新康养会客厅 |沉浸式探访高端CCRC康养社区，走进真实的太保家园

在新康养会客厅 | 五大维度，深入探访，一场关于CCRC康养社区的全面考察之旅中，新康养研究展示了2023年，新康养研究以互联网信息平台、大众传媒等信息为依托，以对CCRC康养社区的实地考察为支撑，推出的CCRC康养社区评价模型。

该模型由服务质量、运营管理、专业性、价格和服务费用、危机应对能力等五个维度构成，细分三十余条考察细则，并设评分体系，力求对我国CCRC康养社区进行全方位的考查评价。

在新康养研究｜全国主要CCRC康养社区盘点系列：太平洋保险——太保家园中，新康养研究整合过太保家园的全国落地案例。

中国太平洋保险，作为国内领先的综合保险集团，在全国重点城市打造了“太保家园”系列高品质养老项目，为不断增长的养老需求提供了幸福家庭的高品质养老解决方案。

为了进一步带新康养人群和关注新康养的大众认识、认知、认可真实的CCRC康养社区。本期新康养会客厅，新康养研究实地探访了太保家园三大业务产品线之一的CCRC颐养社区——成都国际颐养社区，并对话社区总经理江挺。

01项目情况

“面对14亿人口的庞大‘家底’和快速步入老龄化社会的发展趋势，发展养老健康产业既是保障和改善民生的重要任务，也是保险业转型发展不可错过的战略机遇。”江挺表示。

中国太保于2018年7月发布中长期养老产业发展规划，全方位发力养老投资领域。历经近两个三年规划，已经基本完成了东南西北中的全国的布局，在11个城市落地13个太保家园养老社区，并且建立起颐养、康养、乐养“三位一体、全龄覆盖”的产品体系。

据江挺介绍，国际颐养社区，就是以健康活力养老业态为主，满足全龄段长者一站式高品质养老需求的产品。其中CCRC成都国际颐养社区是第一个落地的太保家园项目，也是第一批投入运营的，在2022年10月和太保家园大理社区同日开园。

项目面积：总建筑面积约26.7万平方米，一期总建筑面积约11.7万平方米

床位情况：床位总数超过1500床，截止2023年5月，入住率约为10%

地理位置：选址位于成都市温江区的成都医学城A区

交通情况：毗邻多维交通枢纽，距温江高铁站直线距离约500m，距成都主城区约45min车程

入住人员类型：在成都社区，独立生活、介助生活、专业护理三类型长者皆可享受服务

02五大维度深度考察

一、服务质量

考察内容&标准：医疗护理——机构医疗护理服务水平、医院设施是否达到行业标准，是否有足够的医护人员。

考察详情：设有“三级医疗照护体系”，全职的医疗团队，团队均具有医疗、护理等专业背景；23年2月太医管家入住，升级太保家园为定点医疗机构，设有内外科、中医、康复、营养、药师、护士、照护师、健身教练等多学科的专业团队，可进行远程医疗、MDT及专家诊疗服务；

并且太保家园联合欧葆庭集团，对护理质量标准进行本土化改善，使其更符合现有的客户需求。

考察内容&标准：健康管理——机构提供的养老服务是否有线众数、健康评估、老年人疾病筛查、义诊等相关服务，是否建立相应的健康档案，并及时跟进老年人的健康状况。

考察详情：设有专业的健康管理中心，拥有智能化的健康管理设备，定期对会员进行健康指标检测，并建立健康档案，提供饮食、生活等方面的改善建议，中心设有健身房，对初次健身老人会进行身体检测，推荐合适的健身运动方式，并配备教练陪同。

