网上卖草莓频遭退款申请 平台规则被滥用谁来管？

信网3月29日讯 (记者 王馨蕊)辛辛苦苦卖了230多单草莓，结果被退了70多单。“有的消费者根本就没有坏果证据，但仍旧可以通过平台介入拿到全额退款。”说起最近在网上卖草莓的经历，“新农人”乔先生是一路子的苦水：“虽然我们的网店销量不错，但是架不住一些消费者滥用平台规则，让我们白忙活一场。”面对消费者未提供证据仍然可以申请退款的局面，乔先生也对平台的处理规则提出质疑。为此，平台表示，生鲜类产品有保质时间短的特点，因此在申请售后时大多执行的都是“仅退款”，“如果商家有质疑，可以通过申诉入口进行申诉。”

网上卖草莓频遭退款要求

大学毕业后，乔先生和两个朋友在青岛西海岸新区包了6亩地，盖起了大棚种植草莓，成为一名“新农人”。2019年，乔先生在某购物平台开了一家名为“溢果香水果鲜生”的网店销售草莓。春季正是吃草莓的季节，草莓的订单量与日俱增，但却让乔先生犯了愁：“草莓属于生鲜类，受运输、天气的影响，很容易产生坏果。一般情况下，如果消费者拿出图片证明坏果的存在，我会依据坏果比例进行赔偿。可最近有好几单投诉都是没有照片证明，就直接要求退钱的。”

据了解，乔先生的网店主要销售白草莓，每斤售价约为58元，但最近一段时间他几乎每天都会收到退款申请，有时候一天能达到70多单，退款金额超过4000元。而当天，他仅卖出了230多单，销售额为15700多元，退单率达30%。“有的消费者拿不出来坏果的证据，但仍旧可以通过平台介入拿到全额退款。”乔先生说，退款不仅让自己遭受了销售额的损失，还会影响自己在平台的曝光率，“售后投诉越多，曝光率越低。”

从乔先生提供的与消费者的聊天记录中可以看到，当消费者提出仅退款请求后，客服曾经询问过坏果的比例，并且要求提供坏果的照片，但是消费者却已“早都扔了”为由拒绝，随后客服便拒绝退款。但是当天晚上，乔先生的店就收到了平台“纠纷预警，请立即跟进”的提示，并且在第二天系统便提示平台已经通过了消费者仅退款的请求，“我认为，平台这样的做法不仅冤枉了商家，同时也纵容了部分消费者滥用平台规则，无理取闹一样的退款。”

卖方也面临“举证难”

在消费者拿不出实际证据证明坏果的情况下，平台为什么会同意消费者的退款申请呢?为此，信网记者致电平台官方客服，“因为生鲜类商品保质时间短，且受外部环境影响大，所以如果生鲜类商品产生退款退货情况，一般都会选择只退款不退货。”

针对退款问题，客服人员解释称，虽然消费者在商家拒绝退款后可以选择平台介入，但是依然要提供坏果的证据，后台才会酌情处理退款请求。另外，如果商家对平台最终判定结果有异议，可以通过后台申诉入口对结果进行申诉，届时平台会对委派专员对商家申诉的订单进行重新审核，“如果确认平台当时审核有误，但是退款已经达成，那么损失也会交由当时批准退款的平台客服承担。”

但是乔先生并不认同平台客服的说法，“商家申诉入口确实有，但是不是每一笔订单都有，而且商家一旦提交申诉后虽然会有专员确实在48小时之内给与回电，但是基本上都是了解完详细情况后就没了下文。”

平台不应偏袒任何一方

消费者的权益有了保障，那么商家到底该如何维权？对此，山东元鼎律师事务所刘乔乔律师认为，生鲜类产品的网购售后确实比较难界定退款时的责任划分，也很少有平台会事先对恶意退款的情况作出具体说明。“如果商家经常遭遇这种无证据的仅退款申请，并且平台是在未严格审核的情况下就退了钱，那么商家也可以收集证据，对平台进行诉讼。”刘律师表示，对平台而言，它既有保护消费者合法权益的责任，也有为入驻商家提供公平交易环境的责任，在面对消费投诉时，平台理应站在公正角度进行处理，“如果说平台不问青红皂白，一味纵容消费者的主张，并因此给商家造成了损失，我认为商家是有权追究平台责任的，并要求平台补偿相关损失。”