于东来：在中国，你见过哪一个企业会把95%的利润分成员工

1998年3月15日凌晨，新乡的一家胖东来购物中心内，突发大火，火灾持续了一个多小时。

火灾报道

经过调查后才知道，起火的原因竟然是因为一位顾客的蓄意报复。

之前，一个小混混看中了店里的一个服务员，便打起了歪主意，董事长于东来了解情况后，二话不说就报了警，原本以为此事就此了结。

结果，这个小混混一直怀恨在心，在一个月黑风高夜点了一把火，扔向胖东来...

这一把火，造成了8名员工遇难，整个超市灰飞烟灭，经济损失高达三百多万，整个小城为之震惊。

就在群众为胖东来的遭遇感到惋惜的时候，几个月后，胖东来却重新开张，势头更旺。

在之后的20年间，它更是犹如神助般开20余家连锁店，业务包含百货、超市、医药、通讯、珠宝、地产和影院，年营业额达80亿的综合性商贸公司。

雷军给胖东来打call

连马云和雷军都赞赏不已：“在中国零售业，胖东来一直都是神一般的存在。”

实际上，胖东来之所以能快速崛起，是因为有贵人相助。

对顾客好一点

让胖东来起死回生的不是别人，而是胖东来的一帮老顾客。

事故发生后，许多人找上门来，给老板于东来捐钱、捐物、鼓励他重新开业，还有人不断打电话安慰他，其中一个退休的大妈几次辗转找到他，拉着他的手说：“娃啊，坚持住，俺还有两万多退休金，都拿出来给你。”

一句简单的话，让这位铁骨铮铮的汉子，忍不住热泪盈眶。

于东来

其实，这已经不是于东来第一次受到顾客们的“厚爱”了。

2015年，胖东来因为房租涨价撤出新乡时，曾引发新乡全城百姓苦苦挽留，很多人就像老朋友一般，不惜请假翘班也要来胖东来看一看，做最后的辞别。

后经群众的强烈要求和当地政府的反复思量，决定再次将胖东来请回来。

一年后，胖东来强势回归，开业当天，方圆几里水泄不通，很多老顾客即便不买东西，也要专程前来，给胖东来添点人气。

导致的结果就是，营业仅仅一个小时，胖东来就因为接待和安全的双重压力下，不得不宣布闭店。

开业当天的人气

于东来到底做了什么，能够让顾客们如此的“厚待”呢？

在河南新乡和许昌，只要提起胖东来，那是无人不知无人不晓，尤其是它的服务，令每个顾客都赞不绝口。

胖东来唯一的宗旨是：不满意就退货。

这个宗旨从1999年开始，一直没改变，果篮吃得只剩下一个水果也能退；商品20天内皆包邮包退；买了票看电影，觉得电影不好看，哪怕电影放映结束了，也可以退掉50%的票价。

客户投诉，无论多小，一经确认就给500元补贴；

售后服务有18项免费,如免费存车、免费打气、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等，不管你是不是在胖东来消费，都可享受这些服务；

顾客评论

买的东西坏了，员工上门维修后，还会贴心的帮忙清扫地板，打扫干净。

顾客评论

有这样的购物体验，谁都想去体验，胖东来就算想低调都不行了。

其实，曾经的胖东来也只是从一个濒临破产的烟酒小卖店，之所以成为如今的零售神话，老板于东来自有经营秘诀。

有人曾问他：“你怎么把胖东来做到这么成功的？”

于东来说：“很简单，你对顾客多一点儿好，啥都有了。”

然而，这个看似简单的道理，也是于东来走了很多弯路才得来的。

2进宫的男人

于东来家里弟兄三个，他最小也最调皮，初中没毕业就辍学了，跟着小混混混迹街头。

有一次，因为偷钱被父亲揍，于东来一气之下，离开家“闯荡江湖”。

一无所长，还是半大孩子的于东来，要想在社会上立足，何其艰难。

为了生存，他卖过冰棍、当过临时工人、去工地搬过砖，甚至还因为倒卖电影票，被拉到保安室毒打了一顿。

用于东来自己的话来说，那几年，运气实在太背了。

好不容易进了一家橡胶厂，被提拔为车间主任，正在他跃跃欲试时，厂子倒闭了...

