高中生玩嘢，寿司郎濑嘢！市值一日暴跌170亿……

近日，在日本社交网站流传一段17岁中学生在餐厅“寿司郎”的恶搞视频——该生故意将口水涂抹到输送带上的寿司，又拿起白色塑料豉油瓶，打开瓶盖后伸出舌头狂舔，之后更把茶杯放进嘴巴360度旋转，随即将其放回原位，视频录制过程中还向镜头自豪地“求点赞”。

▲视频源自网络

视频一出，不少网友表示愤怒，批评他的行为“超恶心”、“冇家教”。还有网友表示看完视频后不愿再去寿司郎就餐，“可能再加啲口水做餸”、“约咗下星期都想取消”。

▲网友观点

1月30日，寿司郎在官网上发表声明称，正彻底调查事件，并在有关店铺中进行消毒，同时与警方商讨如何循刑事及民事两方面严正处理。

尽管迅速作出反应，但寿司郎的生意仍大受打击，甚至引发股价急跌。

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而这一事件，也把一直争议不断的寿司郎再次推到了风口浪尖……

01

寿司郎的中国扩张之路

自前年进入中国内地市场以来，寿司郎就一直备受关注。一方面是其高性价比的特点吸引了不少内地食客，不少分店在就餐高峰期大排长龙，另一方面是去年8月的“禁讲粤语事件”在广州引起了不少争议（详见《》一文）。

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寿司郎的前身是1975年在日本大阪开业的“鲷寿司”。随着当地消费升级，低质低价的回转寿司式微，日本大众认为，好寿司要到高级料理餐厅才有。

1984年其转型创立了“寿司郎”，试图通过“优质+低价”的战略夺取市场，推出每碟100日元的寿司。

2011年，寿司郎在日本首次登上回转寿司销售冠军宝座，往后连续10年的营业额占据日本回转寿司第一，平均单店排队三小时，一年获客量高达1亿4千万，超过日本人口总和。

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然而，受日本人口减少、成本上涨、疫情等因素影响，日本国内餐饮消费市场日渐萎缩，寿司郎本地业绩下降，便开始积极拓展东南亚市场。

进入中国内地市场前，寿司郎先进入了中国的香港和台湾地区开店，拥有近40家门店。根据寿司郎此前披露的数据，寿司郎在香港的单店销售额曾达到日本店铺的2倍。

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2021年9月，寿司郎进军中国内地市场，在广州东方宝泰开设首家门店。不足两年时间，寿司郎仅在广州已有10家分店，同时还有3家分店待开业。

寿司郎表示，希望到2024年9月将国际分店增加到200家左右，比目前的59家增加三倍以上，并预计三年内将在中国内地开设42至46家门店。

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相信不少朋友会好奇，寿司郎为何能有如此迅猛的扩张速度，其经营模式的优势在哪里呢？

02

将性价比、低成本做到极致

首先，自进入中国市场以来，“高性价比”一直占据寿司郎好评内容的第一位。

店内，寿司分为10元、15元、20元和28元四个档位，价钱颇为亲民。虽然平价，但根据食客反馈，其食物品质仍有较好的水准。

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寿司郎之所以能做到“高性价比”，便与餐厅将成本控制到极致的经营模式息息相关。

在供应上，寿司郎向世界各地派遣买手，直接联系养殖户和其他供应商，便能以较低的价格采购高品质食材；充分利用边角料，提高食材的使用率，例如把鱼的剩余可食用食材开发为新菜式，减少浪费，同时有效控制成本。

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在店铺运营上，科学智能的回转寿司系统也帮了不少忙。

寿司郎店内有两条传送带，上层传送带用于点餐，也就是顾客用pad下单的餐品，直送座位，下层传送带面向所有顾客，料理随手即拿。

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这套回转系统优点不少。一是帮助品牌实时掌握销售情况并进行调整，寿司盘底的IC芯片和平板数据会导入大数据管理系统，通过点餐、取餐、用餐人数、用餐时间分析出该顾客可能需要或喜欢哪类菜品，从而提高食物的销售率。

二是有效把控食材消耗，回转系统会通过每个菜品在传送带上的行走距离以判断菜品的受欢迎程度和新鲜度。比如金枪鱼寿司在传送带上的传送距离超过350米之后就会将自动废弃，这在最大程度上保证食材新鲜。

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更重要的是，回转模式还能有效降低人力成本。除了食物制作方面的员工，店面服务人员的数量较少，因为下单、取餐、倒茶、取餐具都是采用食客自助式服务。

