中消协梳理去年投诉！平台套娃式收费、小程序购物乱象被“点名”

2月15日

中国消费者协会发布

2022年

全国消协组织受理投诉情况分析

报告指出

房地产捆绑销售、烂尾

汽车消费不公平格式条款

培训服务赔本式承诺圈钱、培训贷

以及会员服务“套路”

等问题频出

一

涉疫类投诉激增

① 防疫产品投诉激增

• 借需求增加哄抬物价；

• 囤积药品或防疫用品；

• 强制捆绑搭售其他药品；

• 夸大防疫用品实际功能。部分商家将普通口罩宣传为医用外科口罩，或在口罩中添加抗菌剂等宣称能够“灭”病毒，诱导消费者购买。

消协意见

01

2022年12月，市场监管总局发布了《关于涉疫物资价格和竞争秩序提醒告诫书》，要求相关经营者不得违反明码标价规定、不得哄抬价格、不得强制搭售商品，不得无正当理由大量囤积涉疫物资、不得虚假宣传等。

此外，《价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》对规范经营者相关行为有明确规定。

消费者在遇到相关问题时，可以及时向消协组织、市场监管部门投诉或举报。

②“新冠”保险套路繁多

• 宣传容易赔付难；

• 为拒赔玩“文字游戏”。部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付；

• 逃避赔付责任。有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式故意逃避赔付责任。

资料图

消协意见

01

保险公司应当严格落实《保险法》等相关法律法规规定，不得故意隐瞒合同重要情况和保险产品的关键信息，故意误导消费者。

消费者在购买相关保险产品时，要认真阅读合同条款，不轻信保险销售人员的口头承诺，避免因误导而购买与实际需要不相符的保险产品。

③ 涉疫服务纠纷频发

• 因疫情原因消费者无法按照原计划出行，在相关网络平台预付的定金或合同价款遭遇退费难。

• 快递配送超时。

消协意见

01

对于打着疫情影响的旗号逃避经营者责任、侵害消费者权益的各类违法违规行为，相关监管部门应当予以坚决打击、严厉查处。

二

“关停”类纠纷消费者受损较大

① 网络游戏停服引发虚拟财产纠纷

• 停服前大规模促销，诱导消费；

• 停服后消费者权益处理不当。擅自删除消费者在游戏内的虚拟人物形象、道具等各类数据；强迫消费者接受未消费金额兑换平台内其他游戏礼包等；

• 单方面封禁玩家账号。

资料图

消协意见

01

根据文化部、商务部《关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》，网络运营商确须停服的，应当提前60日公告停服事宜，依法承担停服后应尽义务和责任，切实保障消费者财产权益。

② 商家关停消费者权益受损

• 有的连锁商超亏损严重，供货乏力，擅自限制已发预付卡使用范围。

• 对消费者订单既不发货也不退款，扣留消费者预付资金；有的还频繁变更注册地址、异地经营逃避监管。

• 部分平台内店铺因违法违规等原因被平台做出关店处罚，但其所售商品发生问题，消费者维权困难。

• 有些健身房、电影院、教培机构等线下店铺因经营不善倒闭或蓄意卷钱跑路，消费者预付资金被“打水漂”。

消协意见

01

电商平台应当强化对平台内店铺异常经营行为监测，加强消费者投诉情况分析，对消费投诉量较大或经营风险异常店铺提高保证金交纳额度，降低因店铺跑路或关店给消费者造成的损失。

建议相关部门及时修订完善预付卡相关管理规定，严格规制网络预付式消费格式条款，进一步规范预付式消费市场秩序，保护好消费者预付资金安全。

三

“住用行”商品纠纷难解

① 房地产“痼疾难除”

• 房屋质量问题。既有墙面开裂、地面空鼓等“显性”质量问题，也有卫生间渗漏、地暖破裂等后继使用后才能暴露发现的“隐形”问题。

• 不符条件强行交房。

• 开发商强制捆绑销售。

• 有的精装修房配套家电产品交房时已过或快过“三包”期，开发商拒绝承担“三包”责任。

• 交房时实测房屋面积大于合同约定面积，开发商要求消费者补差价引纠纷。

• 楼盘烂尾消费者“房财”两空。

消协意见

01

《消费者权益保护法》第九条和第十条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。房地产开发商违背消费者意愿，强制捆绑销售地下仓储、车位或强制代办房屋产权证、代缴契税以及附加其他不合理条件等行为属于强制消费行为。