考察内容&标准：饮食安排——机构饮食品质和营养康复的质量是否满足“营养全面、经济合理、口味适宜”的三大原则。

考察详情：配备专业的星级大厨和营养师，有套餐和单点模式选择，针对部分特殊病症居民，提供个性化的营养膳食，菜品种类丰富，售价偏中高端。

考察内容&标准：居住环境——机构所提供的寝具用品、床垫、厨具、消毒等方面是否得到保障。

考察详情：拥有对标星级酒店的高标准客房服务，全屋智能设备，感应夜灯，配备全套的寝具用品及电磁炉等，可以在房间制作简单饭食，房间用品每月可享4次免费清扫和更换机会，在适老化设计方面，卫浴间内部均配备安全扶手及安全座椅，床头都配有呼叫铃，开关面板写有醒目标识。

考察内容&标准：安全保障——机构是否有完善的安保设施及体系，如紧急预案、可独立使用的紧急呼叫装置、消防安全审定等。

考察详情：房间内设烟雾报警器、床头、卫生间及公共区域等区域均设有一键紧急呼救，入住会员会随身携带智能检测手环，过道能轻松容纳担架进出，安全人员每天都会对每层的安全星标（检测老人的行动轨迹）进行检查。

考察内容&标准：接待服务——机构客户接待工作是否完善，是否给访客带来美好的第一印象。特别注意其对临界老年人群体的关注与细节。

考察详情：接待流程比较完善，接待人员工作细致，介绍清楚，注意细节，服务态度良好，每层都有专属管家对老人的需求进行服务。

考察内容&标准：健康咨询——机构是否提供健康咨询服务，如健康评估、护理咨询、营养评价、生活习惯培训、药物咨询等，以满足老年人的健康需求。

考察详情：医疗中心设有导医台，配备专业医师，在健康管理中心配置有专业的医疗设备，满足居民健康检测、排毒净化、镇痛减压、预约解乏等方面的健康需求，项目收费均价在298元/次，团队有优惠，定位相对高端。

考察内容&标准：护理质量——检查机构护理服务和护理质量，如个人照顾、病人床位洁净度、常规护理过程、护理人员沟通交流、护理纪律与规章制度等。

考察详情：护理单元设置有可调节靠背高度和床上小饭桌的护理床、安装了更多的24小时全天呼叫按钮等、暗藏灯带照明以及床头储物空间隐藏式设计，可储藏药物等私人物品。

考察内容&标准：活动安排——机构是否提供适合老年人的文艺娱乐、健身锻炼、手工艺术、智力活动等多样化活动。并用多种渠道宣传、参与评价，让居民有更多内容可享受。

考察详情：既有以讲座、沙龙为主的兴趣课（书法、国画、国学等），又有以交友为主的社群（声乐、麻将、诗情等），以及不定期的主题文娱活动（传统佳节、周年庆等）。

考察内容&标准：社交服务——机构是否提供社交服务、团体活动、志愿者服务等，以提高老年人的社交生活质量。

考察详情：成立了“太·学社”社群交友平台，包括“太·拾光声乐社，太·竞技麻将社，太·诗情社，太·心海学社等。

二、运营管理

考察内容&标准：人才管理——机构人才引进的标准、培训和激励办法是否有规定，人力资源的调配和应变速度能否有效保障。

考察详情：成都社区各岗位人员大部分是社会招募，少部分是内部调遣，每位到岗人员都会经过岗位培训。

考察内容&标准：项目推进——手段途径透明，制度规范标准化，动态更新，考虑机关内部各部门、外部企业的合作与关系。

考察详情：在项目推进方面，太保家园坚持的是“区位更近、规模更优、客户更老”原则，优化项目布局。

区位更近指更接近城市中心，离每个城市中心距离不超过45分钟车程；规模更优指不去追求大全，而是追求精品，追求适度的规模经济；客户更老指在社区里，半护理、全护理、失智失能的客户占比逐步提升到50%左右，活力长者比重逐步减少，优先满足社会刚需，快速提升入住率。

另一方面，太保家园与法国欧葆庭集团合资成立的太保欧葆庭公司，具有专业优势，探索普惠养老市场，以技术咨询、受托管理等形式承接社会上的机构养老项目，并探索居家、社区养老服务业务，面向更多老人提供服务。

