称，线上办理宽带业务都需要交押金，在使用满一定年限的情况下，将“光猫”完整无损地退还给营业厅，即可退回。不过，因各地的政策不同，要视具体情况而定。可见，联通一家运营商不同客服的说法都前后不一致，也难怪消费者弄混了。
通过调查可以发现，退订宽带时出现的矛盾主要集中在“告知”上。律师杨邹华在接受看看新闻Knews记者采访时表示，运营商有意无意模糊“光猫”等设备是“赠送”还是“租用”，事实上严重侵犯了消费者的知情权，运营商没有尽到充分告知的义务。
杨邹华说，去营业厅办理业务时可以发现协议当中的字体往往较小，所涉条款又很多，消费者作为非专业人士，对所涉及的“赠送”或“租用”等商业条款，往往不会仔细一一核对，只是听营业厅的工作人员给出的解释。这个过程当中，如果工作人员解释不完整或者有意去混淆的话，消费者很容易产生误解。运营商应当将消费者需要承担的义务用红色字体或者黑色加粗来明确标注，警示消费者，让消费者明确知晓自己需要承担什么样的义务，这样后续产生的纠纷自然就会少一些。
“办业务时态度百般好，停用百般难”。记者调查发现，在一些二手平台，甚至出现了一批专门为了退回给营业厅而售卖的光猫、机顶盒等，售价十分便宜。一套机顶盒29元包邮，包含机顶盒、遥控器、电源线、高清线全部配件；一套猫25元，包括猫和电源。商家称，这些商品都是坏的，自用不能使用，但是拿去退网则没有问题，可以成功退网之后再确认收货。而售卖类似“退网专用光猫”的商家非常多，有的店铺已售上千台。
“运营商销售话术不规范不统一，势必带来各种乱象。”杨邹华表示，随着固定宽带接入用户的稳步增长，运营商和用户之间的关系对通信业经济的良好运行也越来越重要。对于消费者而言，首先，办理相关业务时一定要跟营业厅工作人员详细询问对方所提供设备是“赠送”还是“租用”，看清协议条款。第二点，对所涉及费用是属于“押金”还是“服务费”、“安装费”，要事前明确。第三点，办理业务时产生的费用，一定要保存收据、发票等，以免后期退订时造成损失。
杨邹华同时强调，作为运营商，应当重视管理细节，提高服务品质。只有把握好细节，将细节问题做到极致，才不会让消费者感到被“圈套”。
（看看新闻Knews编辑：崔信淑 陈昱卉 翟静）
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