莹火科技：电话销售时，解除客户抗拒的三种方法

客户产生抗拒点时，我们第一要做的不是反驳客户的反对意见，而是要有效地转移客户的注意力。

当我们提出否定或反对客户的意见时，尽管客户可能表面在听，但这时候的他已经在慢慢关上与你沟通的心灵，正在进行遭受批评后的自我封闭或疗伤，甚至寻找你语句中的缺陷，伺机反击。

更合适的做法是，先不着痕迹地接过他的意见，表示一定的理解和尊重，再重新寻找机会继续介绍产品和其他客户的案例见证，引发客户的兴趣点。

不要急于对，还没有兴趣的客户详细讲解产品的功能和服务，而是在引起客户的注意和兴趣后，再讲产品的好处！

销售人员永远不要把焦点放在客户说的抗拒思维上，而是要将注意力放在引导客户关注积极的、美好的事物建设上。

Kelly老师这里就教大家三种解除客户抗拒点的方法：

有效发问

客户的需求分为三种，分别是大多数销售只关注的客户语言表达的需求，即基础的显示需求；客户希望产品能给他带来好处的，潜在需求；以及客户自己还未意识到，需要销售人员通过有效发问进行挖掘的需求。

通过有效发问，如果能快速地挖掘到客户的潜在需求或隐性需求，并设法满足他，那么将大大提高成交的概率

有效发问分为开放式发问，和封闭式发问；

开放式发问是销售的基础和准备环节，主要是为了建立客户信任感，并了解客户的性格、价值观和需求。

封闭式发问是用户快成交的阶段，给予客户非A即B的选择。

两种发问方式要学会灵活运营，其目的都是为了厘清客户需求，所以要学会倾听，找到客户真正的关注点和核心需求。用心去听，用心去问，再有针对性地回应；

多讲故事、少讲道理

成年人有个特性，就是喜欢跟人讲道理；但是作为销售，并不能事事与客户讲道理；

当与客户讲道理的时候，会让你不自觉地成为一种居高临下的角色，客户会认为自己的自尊和地位受到挑战，产生抗拒；

所以，当你与客户沟通时，尽量讲故事、讲案例，而非讲道理去教他怎么做，显得更为中立一些；可以多讲讲其他客户在使用产品或服务后的见证和变化，更容易获取客户的信任，引起与你沟通下去的兴趣。

销售的关键不只是在于产品有多好，首先要与客户建立好信赖关系和引发注意力更为关键；

学会打太极

在与客户沟通的初期，我们需要的是对客户更多地了解，挖掘出他更多的需求，并满足，而不是辩论；

所以，当沟通出现分歧，客户发表了反对意见时，不妨打太极一般地轻轻接过去，表示理解和感同身受，尊重客户的想法，喜欢客户的率直等等；

当客户的反对没有被直接驳回时，客户的心防也就不会再增加，能更好地让客户继续保持说的欲望；当客户说得越多，我们就能清楚更多客户的价值观和需求；再对症下药，根据客户的喜好、问题，抓住痛点，制造焦点；比如客户抗拒，你可以试着说“是的，您说的问题是。。。”“同时/并且/如果/假设”等这类不带转折痕迹的表达方式。