电厂 | 数字化撬动两大增长飞轮 平安铸就“科技长城”

作者 商迪安

2023年，一场由chatGPT掀起的技术风暴正在席卷全球，而制造这场风暴的巨头微软也借此焕发新生，依托新一代大模型GPT-4推出office全家桶之后，微软市值应声上涨并再度站上2万亿大关。

从移动互联网、云计算、再到人工智能，过往的产业变革都在讲述一个事实，科技永远是第一生产力，而微软的逆袭也让外界意识到，市场最终会奖励长期进行技术投入的公司。

作为一家年轻的金融集团，平安从上世纪90年代开始探索触网到如今科技驱动的 "综合金融+医疗健康" 双轮驱动模式，过去三十余年间，平安通过持续的投入与实践完成了技术进化的三级跳。

进入新的发展阶段，“科技”二字已从最初的品牌光环内化为平安进行业务创新、降低成本的增长利器。2022年，平安借助这种技术增长内核，在复杂多变的环境中取得了一份亮眼的成绩单。

2022年，平安实现归母营运利润1483.65亿元，同比增长0.3%；报告期内，净资产收益率ROE达17.9%，全年向股东派发的股息为每股现金人民币2.42元，同比增长1.7%。

积淀数字化功力驱动金融主业稳步增长

“这份成绩单来之不易”，3月16日，平安集团联席首席执行官姚波在业绩会上指出，2022年，股市、债市振荡下挫，部分行业信用风险上扬，整个市场遭遇巨大挑战，他用了3个关键词总结平安的2022：稳健增长、持续回报、改革创新。

过去这一年，得益于”一个客户、多种产品、一站式服务"的服务模式及"综合金融+医疗健康"双轮并行、科技驱动的战略设计与全面深化，平安的个人业务与团体业务均稳步增长。

2022年，平安个人业务营运利润为1326.36亿元，同比增长2%，归母营运利润贡献度达89.4%，全年净增个人客户2970万，截至2022年末，个人客户总量接近2.3亿。全年团体业务综合金融保费规模同比增长2.7%，其中，对公渠道保费规模同比增长15.2%。

与此同时，客户交叉渗透程度也不断提高，2022年，平安核心金融公司之间客户迁徙超2496万次，客均合同总数达2.97个，同比增长2.1%。截至2022年末，大约9020万个人客户同时持有平安旗下四家以上的子公司服务合同，约占个人客户总量的近四成。

对此，平安集团总经理兼联席首席执行官谢永林表示，清晰的战略和高效的执行是实现高质量发展的关键。从执行层面来看，平安所积淀的数字化功力是业绩稳健增长的重要支点。

近年来，平安寿险持续推进数字营业部改革，第一、二批改革营业部已在去年下半年实现新业务价值正增长。多元创新渠道逐步成型，2022年，银保渠道新业务价值同比增长15.9%，社区网格化模式已在25个城市进行推广。

社区网格化重塑了原有的保险服务模式。比如，传统的孤儿单的三个关键服务环节中，“重建联系”环节经过数字化改造之后，可以通过较少的业务人员实现更广的业务覆盖；持续服务”环节，可以借助数字化大幅提升客户体验，从而提增“孤儿单”的继续率、客户覆盖率及客户满意度。

上述两个环节完成后，数字化系统在获得客户授权的前提下，可以将积累与客户服务互动的过程信息，经过“经营大脑“的分析，生成客户“经营地图”。后者囊括了数十个经营环节、上百种服务类型、上千个经营子节点，一旦客户动态发生变化，系统便会给出更适合的“最后一公里”的服务方案。

“过去三年，我们深入到基层一万多个营业点进行了全方位的改革”，平安联席CEO陈心颖介绍，上述改革涉及代理员、人保、社区、下沉四大渠道和三大关键产品。除了个人代理人渠道，平安是首家积极布局其它渠道的险企，尤其新银保渠道和社区网格化渠道，前者今年已出现三位数的增长。

随着产品体系升级以及"保险+服务”的新业务推出，平安寿险在产品端的改革也在层层深入。2022年，寿险及健康险的新业务价值达288.2亿元，而“保险+服务”的客户贡献了55%的新业务价值，同比提升24个百分点。其中，"保险+居家养老”的服务项目超过500个，“保险+健康管理"累计服务1859万客户。

