退票难？放任抢票软件？门票公售量不透明……风口浪尖大麦网

“透视演唱会经济”系列报道

7月18日中午，张学友广州演唱会放票，又是一眼秒空。一时间，微信朋友圈满是失落。“消费提振”的主题下，演唱会，正以最直白的方式连接着个体情感需求与城市消费潜力。南都大数据研究院推出“透视演唱会经济”系列报道，将从市场规模、文旅热潮、平台规范、黄牛治理等六个方面展开解读。随着管理创新、服务提质、活力释放，消费市场，必将越来越暖。

第四篇，聚焦风口浪尖上的票务平台。

今年国内演出市场快速回暖，多地演唱会密集“开唱”。随之而来的“黄牛”“炒票”等乱象，也引得观众、网友、粉丝吐槽频频。7月18日，张学友巡回演唱会广州站门票刚开启预售就被抢购一空，随后大量“代拍”“转让”门票却在二手交易平台上架。不少质疑直指票务平台，话题“我怀疑大麦根本就没有票”一度冲上微博热搜首位。

中国消费者协会相关报告指出，今年6月1日-20日共收集到超百万条演出票务类负面信息。南都大数据研究院梳理发现，在相关投诉平台上，仅是涉及大麦网的投诉，上半年总量就已相当于过去4年总和，退票难、放任抢票软件、门票公售量不透明等问题成为公众投诉焦点。作为国内现场娱乐票务市场龙头的大麦网，如今正处于风口浪尖。

投诉1：遇“霸王条款”退票退款难

今年演出市场正在强劲复苏。与此同时，观众、网友、粉丝对票务平台质疑声不断，大麦网更处于风口浪尖之上。黑猫投诉平台数据显示，截至今年7月12日，历年累计与大麦网相关的消费投诉量已达25017条，显著高于猫眼演出（12035条）、摩天轮（6113条）、纷玩岛（658条）等其他票务平台。尤其是今年以来，涉大麦网相关投诉量大幅飙升，仅上半年收到的投诉量已超过去4年总和。

消费者诉求集中在哪些方面？南都大数据研究院分析发现，在相关投诉单中，有97.94%涉及退票退款问题。大量消费者在投诉单中认为，大麦网在演出尚未举行的情况下，以“演出票品时效性和稀缺性”为由，拒绝为消费者退票退款，是“霸王条款”行为，侵害消费者合法权益。

大麦网客服反馈的拒绝退票退款理由（消费者供图）

在社交平台上，也有不少网友质疑，大麦网客服在退票问题上疑似存在“欺软怕硬”的现象。消费者在分享其退票经历时指出，若直接向大麦网申请退票，客服通常会先表示“因演出票品时效性和稀缺性，购票成功后不支持退换票”。但如果消费者持续向大麦网客服表达不满，并声称要通过消费者协会或市场监管部门等渠道申诉维权，客服就有可能“升级处理”或“联系主办方”，随后相关订单便可获得退票处理。

针对此问题，大麦网向南都大数据研究院回复称，演出票不是普通商品，其背后承载的是文化服务，不适用七天无理由退换。为避免消费者误购导致损失，凡不支持退票的项目，大麦网均会在购票链路付款前的各个环节显著位置提示消费者“不支持退票”。

大麦网同时表示，其作为票务平台接受项目所有人委托售卖门票，没有退票决策权。但消费者因不可抗力等特殊原因确实无法观演的，大麦网作为平台方也会及时反馈给主办方协调解决。

不过，有消费者反问，为什么其向消协投诉就能成功退票？“不向监管部门反映、大麦网便不处理的做法，属于典型的‘不闹不理’”。

社交平台上，大批网友分享其在大麦网申诉退票的经历。

南都记者留意到，除大麦网外，猫眼演出、摩天轮、纷玩岛等多家票务平台也有“演出票品不属于七天无理由退货商品”“不支持退换”等声明。“演出票品不接受退换”似乎已成行业惯例。

票务平台到底应否为消费者办理退票手续？北京市盈科（广州）律师事务所合伙人罗爱萍律师认为，在相关纠纷中，大麦网等票务平台作为提供格式条款的一方，不合理地限制和排除消费者退票退款权利，减轻或免除自身责任，加重消费者的责任。因此票务平台的规定属于“霸王条款”，是无效条款，作为购票方的观众可以不受该条款制约。

