银行业48%消费投诉来自信用卡业务，监管出手整顿发卡量罕现下降

信用卡发卡量出现下滑，加上来自消费者的集中投诉，银行信用卡发展急需转变粗放发展模式。

近日，央行发布的《2022年第四季度支付体系运行总体情况》显示，截止2022年末，信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计7.98亿张，同比下降0.28%。就2022年第四季度单季来看，信用卡数量下降了约900万张，环比下降1.2%。

同期，信用卡逾期半年未偿信贷总额865.8亿元，同比增长0.62%。值得一提的是，2019年以来，信用卡逾期半年未偿金额已经连续三年增长。信用卡贷款质量承压。

与此同时，银行信用卡业务的消费者满意度也有待提高。据银保监会发布的通报数据，2022年，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉中，涉及信用卡业务的投诉145638件，占投诉总量的48.09%。

是消费投诉“重灾区”

随着2022年第四季度银行业消费投诉通报的发布，去年全年银行业整体投诉情况出炉。其中，信用卡业务的投诉量依然最为突出。

据统计，2022年第一至第四季度，监管部门接收涉及信用卡业务的投诉分别是37954件、39687件、38016件、29981件，全年合计145638件，占投诉总数的48.09%。

分机构类型来看，其中国有大行中，交通银行信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行第一，为11514件。且是2022年四个季度连续占据榜首。远超排在第二位的工商银行（信用卡投诉7171件）4343件。

股份行中，2022年，浦发银行的信用卡业务投诉量位列第一位，为15511件，占股份制商业银行信用卡投诉总量的16.59%。

此外，兴业银行、平安银行、招商银行三家股份行的信用卡投诉总量也超过了万件，分别为14778件、12771件、10382件。整体来看，2022年，12家股份行的信用卡消费投诉量为93521件，占信用卡业务总数的64.21%。

为何股份行信用卡投诉情况突出？

行业人士表示，这主要是因为股份制银行用户活跃规模表现优于其他银行，而这得益于股份行率先发力以信用卡作为零售转型的重要抓手，从获客、运营到服务，均早早开始了在线化、数字化。目前，“零售之王”招商银行的信用卡应用“掌上生活”APP的用户活跃规模遥遥领先，浦发银行、光大银行、民生银行等银行信用卡用户活跃也超越占据用户规模优势的国有大行。简而言之，数字化为银行信用卡业务发展提供了动能。

不过，银行信用卡业务在跑马圈地的同时，也面临着诸多挑战。

去年年中，银保监会、人民银行发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》指出，目前信用卡领域的消费者投诉主要集中在营销宣传不规范、投诉不畅、不当采集客户信息、不当催收等方面。

围绕消费者投诉反映突出问题，《通知》针对性做出规范，要求银行业金融机构：必须严格明示信用卡涉及的法律风险和法律责任，不得进行欺诈虚假宣传；对本行信用卡营销人员实行统一资格认定，配发证件并向客户事前出示。必须严格向客户公布投诉渠道，并根据投诉数量配备充足岗位人员等资源。必须严格落实客户数据安全管理，通过本行自营渠道采集客户信息。必须严格规范催收行为，不得对与债务无关第三人催收。

信用卡粗放发展模式待转变

“部分银行业金融机构经营理念不科学，盲目追求规模效应和市场份额，滥发卡、重复发卡情况突出，授信管控不审慎，导致无序竞争、资源浪费、过度授信等问题。”监管的这段问题描述，揭开了银行信用卡投诉居高不下的原因。

监管要求金融机构转变粗放发展模式。不得以发卡量、客户数量等作为单一或主要考核指标，长期睡眠卡率超过20%的银行业金融机构不得新增发卡。

据了解，近期多家银行已采取整改行动，对信用卡业务开展规范管理。如工商银行公告称，自2023年1月1日起，该行信用卡分期付款业务的“分期手续费”调整为“分期利息”。中国银行公告表示，将于3月23日起停止信用卡账单自动分期和消费自动分期的签约服务，并于3月30日对已签约的自动分期业务进行解约。平安银行4月1日起，将对部分长期睡眠客户采取销卡或销户措施。此前，招商银行、兴业银行、民生银行等多家银行也已发布公告，着手清理超量信用卡，同一客户持有的信用卡数量有了严格的限制。

整改效果很快显现。来自央行的最新数据显示，截止2022年末，信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计7.98亿张，同比下降0.28%。据悉，这是信用卡总量过去8个季度以来首次出现下跌。

与此同时，粗放发展带来的资产质量下滑，也在倒逼银行业机构转变业务模式。

数据显示，截至2022年末，信用卡应偿信贷余额为8.69万亿元，同比增长0.85%。与此同时，信用卡逾期半年未偿信贷总额865.8亿元，同比增长0.62%，占信用卡应偿信贷余额的1.00%。

信用卡逾期半年未偿信贷总额指信用卡未足额归还最低还款额，且逾期期限为 181天（含）以上的未清偿本金余额，不包含已核销金额。信用卡逾期半年未偿金额自2019年以来连续三年增长，说明信用卡资产质量承压。

在各大银行发布的2022年上半年发布的数据中，信用卡的不良率也已有上升的趋势。2022年半年报显示，部分上市银行信用卡不良率偏高、不良贷款余额上升较快。据梳理，截至2022年6月末，14家披露了信用卡不良率情况的上市银行中，6家上市银行的信用卡不良率超过2%，民生银行居榜首，达到2.95%，交通银行信用卡不良率增幅排在首位。

“零售新王”平安银行在2022年年报中披露的数据显示，截至2022年底，该行信用卡应收账款的不良率为2.68%，较2021年底增加0.57个百分点。平安银行表示，2022年，经济复苏持续放缓，对零售客户的就业和收入均带来一定影响，这是“新一贷”和信用卡等业务不良率有所上升的原因。

根据《通知》要求，各银行信用卡存量业务在两年过渡期内完成整改，且应在6个月内完成业务流程及系统改造等工作。目前来看，银行业机构整改工作还需进一步加速，不断加强信用卡业务的规范管理。