腾讯微保升级“帮手矩阵”的背后：新时代保险的道与术

茜说金语·出品

“保险是不是骗人的？”59岁的王阿姨愤怒地说道。

最近的遭遇使得她情绪十分激动——年过半百，却确诊甲状腺癌，好在此前投保了一份百万医疗险，但是却理赔无门，完全不知道怎么报案、理赔。显然王阿姨所面临的难题并非个案，有太多的人像她一样，购买了保险，却对具体保障方案、理赔流程等一知半解，等到出险理赔时就两眼一抹黑。

无奈之下，王阿姨通过手机在腾讯微保小程序咨询。收到咨询后，客服人员在后台仔细查看了王阿姨的理赔材料和“卡壳”原因，发现她递交的理赔材料中漏传了理赔所需最关键的核验资料。在客服耐心地一步步指引之下，最终王阿姨成功在平台系统内递交了其检查报告和病理报告。20天后，王阿姨成功获得6000余元赔付金。“感谢客服，感谢腾讯微保，否则我的赔偿还不知道什么时候才能拿到。”王阿姨心头大石终于落下，开心地说道。

从“误解”到“感激”，一个简单的网上咨询便改变了这一切。而这就是腾讯微保客户服务的“日常”。数据显示，上线以来，仅腾讯微保客服已服务超527万用户，已累计为超295万人提供了1V1在线服务，服务满意度高达98%。

近日，腾讯微保宣布全面升级平台服务体系，推出以“规划帮手”、“投保帮手”、“理赔帮手”三大服务矩阵为核心的平台解决方案——通过体系化的保险规划服务矩阵、有竞争力的保险产品服务矩阵、简单透明的理赔及客户服务矩阵，帮助用户更好地理解保险，持续建构信任，提供给用户“陪伴终身的保险服务”。

首创“保险购物车”工具 保险规划更便捷

如果说，在此之前，腾讯微保服务已是贴心且独具特色的，那么此次，腾讯微保是将其擅长的部分全部“化零为整”，全面升级为一套更行之有效的服务体系，向服务的专业性迈进了“更大一步”。

可以看到，此次全面升级后的“帮手矩阵”，虽然不少服务只是在原有的基础上进行升级，但几乎精准解决了客户从购买保险到理赔的全部痛点问题，穿越了用户整个从购买保险到理赔的全周期服务。

腾讯微保首先意图解决的是用户“如何买保险”的痛点问题。

腾讯微保对此的“破题”思路是，化身“规划帮手”，对不同的用户进行分层管理，更精准地触达用户需求，并逐步帮用户逐渐培养“规划思维”。通过洞察不同客群的习惯痛点后，腾讯微保设计并开发大量的实用工具——目前，腾讯微保主要为用户提供以“保险购物车”、“我家保单”、“保险方案”工具为代表的保险规划服务矩阵，让用户更容易理解“保险规划”。

针对不熟悉保险理念、不明确保障需求的用户，腾讯微保以保险知识科普的方式，帮助用户逐步建立保险规划思维；针对需求明确、对保险有一定了解的用户，腾讯微保直接从家庭不同角色出发，提供符合成人、儿童、老人等不同需求的保险方案及产品组合，供用户“抄作业”，让用户投保更省心、省力，以覆盖不同用户在不同阶段的保险规划需求。

譬如，年轻的用户小李，在进入腾讯微保小程序时，很快就看到了位于首页核心位置的“帮你选保险&保险方案”的选项卡。点击“帮你选保险”后，小李在所有的二级页面首屏看到了对应险种的介绍以及配置该险种的重点关注项，再往下拉就能看到比较推荐的保险产品。点击“保险方案”后，小李就能发现小程序从用户的家庭角色角度，给出相关的险种配置推荐，非常适合“抄作业”。

值得一提的是，在该环节里，腾讯微保还首创“保险购物车”工具——当用户把产品加入购物车后，即能够得到不同的产品信息对比和保障解读，方便用户“货比三家”，提升保险规划效率，同时满足用户延时投保的需求。

