买到盗版书，索赔遭拒？平台回应

近日，河南南阳一书友孔先生向南都记者反映，1月初他在孔夫子旧书网购买了一本二手书，后经证实为盗版书。卖家起初拒绝支付孔先生的退货运费，后拒绝其“退一赔三”要求。后经平台介入，卖家答应承担退货运费。孔先生质疑平台未尽到监管和善后责任，致使盗版书在平台流通，而对于“退一赔三”的诉求，平台也未能要求卖家执行。

2月2日，针对此事，孔夫子旧书网客服告诉南都记者，平台不具备鉴定图书真伪的资质，要判定司法层面上的“退一赔三”，需国家认定的权威机构出具的鉴定报告。同时作为第三方平台，其也不具备强制执法权，去要求卖家“退一赔三”。

有律师向南都记者表示，此纠纷中，涉事书籍的责任问题应由卖家首先承担，孔夫子旧书网并未知假售假，无需承担赔偿责任，平台一般没有法定义务要求卖家赔偿。但律师呼吁，为充分保障消费者权益和减少维权成本，孔夫子旧书网可优化平台规则，如通过与卖家签订相关合同，让平台可以依据鉴定经验判定卖家是否需“退一赔三”。

书友称在孔夫子旧书网买到盗版书

孔先生告诉南都记者，今年1月初，他在孔夫子旧书网购买了一本莫言所著《生死疲劳》的二手书，到手后却发现诸多“猫腻”：书号对不上、腰封直接印在封皮处、版权页缺失信息、排版印刷劣质、用纸异常薄……

孔先生怀疑自己买到了盗版书。为求证这一猜测，他在国家新闻出版署网站查询发现，这本书竟盗用了《白鹿原》的书号。

随后，孔先生向卖家发起退货申请，卖家虽同意退货，但并不愿意出这笔运费。无奈之下，他选择向平台投诉卖家，并要求卖家“退一赔三”。

根据孔先生提供的沟通记录，孔夫子旧书网客服曾表示，对于这本书是否为盗版，平台非专业鉴定机构，仅能根据经验给出倾向性意见。若查明为盗版，订单商品可支持退货退款，并予以下架，平台也将处理涉事店铺。此外，平台仅能就订单款项和运费事宜作相关处理，对于孔先生提出的“退一赔三”的额外补偿诉求，平台无法予以强制处理。

后来，在平台的介入下，卖家同意支付孔先生因退货产生的运费，但拒绝“退一赔三”。孔先生认为，涉事金额虽小，不足百元，但他为了维权已耗费不少精力。

孔先生曾向卖家所在地河北省深州市市场监管局举报此事，被告知“不予立案”，理由是根据《出版物市场管理规定》和《出版管理条例》，其反映的问题不属于该局管辖，建议直接向出版行政主管部门反映。孔先生向深州市文广旅局反映此事，被告知该局可以鉴定书籍真伪，却无法介入具体的赔偿事宜。

孔先生告诉南都记者，由于维权流程的复杂，他不准备坚持“退一赔三”，已将涉事书籍寄回。他对孔夫子旧书网的回应表示不满，认为平台未尽到监管和善后责任，致使盗版书在平台流通，且售卖盗版书的卖家并未受到应有处理，涉事卖家仍正常营业。与之相反的是，买到盗版书的用户为维权需付出极大成本。

平台称无权要求卖家“退一赔三”

据了解，孔夫子旧书网是一家大型的二手旧货、古旧图书和商品交易平台，成立于2002年。作为国内早期的C2C电商平台，孔夫子旧书网起初是免费的，2006年开始收费，2009年做担保交易，2012年实现自负盈亏。

据北京市相关部门调研数据，截至2020年6月，孔夫子旧书网拥有旧货（书）店1.7万家，网站注册会员1500万，日均访问量110万，App月活跃用户人数达到70万。