住建部《关于进一步规范房地产开发企业经营行为维护房地产市场秩序的通知》明确规定，要严肃查处开发商以捆绑搭售或者附加条件等限定方式，迫使购房人接受商品或者服务价格等行为。《城市商品房预售管理办法》第十一条规定，开发企业预售商品房所得款项应当用于有关的工程建设。

建议相关行政部门加大对房地产消费监督执法力度，特别是要严厉打击房地产市场捆绑销售、强制交易、挪用预付资金等违法违规行为，加强对购房消费者的保护。

② 家电产品质量参差不齐

• 新兴家电产品亟待规制，如料理机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等热门新兴家电产品层出不穷，发生纠纷后消费者维权难。

• 部分“网红”家电产品质量受诟病。

• 安装维修收费混乱。

消协意见

01

建议监管部门加大对网红小家电和新兴家电的监督抽查力度，强化对抽检和日常监督检查中发现问题的家电产品和相关企业的跟踪检查，督促相关企业守好产品安全底线。

③ 汽车消费“猫腻”多

• 用维修过的瑕疵车冒充新车销售。被消费者发现后，经营者又以符合《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》（简称PDI规则）规定，维修金额低无需告知消费者为由，拒绝承担责任。

• 以格式条款侵害消费者权益。如在格式条款中对车辆交付时间模糊处理；线上售车单方设置格式条款限制消费者自主选择争议解决机构的权利，加重消费者异地维权成本。

• 二手车交易透明度低。

• 汽车质量问题频发。

消协意见

01

PDI规则是相关行业协会牵头和相关汽车企业参与制定的行业自律性规范，其本身并没有法律强制力。经营者不能将PDI规则作为限制消费者权利和免除自身义务的挡箭牌，不能以仅告知重大问题等所谓“行业惯例”侵害消费者的知情权。

建议司法机关在审理有关汽车消费纠纷时，避免将行业协会自行制定的显失公平的行规作为裁判的依据。

建议有关行政部门关注消费者反映的普遍性问题, 重点加强汽车质量、不公平格式条款、二手车交易等方面的监督检查，及时查处各类侵害消费者权益的行为，加强汽车行业的规范治理。

四

线上服务侵权多样

① 网络购物新老问题交织

• 保价规则引误导。

• “小程序”购物售后无保障。

• 一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像，诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗。

• 平台嵌平台误导消费者。有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任。

• 国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。

消协意见

01

建议相关主管部门在继续强化对网络购物领域“老问题”监管的同时，加强对网络消费新业态、新模式的研究，特别是实践中出现的小程序购物、平台内嵌入平台、频繁变更注册地址逃避监管、“国际购”售后不畅等新问题，明确相关经营者主体责任。

② 在线培训服务投诉集中

• 退费承诺难履行；

• 培训课程师资大“缩水”。一些培训机构对外宣称培训老师为名校名师，但实际上课是兼职大学生或播放名师讲课视频；

• 诱导学员办理“培训贷”。

资料图

消协意见

01

消费者要多方渠道了解相关培训机构的口碑，多种途径仔细查验了解培训机构师资力量。

要认真阅读和清晰了解收费标准、违约责任等合同条款，拒绝签订不公平、不合理的协议。

在支付培训费用时要避免一次性交纳大量金额，不轻信不过包退等“赔本”承诺，防止因培训机构经营不善或蓄意圈钱跑路导致财产损失。

要特别注意甄别打着包高薪就业的幌子诱导办理“培训贷”。

③ 在线会员服务乱象屡现

• 智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容。

• 视频平台会员服务体验不佳。视频平台限制原会员用户手机投屏功能，消费者支付的费用越来越高，但体验却大打折扣。

• 婚恋平台会员服务存乱象。有的对会员信息审核把关不严，甚至提供“婚托”虚构交友、结婚需求欺骗消费者。

• 网络会员服务默认自动续费。先诱导消费者免费使用，到期后未向消费者充分告知或有效提醒消费者情况下自动续费。

资料图

消协意见

01

一些商家却背离会员服务的本质和初衷，一味追求利润“套路”收割消费者，大幅降低了消费者的消费感受和体验。

消费者在选择会员服务时要注意会员具体权益内容，对于模糊表述要与商家确认并留存证据，自身权益受到侵害时及时向相关行政主管部门或消协组织投诉。

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中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网
记者/任震宇

编辑/裴莹

监制/何永鹏 任震宇