退货需出具报告?用户投诉"天猫国际"商品问题退货难 平台拒绝处理

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“天猫国际”称其商品存质量问题，退货需出具检测报告，消费者维权不易。（详见网经社专题：“天猫国际”被指售假 售后体验不佳http://www.100ec.cn/zt/tmgjts/）

5月6日，浙江省的严先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年5月1日收到天猫国际进口超市购买的苹果耳机一台，因收到使用时耳机经常出现断断续续滋滋滋的声音，偶尔又没有。购买前买家有承诺，出现问题可以换新或者是补偿，目前联系到客服说有问题必须要去线下检测还要出具检测报告，让买家自行前往检测。

严先生认为购买的时候买家并未要求商品有问题需出具任何报告，现在在七天退货时间内，理应可以退货。天猫目前拒绝处理，不履行买前作出的承诺，严先生表示需要退货或者是赔偿，机器的质量问题应该是卖家自行检查，而不是客户因为商品有问题而跑前跑后。

（图片来源：严先生提供）

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，天猫国际隶属于浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为杨光。其自称是阿里巴巴旗下的跨境电商平台，主要是为国内消费者直供海外原装进口商品，自称是帮助海外品牌直接触达中国消费者、建立品牌认知和消费者洞察的首选平台。

根据“电诉宝”2023年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，天猫国际排名第二位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似电商平台还有：洋码头、别样、中免日上、识季、全球速卖通、考拉海购、铭宣海淘、海淘免税店、聚美优品、亚马逊。此前也曾收到过海带宝、德国BA保镖商城、敦煌网、剁手帮、熊猫生活、行云货仓等类似平台投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，天猫国际还疑似存在网络售假、商品质量、货不对板、发货问题、网络欺诈、订单问题、退换货难、退款等问题。

【案例一】公然偏袒？“天猫国际”疑商品质量存疑 忽视消费者合法维权

2023年4月27日，张先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年1月18日在天猫国际全球探物折后下单购买了一双DSquared2短靴，该短靴由天猫国际香港发货，于2023年2月12日12点收货。张先生表示自己穿鞋比较爱护，阴雨天均不穿新鞋且短靴较重需要适应，截止2023年4月24日穿戴次数不超过10次。今日穿着时发现鞋前脚掌弯曲处出现皮面断裂，后与天猫商家沟通，质量问题予以退换。天猫商家在线回复不承认质量问题，以退200元为由搪塞拒绝本人合理要求。

张先生认为卖家不承认商品质量问题，淘宝客服就不处理，维护卖方利益忽视消费者合法权益。售卖商品真伪、质量等问题国家鉴定机构都不承认，只认定品牌方及卖家鉴定报告，公然违背国家相关法律、藐视国家相关机构、严重侵害消费者权益。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】用户投诉“天猫国际”虚假发货 赔偿申请审核专员无视

2023年4月20日，皇先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年4月3日 从天猫国际平台购买自营商品，4月4日天猫国际平台上传物流单号后，直到4月20日仍未有任何物流信息，虛假发货。期间与天猫国际客服沟通，表示缺货，询问客服表示是否符合赔付标准，是否违反了天猫平台规则，客服表示符合未按约定时间内发货，可按照流程申请缺货赔付，于是按照客服给的申请流程进行申请，审核专员客服完全无视上传的聊天凭证，不按照天猫平台规则进行处理，天猫国际平台在此期间也未主动协商处理此订单，多次主动找平台客服无果。

皇先生认为作为天猫国际平台自营，完全不遵守自己平台规则，完全无视消费者权益,蔑视消费者权益保护法律。商家不履行合约，单方面违反订单合同，皇先生的诉求是按照平台规则对天猫国际进行处罚，按照平台规则对此订单进行赔付。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“天猫国际”被指商品造假 消费者维权困难

4月7日，海外的田先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年03月24日在天猫国际宝梵格旗舰店购买移动硬盘，商品页面表注4000t 550MB/s的传输速度。因为本人在日本所以用了淘宝的官方集运送到日本。收到货之后发现不仅速度不如u盘，使用之后发现容量也造假，实际容量估计只有几十Mb，并且造成本人重要数据在传输过程中丢失。

田先生表示，因为本人在日本，东西再寄回已不现实，在实际拆解之后发现内部甚至只有一张没有任何标注的sd卡，整个东西就是为造假而生。在知道自己受骗之后仔细翻看了此店的销售记录，明显为刷单。并且此商品购买界面被下架，不给予自己评价的机会。跟平台沟通之后，平台要求政府开出的假货证明或者商家自己承认卖假货才能举报，拒绝本人维权。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。