后来在大哥的资助下，他开了一家烟酒店，结果因为贪小便宜，进了一批来路不明的香烟，钱没挣到，反而被送进了拘留所，出来之后的于东来并没有吸取教训，而是积极谋划干一票大的翻本。

在别人的介绍下，他再次进了一批紧俏烟，结果还没拉到家，就被警察叔叔在高速路口拦下了，于东来再次进了看守所。

两进两出，颜面尽失不说，还损失了很多钱，于东来自觉没有颜面在家里待下去了，远走秦岭“淘金”。

结果他开出的矿洞只能淘到零星的矿石，还不够支付工人的工资，最后欠了一屁股债，关门大吉。

于东来大大受挫，很长一段时间内都是无精打采，为了帮助这“倒霉”弟弟，哥哥再次慷慨解囊，给他开了一间名为“望月楼胖子店”的烟酒杂货铺。

最早的胖东来

开业那天，大哥拍着他的肩膀说：“兄弟，哥只能帮你到这里了，以后的路好好走。”

看着这不足40平米的小店，于东来感慨万千，回首过往的种种磨难，他也终于明白，钻空子、急功近利终归是不行的 ：

“这次，我换个活法，老老实实做生意，就不信赚不到钱。”

也正是从这天起，他不再好高骛远，而是脚踏实地，踏实经营。

在他的店里，坚决禁止假货，绝不欺瞒顾客，顾客上门时，他也不像过去那样，吊儿郎当，交易完成即可，而是把每一位来客都当成自己的朋友。

不管买不买东西，他都会亲切地和人闲话家常，一些顾客要求优惠，他也活络地欣然应允。

于东来在工作

待人热情，做事情活泛，慢慢地，他的店里聚集了越来越多的人脉。

都说所有的努力都不会白费，那年的中秋节前后，烟酒生意进入了旺季，因为前期积累的良好人脉，于东来店里的营业额暴增。

年底盘点，望月楼净赚80万，不仅还完了所有的债务，还略有盈余，这远远超出了于东来的预想。

此时的他没想那么多，只想赚钱，既然脚踏实地，真诚对待顾客，能赚到大钱，那就老实干。

本着这样的经营理念，在接下来的几年里，于东来的生意发展得如火如荼，资产累计上三百万，他将 “望月楼胖子店”更名为“胖东来烟酒有限公司”，接连开了2家连锁店。

结果一场大火让一切回归原点。

媲美海底捞的服务

很多时候，我们的人生需要顿悟。

可能是一句话，一件事，或者是一场意外，才终于让我们知道什么才是余生最重要的事情。

火灾过后，于东来一蹶不振，刚开始，家人怕他想不开，只能拐着弯劝他，后来也有相熟的顾客上门，再后来，越来越多的顾客上门，纷纷劝于东来振作起来。

还有不少人主动拿钱帮他渡过难关，甚至有顾客直接说：“胖东来关门了，你叫俺去哪买烟呢？”

这时候，于东来突然发现，比起开店赚到的金钱，众人无私的帮助和厚爱，让他觉得更加难得。

纪录片截图

也是在这一刻，人性的真善美把于东来从谷底拉了出来，他不能就这么消沉下去，哪怕是为了这群可爱的顾客。

1998年年底，在众人的帮助下，胖东来超市再次开业。

开业当天，于东来便树立了今后的服务理念：用真品换真心，用真心温暖他人。

胖东来的服务理念

他是这样说的，更是这样做的。

冬天进门，工作人员会帮忙拂去衣服上的雪；

夏天进门，有可以随时歇脚和洗手的凉亭；

超市光购物车有七款，既考虑到不会走路的孩童，也可以让老人在劳累时坐着休息，车里还专门设有放大镜供他们查看商品。

胖东来的购物车

厕所里有“蹲后轻起”提示和求助按铃，就连女生的特殊需求，胖东来都会考虑到。

迎接顾客的员工每个人脸上都是笑吟吟的，有问题有求必应；

下雨下雪时，会有员工会帮顾客在自行车座上套个塑料袋子；

在商场问路，会有人直接带你到达目的地；

一位老太太因为行动不便，无法上厕所，服务员毫不犹豫地把老人带到厕所，亲自帮她如厕。

这样的做法，除了自己的亲人，谁又能做到呢？

也正是因为他把顾客放在心上，顾客也把他当作自己的亲人，哪怕是绕上几里路，几条街，人们第一个想到的就是去胖东来。

有个大哥，开车两公里，只为去胖东来买支牙刷，问其原因，大哥憨憨一笑：“为了让俺东来哥多赚点。”

附近的人从来不叫于东来老板，都是叫“东来哥”“东哥”。

还有一些常客，每天必定到胖东来店里转一圈儿，串个门儿，心里才感到踏实。

2008年，大商总裁牛刚，在郑州改革开放30周年商业企业高峰论坛上说：“这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意。即便在烈日炎炎下排队15分钟，人家也非要在这一棵树上吊死。”

胖东来新店开业

有一次，一个企业考察团到胖东来参观，一个大妈激动地拦着他们说：

“胖东来的服务太好了，买了东西都是给你送到车上，不管买不买东西，都像自己家人一样对待你，你们要是都像胖东来这样，保证你们都发大财，你们可得跟胖东来学习。”