罗爱萍律师表示，另一方面，公众应考虑到演出票和普通商品的区别。演出票品一般会在演出开始前一段时间放票，观众退票退款后，演出票重新出售的成功几率会随着演出时间的临近而降低。故消费者享有退票权利的同时，该权利也应该受到限制。为平衡双方的权利义务，售票方可根据演出票的性质，为消费者提供退票的机会，同时在不同的时间节点对退票退款行为进行相应的限制。

罗爱萍律师建议，票务平台可参照铁路售票规则，设置相应的退票退款时间区间，消费者在不同时间申请退票，可以设置不同数额的手续费；也可以对观众退票次数进行相应限制；基于演出票品临开场时难以售卖，也可以规定在演出开始前几天内拒绝观众退票退款。

投诉2：放任自动抢票软件

一边是部分消费者退票困难，另一边是部分消费者一票难求。有消费者向南都大数据研究院反映，近年来，越来越多人使用抢票软件等不法手段抢票，进一步加剧门票难抢的局面。

以张学友巡回演唱会广州站为例，门票于7月18日11时18分开启预售，11时34分，官方微博“张学友60＋巡回演唱会广州站”就发出公告称三场门票均已售罄。另一方面，闲鱼、小红书、微博等平台上却有不少网民声称提供门票转让、代拍服务，大批粉丝质疑这类门票利用抢票软件等不法手段取得。

南都记者留意到，如今通过搜索引擎确实可轻松找到大量针对票务平台的自动抢票软件，其中部分更直接以开源代码形式公开分享。在社交平台上，有使用过相关软件的网民承认，软件抢票成功率显著高于人工点击：“人工还在选场次，脚本已经提交完好几个订单了”。

有消费者在社交平台上质疑，网上充斥着大量抢票软件，票务平台却甚少就此问题发出声明，不禁令人怀疑平台方是否对此持放任态度，未能为消费者提供公平公正的购票环境。

互联网上存在大量针对大麦网等票务平台的抢票软件。

对此，大麦网向南都大数据研究院回复称，借助阿里风控引擎平台，大麦网已经形成了一套完备的平台治理体系，可精准拦截机刷请求。此外，该治理体系还能基于用户购买行为、操作行为等阻击“黄牛”人肉众包抢票行为。大麦网称，目前其对使用恶意软件刷票的拦截率已达99%。

另一票务平台纷玩岛则表示，已针对购票不公、损害歌迷权益行为开启“斗牛计划”，排查通过违规手段产生的异常订单，并对其进行退款退票，相关门票则再次公开售卖。据纷玩岛介绍，异常订单的判定标准包括但不限于：未使用纷玩岛官方APP或小程序正常下单；系统后台运行使用第三方抢票、抓包等软件；购买第三方代拍服务等。

南都记者也从互联网上随机选取了三个以开源代码形式分享的票务平台抢票软件进行了测试，结果显示无法成功运行。不过在社交平台上，仍有不少网民声称其在开发新的抢票软件，或晒出成功利用抢票软件抢票的结果。这场网络对抗战仍在持续进行。

部分网民晒出其使用的抢票软件和抢票结果。

投诉3：门票公售数量不透明

调查过程中，也有消费者提出，演出门票难抢的根源在于公售门票数量过少，并质疑演出主办方、票务平台与“黄牛”之间存在“猫腻”。

今年5月末的五月天演唱会北京站，就曾因为门票“5秒售罄”以及粉丝团票被临时取消等问题令歌迷们失落不已。演唱会主办方华乐非凡曾通过微博发文称，在有关部门的严格监督下，已将全部可售票分配至大麦、纷玩岛、猫眼三家官方授权票务平台公开销售。但不少歌迷对此并不买账，继续质疑“不可售的去哪儿了”。同时，作为演唱会“惯例”的粉丝团票被取消，更让歌迷不满。

