云南
3月14日，在中国银保传媒主办的2023年中国银行业保险业服务创新峰会上，鼎和保险报送的“四位一体”投诉闭环工作机制，从300多个服务创新案例中脱颖而出，荣获“年度中国保险服务创新典型案例”，展现了行业、媒体和大众对其客服质量的充分肯定。
在2023中国银行业保险业服务创新峰会上，鼎和保险作为特邀嘉宾参与圆桌对话环节，围绕“金融消费者权益保护的新要求和新作为”话题展开热烈讨论。鼎和保险表示，消保工作被纳入客户服务的每一个环节，例如新产品发布须经过消费者权益保护角度的审核，日常操作要遵循“四位一体”工作机制。该机制运用精益管理DMAIC方法论，建立集投诉升级、投诉会商、纠纷调解、溯源整改于一体的闭环管理体系，实现事前预防、事中管控、事后溯源的全流程管理，切实提升多元纠纷化解实效，有效维护消费者合法权益。
在“四位一体”投诉闭环工作机制的指导下，鼎和保险在消费者权益保护工作中实现了质的提升。2022年，公司投诉指标明显改善，公司亿元保费投诉量和万张保单投诉量同比大幅下降，各项指标呈持续优化态势，行业排名稳步上升。与此同时，纠纷案件质量得到严格把关，投诉溯源整改也逐步落实到位。实践证明，鼎和保险“四位一体”投诉闭环工作机制，在确保各类投诉快响应、处理过程能溯源、责任落实有依据，以及全力实现降投诉量、提满意度目标等方面发挥了重要作用。
如今，金融消费者信息安全是金融消费者权益保护的重中之重。在强化个人金融信息保护的同时，鼎和保险还借助科技建设赋能消费者权益保护。据悉，在强化个人金融信息保护领域，未来鼎和保险有三项重点提升工作：一是积极推进基于客户全旅程的优化项目；二是大力打造与客户个人信息保护相融合的CRM项目；三是运用先进科技手段，更多从人文关怀视角来考察客户诉求。
后续，鼎和保险将秉承“与客户共创价值”的服务理念，通过强化消费者权益保护归口管理，完善消费者权益保护体系，持续优化客户服务体验，推进多元化纠纷化解，不断推动消费者权益保护工作创新发展。（刘丽 张涵玥）
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