考察内容&标准：系统资源——机构信息化程度，系统管理软件的领先性、设备数量、扩展性，以质量的服务体现出专业性。

考察详情：太保家园将与华为、腾讯、商汤、小米、松下等头部企业战略合作，丰富智能化应用场景，引进先进设施设备，从快捷生活、安全保护、智能家居、亲情互通等多个维度入手，全方位打造5G时代的智慧养老社区。

为社区内的老人提供全天候、全方位的贴心照护服务。太平洋太保家园养老社区还引入太保互联网医院资源,让老人体验一站式医疗健康解决方案，带来更便捷、精准的服务。

考察内容&标准：客户关系保障——机构人员的服务质量、沟通能力、接待、管理仪器是否具有客户关系安全系数。

考察详情：客户对服务水平和质量评价高，新康养研究就地采访了一名住户罗爷爷，罗爷爷将太保家园称为“没有后顾之忧的养老机构”。

考察内容&标准：招聘策略——机构的招聘策略是否有制定方案，是否有大数据处理、数据分析方法和HR人才分析服务体系，尤其效益与质量的数据分析方法是否严谨。

考察详情：通过前程无忧、猎聘网等互联网平台社招需求的人才。

考察内容&标准：自营项目——机构的一些自营商业项目，评估其商业化的开发与维护周期、收益点、架构规划等。

考察详情：社区中自营收费项目主要有房屋租赁、用餐需求、理疗项目、咖啡茶饮等，除了必需的住宿和用餐外，其他项目目前利用率不高，有些商业化还有待规划。

三、专业性

考察内容&标准：人员配备——机构医护人员有无资质，以及有无受过培训的专业人员提供有关养老服务的特别关注服务。

考察详情：医疗人员具备医疗资质，也是医学及护理专业毕业，服务人员来自于各岗位具备优秀经验的专业人才（如：健身教练、营养师、护理员等）。

考察内容&标准：设施设备状态——机构中央空调、照明灭火器等硬件是否得到完备布置，是否会影响老年人的健康及生活习惯。

考察详情：全社区中央空调，房间采取全屋地暖，进屋一键全亮开关，起夜灯及烟雾报警器，过道配有专业灭火设备。

考察内容&标准：科学管理方针——机构有无科学规范化的养老管理制度，有无采用人性化关怀服务办法等。

考察详情：有专业养老管理制度，以“全人、全程、全家、全队”的四全服务理念，在满足居民照护需求之上，还注重社交、身体机能的恢复、心理的健康及个人价值；并配备专属管家对老人的需求进行服务。

考察内容&标准：应急突发情况管理——机构是否有完善的卫生、安全、保安等部门和专业人员以及做好相应防范和处理的应急机制。

考察详情：护理公寓楼下就有专业的医疗中心和团队，安全保障员会每天对公寓进行巡视、并配备随身手环，对老人的健康情况检测及紧急情况与管家取得联系。

考察内容&标准：管理流程规范化——机构内部管理的流程是否有规范化的设计、有无经过专业化培训实践、工作单元是否协同运作。

考察详情：内部管理流程清楚明白，经过专业上岗培训安排，全国太保家园可协同互助。

考察内容&标准：服务对象——机构所服务的对象是否满足国家规定及行业标准，是否有针对某些特殊老年人的服务，如慢性疾病患者、残障及特殊需求人群等。

考察详情：服务对象最低年龄为55周岁，有专门针对特殊老人的护理单元，并且为了防止阿尔兹海默症的发生，社区在设施设备、关怀服务、康复服务等方面都有计划（如：房门前的记忆盒子）。

考察内容&标准：行业认可度——机构当前是否获得了国家或者行业的认证或奖项或社会企业等级的认证，例如ISO认证、五A级等级认证等是否达到行业标杆水平。

考察详情：WELL建筑中期认证、美国56届金砖奖——国际最佳养老社区（在建）大奖、三星级绿色建筑设计标识证书。

考察内容&标准：院内技术研发——机构的院内科技服务、调研方向和技术优势是否符合市场和行业需求，从而支持机构的创新性和市场竞争力。

考察详情：和电子科大合作成立脑器交互健康中心，创新地通过对失能老人的意识形态与智能设备进行连接，增进与老人的沟通和自理能力，该项目目前正研发中，具体面世时间未知。

