从“断卡行动”银行承担的责任，看银行柜员为何被客户怨声载道？

现在，投诉银行的、骂银行的、甚至打银行柜员的越来越多，其中确实有银行服务需要改进的地方，但更多的是银行承担了一些社会职责，而这些社会职责则既加大了银行的工作量、影响了银行的业务效率，更重要的是加重了客户办理业务时对银行柜员的反感程度。

首先声明，我们坚决支持“断卡”行动，希望任何诈骗分子都受到法律的制裁！也不反对银行在“断卡行动”中承担社会责任，只是想通过“断卡行动”银行承担的社会责任导致客户对银行柜员如何怨声载道的。

首先，“断卡行动”后银行要严格审核银行开卡用途导致一些开卡人的反感

存款自愿、取款自由是我国居民储蓄存款的基本原则，随着我国从银行纸质存折到银行卡的电子化，银行卡和银行账户成了所有银行业务必须具备的前提。本来银行是积极争取企业和个人去银行开户、开卡，但2020年10月10日全国“断卡”行动以来，所有的银行对银行开卡都必须严格审核用途，原因在于电信诈骗的资金大部分都是通过买卖的银行卡走账，由于不实名而难以追查和打击。因此，就要求银行对开办银行卡的用途进行严格审核。

严格审核开银行卡的用途，一方面引发了一些可疑开卡人甚至卖卡人的不满，朋友的儿子在银行做柜员就因为开卡人说开卡是为民卖卡拒绝开卡而受到投诉；另一方面更导致一些正常开卡人的不满，觉得严重影响了自己的正常银行卡开卡。

开办银行卡需要审核和提供的资料太多也是很多客户不满的原因，一家银行在柜台上列出的开卡需要提供的资料清单：要开具工资卡需提供居住证明、工作证明，如果没有居住证明可以提供房屋出租合同、房产证代替；如果是学生开卡，需提供学校开具的证明或者学校聊天群、家长聊天群的聊天记录。

很多人反映“开银行卡是越来越难了。”有的客户抱怨，申请开办一张银行卡前后跑了三家银行，最后因这资料不全都空跑了一趟。

而银行柜员更委屈，开户资料审核本来不需要这么复杂，现在无故增加了这么大的工作量，引发客户的不满。而如果开出涉案账户算就更倒霉了，不但会受到银行的大会小会批评，还要被扣绩效。但如果严格审核用途就会受到开卡人的质疑、投诉甚至谩骂。

其次，“断卡行动”后银行要对取款资金说明取款用途，从而导致取款人的极度不满

取款自由是银行确保存款人权益的重要保障，但“断卡”行动以后对于取款用途要说明取款用途，很多人觉得我取自己的钱为什么还要询问用途？一些人觉得自己的隐私和权益受到了侵犯，从而怨声载道。

这样的要求导致银行陷入了两难境地，特别是银行柜员如果因为没有严格审核取款用途，不但受到银行内部和监管的处罚，还会受到受骗者的质疑，认为银行为什么没有堵住受骗的资金，是银行的失职；同时，如果银行严格审核取款用途又会受到用款人的极度反感。

今年7月3日，宁波银行宁海支行宁一位顾客到银行取2.5万元现金，因不满柜员询问取款用途，故意连续多次只取一元钱。最后气哭了银行柜员而上了热搜。这种类似事件可能在很多银行都有发生，只不过没有这一事件极端而已。

其三，一些地方进行全面断卡行动，即对可疑甚至正常银行卡进行全部冻结，导致大众怨气甚大

今年以来，很多朋友反映自己的银行卡被冻结了，很多人反映都莫名其妙地收到了这样的信息：“您的银行卡状态异常，可能未激活、挂失、没收、过期、销户，请咨询银行”。有的可能有可疑交易，有的是完全正常的交易，有的交易都很少，这些银行既有国有大银行、也有地方银行和农商银行甚至村镇银行，而银行卡被冻结对很多人带来的困扰就太大了，但这并不是银行柜员希望做的。

实际上，银行卡被冻结的原因很多，比如晚上经常买东西、频繁交易、多笔金额相同的银行卡，开户后超过六个月无交易，银行账户的身份证信息过期没更新的，更让很多人无法理解的是同一家银行名下有多张银行卡的，以及银行卡存款余额较低和异地用卡等情况，银行系统可能就会限制非柜面交易（指不通过银行柜台的业务，包括手机银行、网上银行、支付软件等），也可能直接导致银行卡被冻结。

到底冻结的银行卡涉及到多少人呢？2021年11月，央行称督促银行、支付机构清理“不动户”“一人多卡”和频繁挂失补换卡等异常银行账户14.8亿张。可见确实银行卡清理和冻结对大家的影响是非常大的，而大家对银行卡清理和冻结的不理解却全部发泄到银行柜员的身上，这是非常不合理的。

断卡行动三年以来，很多民众遭遇了银行卡开卡困难、银行卡被限额或者被冻结等不便，甚至一些转账也受到了限制，给很多人的生活和工作带来一定的不便，有的甚至激化了银行和储户之间的诸多矛盾。特别是增加了各种审核功能以后，银行柜员人员办理业务的效率越来越复杂、越来越慢，导致客户对银行柜员更加不满，投诉的大量增加和矛盾的不断增大就成为必然的结果。

我国每年因诈骗、网络赌博而上演的家庭悲剧不计其数，人民的财产安全更是受到了非常大的损失，因此开展断卡行动、打击各种诈骗是非常有必要的。这里只是想说，银行柜员承担的社会责任应该加大宣传、增强公众理解和支持，让银行柜员少受一点指责和怨气，毕竟银行柜员也是普通的人，妖魔化和对银行柜员的过度指责都是不应该的，加强对银都人员履行社会职责的保护非常有必要。（麒鉴）