北京
央广网贵阳3月19日消息（见习记者栾小琳）日前，交通运输部公布2022年12328交通运输服务监督热线年度运行情况，贵州12328热线在全国32个省(市、区)中运行服务质量综合评价排名第二，较2021年上升9位。
据介绍，贵州12328热线主要负责7*24小时为公众提供交通运输行业内的信息咨询、投诉举报、意见建议、高速救援等服务。自运行以来，全体话务员始终秉承责任在肩、服务在线的理念，充分发挥热线在倾听民意、畅通民意、排解民忧方面的服务监督作用。2022年，贵州12328热线共接听来电616498个、信息咨询595655个，处理投诉举报、意见建议共20843件。
据悉，2021年8月，为更好服务货车司机群体，贵州12328热线话务中心开通“货车直通车”专线，设置货车业务专席，开通24小时专人服务，为货车司机提供更加优质便捷的热线服务。数据显示，贵州12328热线服务中心全年累计受理货车专线咨询电话25992余个，日均达71次，即时答复率为100%。
为解决话务量“脉动”式变化、座席配置难以满足话务峰值需要的实际困难，贵州省话务中心于2022年9月探索实现了“云坐席”值守服务，通过多用户管理和远程坐席功能，累计受理业务10.17余万件，进一步实现了资源的灵活配置，保证了12328热线系统的高效运转。
承担了省级12328热线话务服务工作的贵州高速公路集团有限公司表示，接下来将积极开展集中学习、案例分析等多种形式的培训，让贵州12328热线话务员全面掌握政策规定，提高为民服务意识和能力。
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