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该让保险“讲人话”了

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“今年给老婆的生日礼物,是一份网上买的孕妈保险”,工作日午休时间,李胜的同事向他“炫耀”自己对爱人的贴心。不知从何时起,保险这个词汇,开始反复出现在李胜的日常工作和生活场景中。

今年27岁的他,参加工作已有5年时间,除了公司上的五险一金,李胜没有买过任何商业保险。一天夜里,他偶然在社交平台刷到网友分享的“没有保险的血泪史”。或许是对网友的遭遇感同身受,或许是平时就有一定的“搞钱”和“风险防范”意识,李胜开始意识到保险的重要性,并在网络上寻找保险推荐。

但面对《30岁年轻人如何配置保险》、《独生子女快来抄作业,配齐90后和父母的保险》、《5份年轻人必备的保险》等“标题轰炸”,李胜一时间有了“选择困难症”。促使他犹豫的最大原因,是研究过程中他发现了网友对于保险产品的各种吐槽。“心中泛起的一丝‘未雨绸缪’的冲动,最后还是被一些负面的声音吓退了。”

快节奏的生活方式中,保险和年轻人的距离正在无限缩短。和李胜一样,开始把保险纳入“未雨绸缪”生活态度的年轻人不在少数。

“大家买的什么保险,可以推荐一下吗?”、“已经被买保险搞得心力交瘁了”、“马上临近30大关,有必要买保险吗?”,豆瓣上,用户围绕保险的讨论已经渗透进入了各个生活小组;打开小红书,以“保险”为关键字的笔记超过了250万篇;在微博上,一份保险盘点榜单引起了广大年轻用户的热议:“没想到最受年轻人欢迎的保险居然是运动意外险”、“宠物险我可太需要了,每半年就要跑一趟宠物医院的我,钱包实在不争气”。

与此同时,在互联网上寻“保”的年轻人,对保险也有着天然的“戒备”。而这种警惕来自于保险行业长期存在的“信息不对称”。长此以往,“看不懂,不会买”也就成为了这一群体买保险时的最大痛点。

但不可否认的是,线上保险的趋势仍旧如同滚滚江水,不可逆转。在互联网,这块Z世代年轻人更熟悉的阵地,他们无比渴望找到真正“懂”自己的保险产品。

当保险开始真正“懂”你

今年两会期间,全国政协委员、复旦大学上海医学院副院长朱同玉提出了推动普惠保险创新,满足带病体人群(既往症患者)医疗保障需求的建议。过往,百万医疗险、惠民保的诞生为普惠保险的创新之路开了一个好头。而在空间更加灵活的互联网保险平台上,能做的创新还有很多。

随着互联网平台的参与,曾经碎片化的用户需求聚沙成塔,保司比以往更容易了解用户真正需要什么。于是便涌现出更多“懂”用户需求的保险产品,比如“宠物保险”的诞生。

在养宠群体不断扩大的同时,动辄成千、过万的宠物医疗费用,也让不少宠物主在财力方面倍感压力。据众安保险副总裁陈春颖女士透露,研发宠物险的初衷来源于自己真实的生活体验:“我自己养了一只猫叫茉莉,每次去宠物医院我都会感觉,给它看病有时甚至比给自己看病花的还要多,那有没有可能为宠物、为铲屎官们设计一款专属的保险?”,怀揣着这样的想法,众安保险和蚂蚁保团队开始了宠物保险的探索。

宠物的鼻纹和人类的指纹一样,具有唯一性,因此“宠物鼻纹识别技术”成为了宠物保险中解决身份识别问题的关键。在宠物主配合输入宠物昵称、种类、年龄等简单信息和照片后,识别成功率超过99%。这项由蚂蚁集团旗下蚂蚁保平台技术团队研发的创新技术,在2020年开始便逐步向保险公司、城市管理部门等合作伙伴开放。

鼻纹识别技术的研发,为宠物保险的规模化增长提供了基础。截至目前,众安保险累计服务宠物主超300万,服务网点超10000家,保费年复合增长率181%,理赔宠物数超18万只。

“当你真正用心去做产品,你就会发现许多有趣的现象”,通过梳理理赔数据,陈春颖和她的团队发现,除了英短、美短等热门品种猫,中华田园猫“意外”地出现在了理赔榜单的前列,原因是年轻人会经常对流浪猫进行喂养和收养,也会第一时间把生病的流浪猫送去医院。这些暖心的观察发现,既激励着众安保险继续深耕宠物保险领域,也对于未来宠物险规划升级有着重要的意义。

除了宠物险的走红外,其他诸如孕妈保险、电信诈骗险等创新产品自诞生起就受到了市场的广泛欢迎,这与保司们对于用户需求的深度洞察也不无关系。

另一方面,随着互联网平台的深度参与,保险行业开始更“懂”和年轻消费者的沟通方式。在过往,对于习惯了线上冲浪,在互联网上通过短平快的方式表达情绪和观点的90、00们后来说,保险行业传统的产品宣讲方式,多少有些冗长,以至难以产生想要继续了解的冲动和意愿。“保险条款太长太难读了,我就希望有个靠谱的渠道能简简单单告诉我,哪款产品好,好在哪,怎么买?”李胜如是说。