考察内容&标准：跨界合作——机构能否与投资人、行业资深人士、化工、装潢等相关企业合作共赢，以更好地完成机构。

考察详情：定期会邀请专家义诊，也和上海建工合作共建社区，与社区合作，共建社群文娱板块（麻将、手工艺、中医讲座等）。

四、价格和服务费用

考察内容&标准：费用合理性——机构资费标准是否合理，能够遵循市场价格竞争规则并公开透明，是否有政策支持等，同时也要看机构的利益点和细节是否合理公正。

考察详情：准入门槛是保费达220万或缴纳20万保证金，即可享受入住资格，根据房型不同35㎡-96㎡不等，每月费用在6000-12000，按每季度进行缴费，入门门槛5万起，主要面向高净值客群。

考察内容&标准：资费标准透明度和质量透明度——机构在服务质量、安全、价值等方面的细节描述能否清楚明了，在信息公示和反馈渠道上表现如何。

考察详情：服务质量、适老化改造、安全保障等方面都有详细阐述，每层楼设立管家，负责居民和社区之间的信息沟通和传递，每周的活动计划都会提前对外公示。

五、危机应对能力

考察内容&标准：风险应对——机构需具有风险应对的指导思路，在遇到突发风险时，机构应迅速反应。

考察详情：房间各个细节都做了适老化改造，并设有烟雾报警器，主要场所均设有紧急呼救报警器、整个社区无阶梯、户外采用防滑地板，居民佩戴随身手环，并通过定位设备随时检测活动轨迹。

考察内容&标准：公共舆论管理——机构需具备妥善处理舆论事件和传播危机的能力。对于可能引起公众质疑的问题，应及时收集和回应，及时向公众公开相关信息和采取的措施。

考察详情：太保家园成都国际颐养社区在中国太保集团的全面风险管理体系框架内，由太保集团和养投总部进行总指导，建立起风险防范及应对处置机制。

考察内容&标准：突发事件的应急处置——机构应当有制定应急预案，并分配应急处置人员，应对突发事件产生的负面影响，确保老年人的生命财产安全。

考察详情：社区设置手环、园区名片、一卡通三重保护，老人可通过手环在园区内报警，园区名片则包含园区地址与联系方式，从而实现外出及时响应。同时，管家也会与老人随时保持联系，在园区举办的定期出园活动时，健康管理师、活动专员、生活管家、保安4人会随时组织陪同，以应对临时情况、实现紧急救助。

考察内容&标准：紧急联系方式——机构应该在老年人常用的位置，显眼的地方告知联系人以及紧急电话，确保每个居民都能及时联系到机构工作人员。

考察详情：每位居民均佩戴有随身手环，能够及时地与管家取得联系。

03探访总结

综上所述，经过此次实地探访，太保家园成都国际颐养社区提供的服务主要涵盖医疗保健、生活饮食、专业照护和文娱社交四个方面的一条龙服务。成都社区又重点投入医养结合、智能康养、定制服务等方面提升居民康养生活质感，在专业性和服务质量方面表现亮眼，综合整体五项考察评分高达93.5分。

康养产业蕴含巨大机遇是毋庸置疑的，但是对于市场而言，在产业商业化发展进程中，依然存在一些难点和痛点。例如在适老化设计方向，我国整体认知和水平尚且不足，自然在实际应用方面的效果还落于表面化和流程化。

新康养研究认为，CCRC作为美国兴起的康养概念，要在我国落地，适应我国本地的文化语境，就需要运用共情之力、关怀之情、同理之心，用专业的设计、贴心的服务、严格的运营管理，才能为康养人群创造一个更亲切、更安全、更放松的“医养结合”生活社区空间，才得以帮助不同需求的居民从容以对康养生活。