2022年，在渠道与产品的双重升级推动下，平安寿险及健康险业务实现营运利润1129.80亿元，同比增长16.4%；营运ROE为32.7%。此外，根据管理层透露，今年2月份、3月份，新业务已经出现了可喜的变化，预计今年Q1及全年，平安的新业务价值均将实现正增长。

另一金融顶梁柱平安银行立足数字化服务创新也结出累累硕果。2022年，平安银行零售业务收入1030.07亿元，净利润198.28亿元；零售资产管理规模3.59万亿，同比增长12.7%。

从2016年启动零售转型至今，平安银行经历智能化银行1.0阶段、2.0阶段后，已经进入零售转型新阶段，并打造了融合开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行的“五位一体”零售新模式。当前，平安在零售业端已经推出了“智能化银行3.0”。

“智能化银行3.0”不仅是渠道或者前端界面的融合打通，更重要的是后端的数据能力、客户服务能力的升级，最终构建以客户为中心、以数据驱动的金融服务能力。

2020年，为了进一步打通卫星互联网数据，平安发射了金融领域第一颗物联网卫星“平安1号”。当前，平安通过卫星物联网技术，可以大幅强化对贷款企业的业务追踪，比如，对于物流企业，在入库、盘点、出库等环节可进行实时数据监控，实现仓储场景的信息透明可控，进而实现精准放贷。

2022年，平安银行通过“五位一体”的模式累计服务4900多万客户，其中超360万客户首次体验平安银行的投资理财服务，同比增长约90%。此外，在智能化转型的驱动下，平安的队伍结构也实现优化，2022年，零售星级机构增至770家，星级率38.7%，较此前提升3.6个百分点。

对比之下，平安产险则通过数字化将管理能效发挥到极致。以车险运营全流程为例，从车险销售、核保出单、日常服务，再到车险理赔、保单续保，这些环节被细分为超过300项细分流程，通过数字化改造，其中，90%的流程可以实现线上化，配合对外服务模式及内部管理机制的变化，让客户切实享受到“省时、省心又省钱”的极致化服务体验。

此外，平安还在行业中首创了车险视频理赔，客户主动操作仅需一步，视频取证完成即可撤离现场，平均节约客户现场等待时长30分钟。5G视频拍照取证平均耗时仅6.7分钟，耗时降低78%，最快耗时仅3分钟。

2022年，通过“重塑流程”“智能管理”“智能风控”三大抓手，全年实现原保险保费收入2980.38亿元，同比增长10.4%，对应的综合成本率为100.3%，同比上升2.3个百分点，而车险业务综合成本率大幅优化，同比下降3.1个百分点。

此外，放眼整个平安金融生态，数字化经营、数字化管理、数字化运营也贯穿始终。

其中，平安金服通过4次改革升级已打造了一站式、标准化综合金融运营后台，实现了客服、财务、印章、人事等八大方面的服务集成。以平安95511客服为例，其服务平安集团36家子公司，年服务量10亿人次。通过不断智能化升级，其中AI服务已达8.3亿人次。

而在印章集中管理方面，平安金服已对接平安集团405个业务系统，印章类型实现100%覆盖。同时，利用智能、数字、区块链等技术，充分保障了用印流程的自动化及风险最小化。

根据管理层介绍，这场席卷前、中、后台的“三数”变革更是平安实现降本增效的关键抓手。尤其是在疫情期间，平安一方面在客户授权合规的基础上不断深化账户、数据、产品、权益和智能营销服务平台等各项基础能力建设，另一方面持续优化流程，打造极致的客户体验，来赋能业务增长。

这是继客户需求工程、金融顾问工程之后，平安搭建一站式服务平台最重要的底层支撑，平安内部将其称之为“四通一平”工程，按照管理层的说法，这也是平安倾尽全力也要铸就的钢铁长城。

“平安已经在这条路上走了很久”，姚波进一步指出，综合金融+医疗健康是一个门槛与壁垒都很高的生态，数字化是平安未来高质量发展的动力来源。

数字化驱动生态裂变 “医康养”的平安式解法

从最初的寿险逐步扩展为寿险、产险、银行，高度数字化的中后台使得平安拥有持续生长的能力。

2016年，平安董事长马明哲在新年致辞中表示，平安不再局限于内部的综合金融平台，而是打造“金融+生态”的开放式服务平台，这也被外界普遍视为平安实施平台3.0战略的起点。六年之后的今天，医疗健康生态已经成为平安金融生态之外最具潜力的增长点。

