湘潭市卫健委：用心化解医疗纠纷 用情促进医患和谐

湘潭市卫健委在“心连心走基层、面对面解难题”活动中

用心化解医疗纠纷 用情促进医患和谐

周晓峰 苏艳敏

医疗安全问题与广大人民群众的健康幸福息息相关，医患纠纷如果没有得到及时有效化解，不仅会增加诉讼压力和浪费行政、司法资源，还会影响人们对美好生活的向往与感受。

2022年，湘潭市深入开展“心连心走基层、面对面解难题”活动，市卫健委着力建机制、解难题，推动医疗纠纷调解工作取得新突破。全年湘潭市各级医疗机构产生157起医疗纠纷，较上年度同期减少47起，同比下降30%；通过人民调解委员会调处105起，调解成功101起，调解成功率为96.2%；成功化解医疗纠纷积案12起，做到积案清零，为增进医患关系、创建平安医院、确保社会和谐稳定打下了良好基础。

领导重视，重点突破，聚焦化解多年积案

“心连心走基层、面对面解难题”活动开展以来，市卫健委积极作为，将多年未解决的医疗纠纷积案化解工作列为2022年全市卫生健康系统“一把手”工程，强化组织领导，层层压实责任。

市卫健委主要负责人多次召开专题会议研究部署医疗纠纷化解工作，每周一调度，着重排查、科学研判基层矛盾纠纷，疏导化解信访问题，“一把手”紧盯重点督促解决问题。

至目前为止，市卫健委联合其他部门已成功化解医疗机构长期未办结的纠纷案例12起，其中大部分都是医患矛盾激烈、群众关注度高的案例。

如一起纠缠数年的医疗纠纷，因医患双方诉求分歧较大，一直未能协商成功。在此期间患方十分焦虑，多次到国、省、市信访局上访；院方虽然积极调解，但收效甚微。市卫健委了解情况后，立即介入调查、走访，协同湘潭市雨湖区医疗纠纷人民调解委员会组织多番调解，对医患双方摆事实、讲道理，动之以情、晓之以理。通过不懈努力，最终医患双方达成一致意见，签订了调解协议。对调解结果满意的患方，真诚地给调解人员送来了“人民调解为人民，解忧纾困心连心”的锦旗。

完善机制，规范发展，促进人民调解工作

面对医疗纠纷介入、调解的新形势和新问题，市卫健委不断完善医疗纠纷信访接待工作机制，坚持“以人民为中心”的理念，明确责任心强、基层工作经验丰富的人员负责医疗纠纷信访接待工作，让群众信赖、安心。

为进一步做好医疗纠纷中的人民调解工作，近年来湘潭市建立了市及县市区共6个医疗纠纷人民调解委员会，调解委员会均设有独立的调解室，调解室严格按照规定的“三室一庭”标准设立，其中湘乡市的调解室达到了“六室一庭”标准。湘乡市把第一个专业人民调解组织选定在医疗行业，由第三方机构负责“把脉问诊”，形成了解决医患纠纷的“湘乡处方”，并成功创建为全国模范人民调解委员会。市及县市区6个医疗纠纷人民调解委员会中，每个调解委员会均配备了3名以上懂法律、熟政策、精业务的专职人民调解员和若干兼职人民调解员，并由各地司法局分管负责人及人民调解专家直接指导和参与医疗纠纷的人民调解工作，对重大疑难医患纠纷寻根究源，为纠纷调查评估和调解提供专业咨询服务。

2019年，市内某医院发生一起涉及高龄老人的医疗纠纷，在已作出结论及赔偿方案的情况下，家属坚持持续上访。市卫健委及当事医院多次召开专题会议讨论以及与家属协商，并由信访、司法、街道、社区、医院等多方联合调解，对家属宣讲政策、阐明道理，取得理解。最后家属接受调解方案，息访息诉。

在经费保障上，湘潭市及下辖县市区财政安排专项医疗纠纷调处工作经费，并纳入年度财政预算；继续落实人民调解案件“以奖代补”制度，在财政预算中专项列支，以奖励形式给人民调解员发放一定的工作补贴，有效地保证了医疗纠纷人民调解委员会的独立性、公正性、积极性，各调解委纠纷调处档案记录规范、档案保存完整。

此外，市卫健委进一步加强医院安全防范系统建设，推动医疗机构加大人防、物防、技防投入，加强医疗机构警务室人员和设备的配备，提升涉医违法处置能力，致力于平安医院建设。

深入基层，排忧解难，确保工作落地见效

医疗纠纷情况复杂、易激化、专业性较强，一旦调解处置不当，容易造成不良社会影响。

在医疗纠纷信访接待工作中，市卫健委发扬“三牛”精神，弘扬“四干”作风，工作人员不但在工作岗位上，以真心、耐心、细心接待每一个来访者，恰当地处理每一件来访事项，还通过下基层实地走访调研，了解群众的真实诉求，按照“实事求是、依法依规”的原则积极组织调解，解决上访群众“急难愁盼”问题，真心实意为群众办好事、办实事、解难题，确保医疗纠纷调解工作落地见效。

近年来，市卫健委回复并处理中国政府网、问政湖南、百姓呼声、市长热线、市长信箱、信访件等反映与医疗、疫情相关问题共计300余条，其中市长热线回复率100%。市卫健委被湖南省委网信办评为“2022湖南网民留言办理工作成绩突出单位”。

下一步，市卫健委将认真贯彻落实党的二十大精神，加强医疗质量与医疗安全的管理，提升医疗服务能力，从源头上减少医疗纠纷的产生。同时进一步畅通多部门协作机制，关心并努力解决群众就医中的合理诉求，为打造平安医院、建设健康湘潭、构建和谐社会而不懈努力。