国门大使：续写新时代“雷锋日记”

一支团队的团魂，成就了国门行走的“百科全书”；一支团队的故事，续写着新时代的“雷锋日记”。

2008年北京奥运会前夕，有一支年轻的服务团队开始活跃在首都机场，她们身着金色的靓丽制服，脚步遍及航站楼的每一个角落，总是在第一时间为需要帮助的旅客提供问讯和爱心陪伴服务。想旅客之所想，急旅客之所急，站在旅客的角度思考问题，是对她们日常工作的真实写照。

她们是来自首都机场贵宾公司的国门大使。15年来，国门大使团队始终秉承“人民航空为人民”的初心使命，在首都机场和大兴机场旅客服务的最前沿，立足本职岗位，践行雷锋精神，在最平凡的岗位上创造着不平凡的业绩，书写着暖人心的故事。

近日，习近平总书记对深入开展学雷锋活动作出重要指示，要深刻把握雷锋精神的时代内涵，让雷锋精神在新时代绽放更加璀璨的光芒。

15年来，雷锋精神始终滋养、鼓舞着国门大使团队。她们脚踏实地、奉献担当，不断为旅客提供更加高效、便捷、愉悦的服务，用实际行动做新时代雷锋精神的传承者。

“问不倒”的百科全书

2008年7月12日，时任中共中央政治局常委、国家副主席习近平同志来到首都机场3号航站楼，实地考察奥运会服务保障工作。他与现场工作人员的亲切交谈为刚成立不久的国门大使团队带去了莫大的鼓舞。

15年来，国门大使团队以“做民航知识百科全书，为旅客提供贴心服务”为己任，负责首都机场、大兴机场航站楼内旅客问讯、爱心陪伴、轮椅、婴儿车等特殊旅客服务以及96158北京机场热线服务工作。

在机场进出港流程最醒目的位置，总能看到她们忙碌的身影和温暖的笑容，第一时间为旅客答疑解惑、排忧解难：不会办理乘机手续找国门大使，老人儿童单独乘机找国门大使，突发身体不适找国门大使，甚至需要方言服务也可以找国门大使。面对数千万计的旅客做到“问不倒”，是她们给自己提出的标准和要求。

长期以来，国门大使团队秉承“助人悦己，服务快乐”的服务理念，创新服务举措，提升服务品质。2008年至今，国门大使团队年均旅客问讯量近500万人次，年均获得旅客感谢信、锦旗等表扬500余次，荣获首都学雷锋示范站和首都学雷锋示范站金牌项目等荣誉。

2018年，北京大兴机场进入投运开航的冲刺阶段。首都机场国门大使团队选派业务骨干积极投身大兴机场国门大使团队建设和旅客问讯服务工作。她们每日穿梭于钢筋铁骨之中，用脚步丈量航站楼的每一个角落，日行10公里以上。她们用纸笔记录与旅客出行服务的相关信息，内容从“一张白纸”逐渐形成为上百页的“问讯宝典”。

从2019年北京大兴机场开航投运至今，大兴机场国门大使团队始终保持旅客ACI测评满意度第一，获得旅客感谢信、锦旗等书面和网络表扬2000次。暖暖的笑容、热忱的行动续写国门大使“螺丝钉”般的职业操守。

49张便签纸和1封感谢信

国门大使团队收到过一个特殊的信封，是旅客在走进登机口的时刻，递给她们的。打开一看，竟是国门大使与旅客交流的49张便签纸和1封感谢信：一行行诉求对应着一句句的安抚和承诺，一张张便签对应着一声声的问候和祝福。那天，国门大使为12名要前往土耳其的聋哑旅客提供了全流程爱心陪伴服务。本是一次“无声的服务”，在打开信封的一刻，却无声胜有声。

也是通过这次“无声的服务”，团队又发现了特殊旅客出行的新需求。后来，国门大使积极与中国残疾人联合会合作，共同开发了《首都机场问讯实用手语》教材。现在，每一名国门大使都能用手语与特殊旅客交流，让他们的出行畅行无阻、便捷愉悦。为了更好地提供服务，他们还在服务柜台上设置了手语服务标识，引入“一键视频翻译设备”，从视觉和使用感受上更好地满足听障旅客的需求。

长期以来，国门大使团队坚持走在服务创新的路上。她们从旅客出行体验出发，在行业内率先建立了具有操作性的“国门大使”特殊旅客服务标准体系，完善暖阳服务团队建设，优化“爱心专线”。

自2016年起，国门大使团队专注服务标准的建立和应用，分别与中国残疾人联合会、北京市盲人协会、聋人协会、中国老龄协会等单位开展共建活动，共同开发制定了《国门大使视觉障碍旅客服务标准》《国门大使听觉障碍旅客服务标准》《国门大使老年旅客服务标准》《国门大使轮椅旅客/肢残旅客服务标准》等服务标准规范，建立了敬老、手语、话务接线专业服务团队，开发形成了《有爱无碍 真情服务》系列课程，编订了《机场实用手语手册》和《机场实用英语手册》，全面提升了北京“两场”特殊旅客服务水平，促进了旅客服务满意度的持续提升。

“上一次给我系鞋带的还是我的孙女”

“上一次给我系鞋带的还是我的孙女，没想到首都机场的服务这么好，太谢谢你了！”国门大使周悦俯下身为旅客系鞋带的小小举动，就如冬日里的一缕暖阳照进旅客的心里。

据周悦回忆，当时她看到一位行动不便的老人从廊桥走出来，便主动上前帮助，询问得知老人还要前往首都机场2号航站楼转机。一路上，周悦了解到老人患有严重的腰椎间盘突出，由于乘坐飞机时间太久感到十分疼痛。周悦将她带到最近的座椅处，在确认转机还有富裕时间后，快速返回问讯柜台，取出轮椅将旅客送至出口。

在摆渡车乘车点，周悦发现老人的鞋带开了，主动俯下身为其系上，笑着说：“给您系得紧一点，这样就不会开了，也不会绊倒您了。” 随后，周悦将老人的体貌特征、身体状况以及摆渡车的车牌号记下，联动2号航站楼的国门大使将老人顺利送到登机口。

国门大使还遇到过患有阿尔兹海默症的美籍华人，她们为老人买饭、买水、联络航空公司，全程细心照料，最终将他顺利送上飞机。老人的女儿在从美国寄来的感谢信中写道：“在美国几十年，从没遇到过如此尽心尽力的帮助，甚至比文艺作品里的服务更暖心。” 一封简单的书信，让国门大使团队的每一名成员都深切体会到助人后的喜悦与满足。

这样的故事每天都在发生，在国门大使看来，这就是她们的日常工作和责任。15年来，她们自发以日记的形式记录着与旅客之间的暖心故事，这本“值岗日记”如今已积累了上千篇，如同续写着新时代的“雷锋日记”。她们也用行动诉说着：无论时代如何变迁，雷锋精神永不过时。（中国民航报 记者程婕 通讯员李蕾、张陆朋）

编辑|孙文瑾

校对|张 彤

审核|韩 磊