拼多多回应“炸店”事件

因为“炸店”事件，电商平台拼多多被卷入舆论的风口浪尖。

3月29日，一张广为流传的拼多多小二朋友圈截图显示，拼多多平台上几十家品牌旗舰店突遭大量不明身份人员集中“炸店”，一些品牌店为了自保不得不暂时歇业，以避免进一步损失。

澎湃新闻记者了解到，事件起源于3月25日拼多多上线的自营店“多多福利社”，仅仅4个小时该店铺就被迫下架，大量商家涌入店铺恶意下单，并迅速申请仅退款、给差评。

“我们是自己运营的专营店，不是拼多多运营的……不要误伤，谢谢！”3月31日，当记者以消费者身份咨询一位拼多多客服时，对方回复称自己是“友军”，“不要误伤”。

3月31日，拼多多方面向记者表示，在“炸店”事件发生后，拼多多平台已第一时间对遭受恶意冲击的品牌和商家启动保护机制，安排专项团队逐一对接，共同应对恶意“打砸”行为，并对商家损失进行兜底。目前，部分品牌的店铺和链接已恢复上线。

在素来主打低价优势的拼多多平台上，“炸店”是如何爆发的？商家和平台直接到底发生了什么？

商家称退款政策不合理

“3月27日早上，发现电商运营群内有人发布炸店任务，并把店铺链接直接同步到群里，完成任务还有奖励，当天下午自己运营的店铺就遭到攻击。”谈到被“炸店”的具体过程，一位快消品牌运营负责人告诉澎湃新闻记者，在当天下午，店铺订单突然暴涨接近八九倍，接近90%都是恶意订单，不少人在下单后还频繁催促发货，并且给出大量差评。

记者了解到，拼多多的售后政策更偏向于保护消费者利益，因此部分商家颇有怨言。

一位月销量达到百万级的拼多多卖家向记者透露，曾经有一位消费者在网店里购买约500元的鞋子，仅仅因为“有些打脚”，拼多多客服就同意了顾客退款不退货的要求，“这次爆发集中攻击，我并不意外，因为拼多多对商家的要求很苛刻，买家经常随便退款。”

这位卖家透露，目前在拼多多上开店门槛很低，仅需要几千元的保证金和身份证明，但在交易过程中，平台方经常因各种理由对中小商家收取手续费和罚款。

例如，店铺客服在5分钟内的回复率不能低于70%；买家下单后，卖家必须在48小时内发货；此前拼多多推出的“先用后付”“偏远地区强制包邮”等政策，对于中小商家而言都是很高的成本，但是一旦违反平台政策，都可能遭到处罚。

此外，多位卖家告诉记者，拼多多在推动百亿补贴的过程中，对品牌商家和黑标商家给予更多优惠和保护，很少用户能够在购买品牌商品时申请“仅退款”。这也意味着，在不少卖家看来，品牌商家享受着比普通商家更好的区别待遇。

此前有传言称，“炸店”主要针对的是拼多多自营店，以及数十家与拼多多创始人黄峥有关联的品牌商家，例如雀巢、惠氏等等。在2022年接受媒体采访时，黄峥曾提到，曾给雀巢、惠氏、花王纸尿裤等品牌做过代运营商。

此前，有截图显示，网传被“炸”的拼多多“雀巢咖啡官方旗舰店”在首页挂出公告，称不是自营店铺，而是“雀巢中国”授权的官方运营商“广州宝凯供应链管理有限公司”。不过，当澎湃新闻记者查询时，包括这家店铺在内的多家被“炸”店铺均已被隐藏。

雀巢旗舰店、惠氏旗舰店等相关品牌客服均向记者表示，自身不是拼多多自营店，是品牌专营店，与平台方没有关联。

当记者进一步询问“炸店”细节时，对方均回复称：“不知道什么意思”“只是平常商家”。

商家和平台利益如何平衡

拼多多小二在朋友圈中介绍，此次“炸店”事件由不明身份的人员通过短视频平台及社交媒体进行发动，率先对多家品牌旗舰店进行集中恶意下单，然后闪退差评，并辱骂客服人员，几近“打砸”店铺。随后又扩散至其它一些品牌，国产家电、美妆、乳制品等多个品牌都遭到了冲击。

“破坏别人并不会让你变好。在背后蝇营狗苟，也不会真的让你隐身，请你站到阳光下来！”这位小二表示。

尽管拼多多的退款政策引起大量商家不满，但有消费者表示理解。“正是因为这里的条件对消费者有利，我才来拼多多购物的，遇到不讲理的商家仅退款特别解气。但是目前政策是有漏洞的，让有些还不错的商家被薅羊毛，需要改进。”一位消费者告诉澎湃新闻记者。

“我们和品牌均对相关证据进行了留存，并积极诉诸司法机关，坚决与这些突破底线的行径斗争到底。”据拼多多小二表示，平台还将进一步加大品牌店体系的资金和人力投入，维护好品牌店体系。

财报显示，拼多多在过去一年迎来快速增长。3月20日，拼多多（Nasdaq：PDD）发布2022年第四季度及全年财报。去年第四季度收入为398.2亿元，同比增长46%；净利润94.5亿元，同比增长43%，较前一季度的65%有所回落。

2022年全年营收为1306亿元，同比增长39%。归属于普通股东的净利润为315亿元，较2021年同比增长了306％。

上海申伦律师事务所律师夏海龙告诉澎湃新闻记者，《消费者权益保护法》第25条规定：消费者通过网络购物，可享受“七天无理由退货权”；但同时《民法典》第132条也规定：“民事主体不得滥用民事权利，损害他人合法权益”。因此如果用户不以真实消费为目的，而是通过大量不合理的下单、退货操作干扰商家经营，属于滥用民事权利的行为，应当对商家承担侵权责任。

夏海龙表示，对于“炸店”事件，很难在事前预判哪些订单是“恶意”下单，哪些用户会“恶意”退款。在现实层面，商家可以及时与平台沟通，采取延迟处理疑似“炸店”订单等方式尽量避免损失；同时，更重要的是平台也应及时对此类用户采取必要的限制措施，防止损失扩大。

上海财经大学电商研究所执行所长崔丽丽向记者表示，对商家的治理是平台可持续发展的重要问题。虽然从地位上讲平台处于强势地位，但是商家也是平台生态的重要构成，平台要改变规则，需要做好引导，可能需要“恩威并施”，晓之以理。比如，可以提前说明，设置相对可接受的规则或循序渐进的过渡期。

“从本次事件来讲，可能拼多多在治理过程中偏于强硬，缺乏对商家进行良性的引导，这方面做得不够。”崔丽丽表示。在她看来，商家通过短视频平台聚众、围剿的行为也涉及触犯法律，除了“泄愤”应该不会为任何一方的局面带来改善。呼吁停止这种行为，能够与平台之间进行积极的沟通才能有助于事件的妥善解决。适当的时候，行业协会、属地政府部门最好也能参与，以免产生群体性事件。

来源：澎湃新闻/范佳来 姜霁轩