明明演出场馆那么大，为什么票务平台开放的票量那么少？“黄牛”票到底来自哪里？南都大数据研究院从多方面了解到，国内演出门票销售渠道确实并不完全透明。不少观众习惯在大麦网等票务平台购票，理所当然地认为票务平台会销售全部或者大部分门票，但事实并非如此。在一场演唱会中，不少门票会首先流向赞助商、公关、行政部门、粉丝后援会等参与筹备的相关组织，票务平台公售门票只是全部演唱会门票的其中一部分。

为规范演出票务市场秩序，监管部门也出台了相关规定。今年4月26日，文化和旅游部发布《关于进一步加强演出市场管理规范演出市场秩序的通知》，其中要求各地文化和旅游行政部门“督促演出举办单位、演出票务经营单位面向市场公开销售的营业性演出门票数量，不得低于核准观众数量的70%”。

大麦网向南都表示，对于大麦网为总票代的项目，会事先向主办方确认项目在各渠道的总可售票量不低于核准观众数量的70%，并且严格要求和督促主办方公示可售票量。

不过，7月12日，南都记者在大麦网上检索部分演唱会门票销售情况，发现并非所有演唱会都能公示可售票量。例如将于8月初举行的梁咏琪演唱会广州站，平台信息显示大麦网为总票代，且门票已经售罄，但观演须知中的“初始开售时可售门票数量”仍显示“待定”字样。此外，刘若英演唱会广州站、蔡健雅演唱会广州站、黄绮珊演唱会广州站等也未公示可售票量。

大麦网为总票代的梁咏琪演唱会广州站门票已经售罄，但可售票量仍是“待定”。

投诉4：演出资质审核不严格

今年7月4日，“大麦被罚”话题登上微博热搜，引起众多网友关注。行政处罚文书显示，北京大麦文化传媒发展有限公司未经批准，擅自出售演出门票，中山市文化广电旅游局于2023年6月26日对其进行处罚，没收违法所得4776.6元，罚款5000元。

南都记者还留意到，这已非大麦网首次因未经批准出售演出门票被罚。天眼查数据显示，2021年4月，大麦网就曾因同一事由被重庆市渝中区文化和旅游发展委员会罚款5万元。

关于演出资质审核问题，大麦网回复南都大数据研究院称，因平台监管不严，导致中山一livehouse项目在文化批文不完善的情况下在大麦网上架销售。发现问题后，大麦网第一时间督促项目主办方补齐了批文资质。平台正在优化项目上架管理流程，后续将加强监管，提高演出项目资质审核力度。

建议：创新“退票”功能防止“炒票”

关于消费者对国内票务平台提出的质疑，中国艺术研究院副研究员孙佳山接受南都采访时认为，线下现场演出具有很强的随机性和不可复制性，且文娱消费需要有坚实的受众基础，消费市场需要长期培育以及整个演艺行业的共同努力。国内对线下现场演出的文娱市场综合管理水平应该进一步提升，积极营造更规范、有序的市场环境。

财经评论家宋清辉在接受媒体采访时表示，大麦网作为国内知名票务营销平台，应尽快畅通投诉举报渠道，及时处理消费投诉，营造良好的消费氛围，此举对于大麦网的品牌形象是加分项。拒不退票的行为将会直接影响其品牌形象，另外，消费者的投诉或者起诉，也会严重分散公司的精力，使公司经营承压。

南都记者也留意到，部分地区已向使用不法手段抢票者“开刀”。今年5月，中国台湾地区立法机构三读通过“文化创意产业发展法”部分条文，规定：以虚伪数据或其他不正方式，利用电脑或其他相关设备购买文艺表演票券，取得订票或取票凭证者，处三年以下有期徒刑，或科或并科300万元新台币（折合约69万元人民币）以下罚金。

部分海外票务平台也尝试通过技术手段，避免黄牛介入平台售票环节。例如英国音乐演出票务平台Dice推出的“退票”功能，允许不能按时参加活动的乐迷提前退票，退回的门票将直接提供给其他在等候名单上的乐迷，原购票者则可得到全额退款。如此便避免“黄牛”抢票后加价二次出售、炒高票价。

出品：南都大数据研究院

策划/统筹：邹莹 凌慧珊 张纯

采写：南都研究员 李伟锋

南都记者 袁炯贤 徐冰倩

实习生 王敏

制图：沈淑婷