对于孔先生的遭遇，2月2日，孔夫子旧书网客服人员向南都记者表示，平台经营多年，会有一些比较有鉴定经验的工作人员，能根据书友提供的信息，给出“倾向性意见”，但不具备鉴定图书真伪的资质，要判定司法层面上的“退一赔三”，仍需国家认定的权威机构出具的鉴定报告。同时作为第三方平台，其也不具备强制执法权，去要求卖家“退一赔三”。

“平台不是司法机构，用户可能得走司法程序，才能做到司法层面的理赔。平台能做的是最大限度地核实到商品情况，保证款项的及时处理。”该客服人员向南都记者坦言，若用户想走司法途径，平台会积极配合用户维权，提供维权所需材料；若用户想要退货退款，按照平台流程即可。

该客服人员补充道，“平台没有权限对订单款项以外的事宜进行相应处理，能做的是再次复核卖家有无类似售假行为，如有，将会限制卖家店铺部分功能，并记录下来，累计到限定次数后，将会进行更严厉的处理。”

南都记者发现，孔夫子旧书网曾发布对销售盗版图书店铺的明确处罚措施，依据店铺的性质和售卖盗版书的次数、数量，给予警告处分、停业整顿、关店并禁止再注册等处罚。

该客服人员透露，在孔先生的此次纠纷中，除涉事书籍这一单商品外，暂未核实到卖家有其他类况。平台的处理方式是，先予以保留卖家店铺，后续会做观察监督。举报信息由鉴定部门复核后记录信誉，达到一定次数后将限制店铺的功能。

律师建议平台优化规则保障消费者权益

针对此事，上海兰迪（广州）律师事务所泛电商法律事务部负责人李晓怡向南都记者表示，孔夫子旧书网属于平台，并非涉事书籍的直接销售方，孔先生是与平台商家建立买卖合同关系，因此，涉事书籍的责任问题应由商家首先承担。

《消费者权益保护法》已明确，经营者提供的商品或服务有欺诈行为，消费者可以主张“退一赔三”。上海大邦律师事务所高级合伙人、知识产权律师游云庭认为，涉事商家作为经营者，对外销售盗版书，符合欺诈情形，应当承担“退一赔三”的责任，并支付退回运费。

“在这个纠纷中，并不存在平台明知涉事书籍有质量问题，还放任其销售的情形，根据《电子商务法》相关规定，孔夫子旧书网不需要与涉事商家共同承担赔偿责任。”在李晓怡看来，平台实际上有无能力审查商家上架书籍的盗版问题是关键。“孔夫子旧书网上有海量的待销售书籍，要求平台逐一审查显然是不合理的。”

李晓怡表示，若用户直接起诉平台要求其承担赔偿责任，可能不会获得法院的支持。但平台有义务向用户提供涉事商家的主体信息，以便用户直接起诉商家。若平台不配合提供，则需要直接承担赔偿责任。

“在孔夫子旧书网没有责任的情况下，平台是否有权要求卖家‘退一赔三’，要看二者间是否对这种情况有过合同约定。”李晓怡介绍，若入驻协议中明确约定卖家对外销售存在争议的商品，平台有权扣除卖家相关费用直接赔付用户的，那么平台可以结合其鉴定能力，对商品予以判定，并进行赔付。

“‘退一赔三’是商家的义务，平台一般没有法定义务要求商家向消费者履行，消费者也无权强制要求平台赔付。如果孔夫子旧书网与涉事商家间没有上述合同约定，平台也无权强制要求卖家‘退一赔三’，孔先生只能自行维权。”李晓怡表示，有一种情况例外，“如果平台曾公开承诺‘假一赔三’等，消费者可以以此要求平台直接承担赔偿责任”。

上述律师呼吁，为充分保障消费者权益和减少维权成本，孔夫子旧书网可优化平台规则，如通过与卖家签订相关合同，让平台可以依据鉴定经验判定卖家是否需“退一赔三”。此外，若平台相关要求阻碍了用户维权，用户可以请求消费者协会、市场监督管理局等主管部门及法院发函，要求平台调整该种方式。