从整个生态的发展逻辑来看，如今，平安旗下两大业务生态的定位也很明确，综合金融承担对抗周期的稳定器作用，在整体增长中扮演β角色，而医疗健康则走上了探索α之路，将为整个生态注入新的增长活力。

本次业绩报发布会上，马明哲进一步指出，医疗健康养老将是未来最大的社会需求也是最大的机构性机会。

随着老龄化进程加速，国内正面临家庭功能弱化、支付渠道不足、医护需求攀升、农村养老服务供给短缺、城市养老服务结构失衡等问题，而平安则整合医、康、养的相关供应方，打造了中国版"管理式医疗模式”。

“这有点类似联合健康+拼多多+美团”，平安集团联席首席执行官陈心颖解释称，联合健康是到店、拼多多是到线、美团是到家，平安更进一步到家里提供医疗健康养老服务。到线，即平安旗下的平安健康；到店，一万多家医疗机构包括全国1500家三甲医院和签约医生有服务；到家，提供500多种居家养老的服务。

根据她介绍，截至2022年末，平安已在全国布局了14家健康管理中心，自有医生团队近4000人，外部签约医生超4.5万人，自有三甲／级医院6家，合作医院数超1万家，已经基本实现国内百强医院和三甲医院100%合作覆盖，合作健康管理机构数超10万家，合作药店数达22.4万家。

作为医疗健康生态圈的线上旗舰，平安健康推出了AI辅助诊疗、疾病分级监控、合理用药管理、医疗安全与质量控制四大医疗管理系统。截至2022年末，平安健康累计服务近千家企业,，近13.50亿人次咨询数据。2022年，平安健康实现营业61.60亿元，全年累计付费用户数近4300万。

2022年，平安协同健康和医疗资源，全年实现健康险保费收入近1400亿元，平安2.27亿的个人客户中，有近64%的客户同时使用了医疗健康生态圈提供的服务，客均合同数约3.41个、客均AUM约5.45万元，分别为不使用医疗健康生态圈服务的个人客户的1.6倍、3.0倍。

更重要的是，随着医疗健康生态的扩张及数字化能力的持续渗透，平安旗下金融业务与健康生态的系统效应也在不断自我强化。

除了上述由"保险+服务”衍生出来的“保险+健康管理"、"保险+居家养老”，平安寿险业务还联合医疗健康生态联合打造了"保险+高端养老"项目，颐年城社区。此外，平安银行旗下私人银行也聚焦高端医养目标，并联合平安健康共同服务高净值人群。

一个典型的例子就是高端人群的就医服务。比如，在线上就医预约场景中，客户可以根据自己的就医需求，线上预约名医门诊及线下就医，平安私人银行金融顾问、名医顾问与平安健康通力合作，共同帮助客户预约、协调名医资源；而在线下就医场景中，平安健康派专人跟踪全流程，对客户进行全病程管理，方便快捷又省心省力。

对于平安私人银行战略而言，通过与平安健康的合作，构建非金融板块的差异化优势，以此反哺金融主业，获得客户认可，进一步增强客户黏性和资产提升。对平安健康而言，同样大有裨益，借助平安私人银行的服务为起点，持续丰富全场景优质健康医疗服务资源，进一步打磨高客服务产品，赢取未来的增长点。

“我们一直认为中国金融是有利于金融提升服务效率、降低经营成本、增加风险管控的，能够形成整个集团的稳定利润结构、能够形成强大的竞争力和可持续发展的能力”，谢永林表示，除了大而全的金融牌照、规模庞大的用户基数，平安的生态式扩张还仰赖一套高效协同的驱动机制。

AI便是其中之一。作为国内最早成立科技公司的金融机构之一，平安通过30多年的调整和摸索已将数字化植入了发展基因，并始终走在产业技术变革的最前沿。公开信息显示，截至2022年末，平安累计申请专利超过4.6万项，位居国际金融机构前列，其中，人工智能、金融科技和数字医疗领域的专利申请量均居全球第一。

不同于ChatGPT为代表的通用大模型，平安的AI应用主要聚焦综合金融、医疗健康领域，是典型的专业模型。此前，平安已经推出了人工智能机器Askbob。

根据管理层介绍，Askbob希望做最专业的金融管家、最专业的私人医生和最专业的养老管家。以金融管家为例，2022年，面向2.3亿金融客户、去年26亿次的服务中，Askbob承担了平安84%的问答、49%的销售、27%的催收。未来，平安也会持续深化AI，打造这三个专业服务，持续赋能主业，体现科技价值。