SQE必知丨4类产品的质量特性

质量的特性是指“产品、过程或体系与要求有关的固有属性”。质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，因此反映出质量的特性也应该是多种多样的。另外，不同类别的产品，质量特性的具体形式也不尽相同。

01-硬件产品的质量特性

（1）性能。性能通常是指产品在功能上满足顾客要求的能力，包括使用性能和外观性能。

（2）寿命。寿命是指产品能够正常使用的年限，包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。一般不同的产品对使用寿命有不同的要求。储存寿命是指在规定储存条件下，产品从开始储存到规定失效的时间。

（3）可信性。可信性是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。产品在规定的条件下，在规定的时间内，完成规定的功能的能力称为可靠性。对机电产品、压力容器、飞机和那些发生质量事故会造成巨大损失或危及人身、社会安全的产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标。维修性是指产品在规定的条件、时间、程序和方法等方面进行的维修、保持或恢复到规定状态的能力。维修保障性是指按规定的要求和时间，提供维修所必需的资源的能力。显然，具备上述“三性”时，必然是个可用，而且是个好用的产品。

（4）安全性。安全性是指产品在制造、流通和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度。目前，世界各国对产品安全性给予了最大的关注。

（5）经济性。经济性是指产品寿命周期的总费用，包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用。经济性是保证组织在竞争中得以生存的关键特性之一，是用户日益关心的一个质量指标。

02-软件产品的质量特性

（1）功能性。软件所实现的功能，即满足用户要求的程度，包括用户陈述的或隐含的需求程度，是软件产品的首选质量特性。

（2）可靠性。可靠性是软件产品最重要的质量特性，反映软件在稳定状态下，维持正常工作的能力。

（3）易用性。易用性反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程度。

（4）效率。效率是在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。

（5）可维护性。可维护性是软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度。易于维护的软件也是一个易理解、易测试和易修改的产品，是软件的又一个重要特性。

（6）可移植性。可移植性是软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。

03-流程性材料的质量特性

（1）物理性能：如密度、黏度、粒度、电传导性能等。

（2）化学性能：耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等。

（3）力学性能：强度、硬度、韧性等。

（4）外观：几何形状、色泽等。

04-服务质量的特性

1）服务产品的特征

服务产品具有无形性、不可储存性、同步性和异质性等特征。

（1）无形性。无形性是服务的抽象性和不可触知性。即服务作为无形的活动，不像实体产品那样展示在顾客的面前，看不见、摸不着，不易在头脑中成形，从而对服务质量的评价往往凭人们消费后所获得的满意程度得出，主观随意性较大。

（2）不可储存性。服务是：一个行动，一次表演，一项努力。它只存在于被产出的那个时点，“生产”一结束，服务作为产品也就不存在了。即一旦在限定的时间内丧失服务的机会，便一去不再复返。

（3）同步性。服务的生产和消费过程在时间与空间上同时并存，具有不可分割性。顾客是参与其中的，必须在服务的过程中消费服务。因此，服务质量是顾客对服务过程和服务结果的总评价。

（4）异质性。异质性即可变性或波动性。即使是同一种类型的服务也会因服务人员、顾客及环境的不同而不同，难以始终如一地提供稳定、标准化的服务。由于不稳定的服务会给顾客带来不公平的感觉，因此提高服务的稳定性是服务组织提高质量的重点，也是难点。

2）服务产品的质量特性

服务产品的质量特性是服务产品所具有的内在特性。有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。

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ＴＨＥ　ＥＮＤ

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