旁边一位女士趁机问道：“大妈，您认识他们老板吗？”

纪录片截图

大妈连连摆手，在得知老板于东来其实就站在自己面前时，大妈激动地握着于东来的手，连连说道：“早就想见你，乖乖，好孩儿啊，好孩儿。”

于东来的真心，换来了市民群众的真情，也兑现了当初“用真心换真心”的诺言。

一个零售企业，能够做到这一步，并不容易，完全靠着它把消费者当成亲人的服务品质。

而想要这么好的服务，必须有一批心甘情愿献出服务和爱心的员工。

肯分钱，才能留住人才

曾经有一位企业家参访胖东来时发现，在超市最容易弄脏的生鲜区角落，有两个阿姨在做清洁。

奇怪的是，她们不是用拖把拖，而是跪在地上认真地擦拭，然后用扇子一点点扇干，全程轻松愉快，没有一点不耐烦。

这位企业家不禁问道：“是老板要求你们跪在地上擦地吗？”

“没有，老板没要求。”

“那为什么要跪着擦地呢？多累啊。”

“这样擦着干净啊！”

只有真正把胖东来当成自己家，才会如此尽心尽力吧。

曾有一位零售业老板请教于东来，自己为什么留不住人才，于东来直言不讳：“不会分钱、就会亏钱，一个月给员工多发一万元，你看他会不会跳槽。”

于东来他从来不吝啬给员工发工资，他赚的钱95%都给大家分了。

于东来的采访截图

2021年，官方统计的数据，零售业的平均月薪资是4950元，而胖东来同岗位的月薪资是6435元。

此外，胖东来所有岗位的工资，基本都高于同行30%以上。

于东来或许永远都不会成为中国首富，甚至没法成为河南首富，但他的员工却一定比同行富有。

在胖来，每个礼拜二全体休息，员工每年带薪休假145天，甚至还有这么一个规矩，每天正常的工作时长为7小时，如果加班，要罚款。

于东来曾说，员工不是机器，而是最大的财富。

只有保证足够的休假时间，可以让他们更多地陪伴家人，孝敬老人，这样他们的家庭才能和睦幸福，工作时才能全情投入。

他还给每一位员工都量身定制了各自的发展规划，每个人的晋升时间和技能都写的明明白白，就连配套生活福利也贴心地考虑妥当。

如今很多地方流行集体婚礼，其实早在2001年，胖东来就为员工举办了第一届员工集体婚礼，这也是国内最早实行集体婚礼的企业。

从生活到工作，从家庭情感到个人成长，于东来都替他们考虑的周到具体，切身从员工的贴身利益出发。

这样的老板，谁能不爱呢？

也因此，员工们从来不叫他董事长，而是亲切地叫他“东哥”，每当他出现时，员工们都是老远地跟他打招呼，热烈地和他握手。

不是谄媚、不是讨好，而是那种发自内心的对他的爱戴之情，任谁看了都会为之动容。

于东来不仅对自己的员工和顾客好，也从不推卸应有的社会责任。

1996年3月，米国航母硬闯台湾海峡，于东来看到新闻后，当即和两个哥哥一起去北京，向国防部捐了2万元：“希望中国可以建造自己的航母。”

要知道，1996年的“2万元”，可不是个小数目。

96年的于东来

2003年“非典”爆发，于东来立马捐了800万，彼时，于东来的身家并不多；

2008年汶川地震，于东来第二天就捐了600万现金和120万物资，还带领员工一起奋战在抢险救灾一线，疏散了5000多名群众，从废墟中救出16名幸存者；

于东来在救灾现场

新冠爆发后，于东来更是捐了5000万，与那些互联网、地产等暴利行业相比，零售业并不赚钱，5000万，对于于东来来说，绝不是小数目。

但是，于东来乐此不疲。

他曾说：“胖东来已不只是企业员工的，它更是大家的、社会的，唯有把它干得更好，才对得起那些关爱胖东来的人。

因为曾经感受过寒冬，才更能明白彼此温暖的重要。

他的身后不仅仅是一栋百货大楼，而是所有胖东来粉丝的情感寄托和期望。

他不像是兜售商品，更像是在出售一种情怀。

他不仅仅是一个商人，更是他们心中亲人一般的存在。

所谓人聚财聚，也许，这才是胖东来成功的秘诀。

用真心和真品，换取真心和拥护，不唯利是图，永远有种真情在流动，这样的良心企业，才能真正屹立不倒。

我们既需要有像任正非那样不断进行科技创新的企业家，提高中国高科技产业在国际的地位，也需要有像于东来这样的良心企业家，用真心真情造福百姓。

当两者同时在祖国的各地遍地开花时，中国的昌盛和富强还会远吗？