最后，如此自助模式还能提高顾客的用餐效率，提高餐厅的翻台率，以增加营业额。有网友评论，寿司郎两个人用餐1小时刚刚好，因为给再多时间，也吃不下了。

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由此看来，寿司郎能在一众日料店中杀出重围确有自身优势所在。

03

自助模式的优势与挑战

如今，这类自助化、智能化服务模式在各大餐厅被广泛使用。除了回转寿司，还有旋转火锅、扫码自助下单、上菜机器人……

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对于餐厅而言，这无疑大大节省了人工成本。传统餐厅的员工构成包括餐厅经理、点菜员、上菜员、收银员等等，所耗费的人力资源不少。

对于食客而言，大家所享受的点单服务更加精确，也对部分“社恐”人士更加友好。智能化服务能避免部分服务员因个人原因下错单、下漏单、送错菜等情况，自助化服务也能避免“等不到服务员”的现象，一定程度上增加食客的主动程度与用餐效率。

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智能化、自助式服务确实给餐厅和食客带来实惠，但其带来的挑战也不小。

在前期点单上，自助下单难以满足受众的个性化需求，更是缺少了人情味。

以前，酒楼经理会根据食客的人数、年龄、性别、当前所处的季节推荐菜式，甚至会为熟客赠送点心或果盘。顾客还可以让后厨做菜单上没有的菜式，比如粤菜酒楼的“隐藏菜式”——“三丝汤伊面”。机器可以更精确高效，而人工服务则因为“有情”更加温暖。

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中期的服务问题可就更多了。

多间回转寿司、旋转火锅店曾出现过恶劣的卫生问题。多家回转寿司店曾惨遭恶作剧——有人在寿司上放大量芥末；有人用用过的勺子触碰输送带的寿司；有人甚至偷吃盘上的寿司；还有人将酱油瓶嘴放在鼻孔或嘴上吸吮拍照。

在旋转火锅店，就发生过一男子吃旋转火锅，多次将吃完的签子放回旋转台的情况。可以说，这已经不是食品卫生问题，而是食品安全问题了。

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其次，自取餐具、自取调料也是不少餐厅的配置，食客按需自取。而小编就曾在某茶餐厅看到筷子筒里被人塞了用过的纸巾和包装纸，桌上的罐装盐被瓶装酱油染色。

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再次，就是送餐机器人的故障问题。送餐机器人只能沿着设定好的固定线路送餐，同时餐厅人员走动大，部分机器人因故障不懂得躲闪，上菜容易洒落打翻，造成安全事故。

此外，机器人的服务水平也十分有限。一些服务员表示，机器人不能端汤水太多的食物，点的餐还要人工帮忙端下来。广州很多曾经以机器人服务为特色的餐厅都已倒闭，仅留存的如广州合味来机器人连锁餐厅、广州小笼王机器人餐厅也不再完全使用机器人。

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智能化、自助化服务好处多多，但无可否认其带来的各种 缺点也很突出 。

04

怎样才是好的服务？

事实上，除了出品之外，服务也是评价一间餐厅的重要指标。明明在家自己做更实惠，人们为什么还是会选择外出吃饭？除了食物品质本身，顾客重视的当然少不了舒适的环境和贴心的服务。

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有网友曾提出过理想的服务状态——服务员随叫随到，不叫不扰。海底捞餐厅曾因热情好客、给予食客“皇帝般”的服务受人喜爱，但也因“过分热情”、“好尴尬”、“没自由空间”被社恐人士吐槽。

于是海底捞推出了新的服务模式——添置“请勿打扰”的举牌，让食客在享受自助服务的同时也能有效寻求人工服务，探索两者之间的平衡。

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除了自主切换服务模式外，餐厅还能为自身的服务做一个定位——一个是把体验做到极致，另一种是把效率做到极致。

就前者而言，一些烤肉店、火锅店或者需要特殊烹饪技术的餐厅就可以运用“把体验做到极致”的服务模式，比如配备服务员专门服务固定区域的食客，为他们烹饪、讲解，满足顾客的合理需求。

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就后者来说，如茶楼、普通饭店等面积较大、人流量较多的餐馆可以运用高效率服务模式，但不能忽略其衍生的问题以及与人工的默契配合。

例如针对寿司郎这一卫生事件，餐厅可以采用机器为主、人工辅助的服务模式，在保留食客自助、数据测算的同时，在角落等区域安放摄像头，安排人工在后台监控以及在餐厅内安排前台看管，让顾客食得更安心。

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机器服务很先进、自助服务很自由，但人工服务的管控功能也很重要。餐饮业未来如何找到两者之间的平衡，将是从业者不能逃避的重要问题。

各位自己友，

你们认为回转寿司该如何避免这种恶搞？

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