李胜的这一需求,在互联网保险代理平台蚂蚁保上推出的“金选”服务得到了满足。“金选”是蚂蚁保平台根据投保门槛、保障范围、性价比、服务理赔和公司经营五大维度,筛选出的一批综合竞争力最强的产品。每一款入选金选的产品,都有五大维度的详细解读和专业的保险精算师实名点评、打分,让和李胜一样的保险小白们都能“明明白白买对保险”。

“DTC(指直接面对消费者的营销)模式下,直播、视频、图文能够帮助许多快消行业和品牌更快速触达消费者,那我们能不能利用互联网平台的优势帮助保司弥补这块的短板”,如何帮助保司找到当前下语境中,更容易被消费者接受的沟通方式;帮助消费者更快更便捷的找到自己需要的好产品?摆在面前的这些问题,蚂蚁保金选正尝试着给出答案。

“每类保险,只选3款”,这是蚂蚁保金选今年全新推出的slogan。基于五维模型筛选出来优质产品后,金选会以季度为单位进行追踪、回顾和汰换,以保持产品池的动态更新。截至目前,已有多家保险公司的56款产品入选了金选。3月21日,金选基于用户真实的搜索、浏览、成交情况,颁布了“22年度最受用户欢迎保险盘点”,让好产品更直接的“摆”在用户面前。同时,金选宣布将打造“星品日”的直播IP,让保司带着产品,在蚂蚁保平台直播间用更直接的方式、更简单的语言,把产品的价值讲给用户听。

首期“星品日”上,多家保险公司携手蚂蚁保带来了2款0免赔额的百万医疗险,行业人士分析,这有望成为“0免赔”医疗险在行业内规模化普及的“当头炮”。

“我们希望邀请到产品的设计者、行业专家,来与用户面对面聊聊产品研发的初心、以及未来升级规划的方向”,以沟通代替售卖,我们希望为用户和保司打造一个专门的场子、用一个充分的时间、把一款产品讲透。这也是“蚂蚁保金选·星品日”设计的初衷,希望通过跟用户的高频沟通,消除保险行业的专业壁垒和信息不对称。

懂需求、懂沟通,互联网浪潮的推动下,更多“懂”消费者的保险产品和服务正在浮出水面。

理赔不是羁绊

“好保险都是赔出来的”、“理赔是保险服务的核心”,消费者对于保险理赔的评价,成为了保险本身“靠不靠谱”最直接的依据。

过往,作为客户真正感知保险作用近乎唯一的触点,理赔服务中的“信息不对称”的问题,给消费者留下太多“不太愉快”的记忆。比如,在申请理赔前不太清楚需要提交哪些资料,四处咨询四处碰壁;好不容易进入理赔环节,往往又出现过程不透明、审核时效长等问题。

针对保险服务“最后一公里”出现的痛点,蚂蚁保推出了“安心赔”服务,并不断在理赔服务上进行创新。

《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》显示,2022年,约90家保险机构与蚂蚁保平台进行合作,保司累计向用户理赔187.5亿元,其中为310万人次提供健康险理赔服务。在医疗险线上理赔领域,住院医疗险4日结案时效达成率84%,门诊医疗险2日结案时效达成率97%,好医保系列·住院医疗险85%的理赔案件在2个工作日内完成审核。线上理赔成果显著的背后,是蚂蚁保平台利用“理赔大脑”等技术实力和数字思维,帮助保司冲破固有的作业框架与结构,为传统理赔服务注入新的活力与血液的结果。

“金选”和“安心赔”的推出,对于李胜这样渴望在互联网上寻“保”的年轻人来说,当重新涌起“未雨绸缪”的冲动时,能够多一份认可和坚定。

架起一座桥梁

“关注用户的心声”,是蚂蚁保各个团队每天都要做的一件事。从社交平台上用户对保险的质疑和吐槽中找出用户的真正痛点,厘清他们的需求,并和保司一同落实到产品和服务的改进。

从金选五维模型的建立将产品筛选标准化,到年度榜单盘点、星品日直播IP的诞生找到和年轻人的沟通方式,再到“安心赔”服务的不断升级。“看不懂”、“不会买”、“理赔繁琐”等困扰年轻人购保的难题也有了一些改变。保司和消费者之间原本并不畅通的道路,正在逐步搭建起一座座桥梁,而蚂蚁保正是那个搭桥的人。

数据统计预测,到了2030年,中国互联网保险市场规模将接近3.3万亿。尽管还无法企及传统线下保险业务的市场占比、尽管仍旧存在许多不完善的地方。星星之火可以燎原,对于这个正在“负重前行”的行业来说,不断地尝试才能走得更远。

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