在这个过程中，腾讯微保还加入了大量的细节设计考虑，譬如用户在将产品加入“保险购物车”之后，这些产品便会按不同险种类别显示相关产品的属性，这样一来，再不懂分辨产品的用户，也能一眼避免自己重复购买相同品类的保险产品。另外，如淘宝、京东等平台一样，腾讯微保的用户也可以“一键全选”，对“保险购物车”里的产品进行购买。这样便捷的体验，腾讯微保在业内实属首家。在这背后是腾讯微保强大的技术能力作为支撑，大大方便了一些希望“慢慢做规划”的用户。

基于良好的体验，自今年3月上线以来，腾讯微保已有累计近155万用户使用过“保险购物车”。

除此之外，腾讯微保近年来也持续不断地对其“保单管理神器”——“我家保单”进行功能迭代。据悉，“我家保单”结合了保单识别及管理、家庭保障智能分析等功能，帮助用户一站式管理家庭保单，有效提升了保单管理的便利性、安全性。此外，我家保单”还自主研发AI智能识别技术，即便非腾讯微保平台购买的保单，用户也可以拍照一键上传，将线上线下保单进行在线管理。

同样不要小看这个功能，因为保险产品的特殊性，大多数人都存在不仅购买单一的保险产品，且线上线下多渠道购买保险的情况存在。但购买的保险产品一多、购买渠道一多，很多保险用户便会容易“忘记”自己都有哪些保单。腾讯微保此举可以有效解决大部分用户的保单管理痛点。而统筹保单，也可以有效地帮助用户提升规划效率与建立起“规划思维”。

据透露，目前已累计有1448万用户使用过“我家保单”。而腾讯微保的“规划帮手”服务矩阵已累计帮助1875万用户规划保障方案，深受用户喜爱。

精准解决用户投保“痛点” 提升决策自由度

在用户对自身的需求和保险产品信息都有了基础的了解后，在用户下一步“购买”的关键决策流程中，“买哪个”又成了用户的一大痛点。

对于大部分用户而言，“买保险”可能是他们最难的一次“购物”。面对琳琅满目的产品，繁杂难懂的条款，如果没有专人讲解，一开始就会让许多用户“望而却步”。若依赖于线下某个保险公司的销售释疑，又会让用户的购买选择受到限制，无法“货比三家”。这同样让习惯于网上“自助购物”的新世代“难以下手”。

为此，腾讯微保又推出“投保帮手”，一方面为用户精选充足、安全的“货源”：

腾讯微保携手多家知名保险公司，提供品类全、性价比高、满足多元需求的保险产品矩阵，同时通过自身的4D检视模型，从产品保障责任、产品价格、投保门槛、可持续性四大维度对合作的保险公司产品进行评估，为用户再“筛”一遍产品，最终才让产品得以在平台上“上架”，为用户筑上一道无比坚实的“防火墙”。

截至目前，腾讯微保产品已覆盖医疗险、重疾险、意外险、寿险、年金险、车险、财产险7大品类。此外，腾讯微保还收录了市面上多个平台超1500款产品，以方便用户按照自身需求，查找到更合适的保险产品，打破信息差、提升选购自由度。

另一方面，腾讯微保则是为用户提供清晰、明确的结构化指引，让用户选得明白。其中，“保险大全”便是腾讯微保有效指引用户投保的“神器”之一。

每个用户，当点进“保险大全”之后，都可以看到里面有分门别类的保险介绍。腾讯微保通过“保险大全”这个中心化的入口，为用户集中解读保险分类及作用，将复杂条款进行结构化的简易解析，提炼购险要点，同时还提供超1500款产品的专家测评、产品对比供用户做决策参考，每月还实时更新热门保险榜单。

通俗易懂的解析、以及海量的专业决策信息参考，让用户能够轻松、快速完成针对具体产品的解读、测评及对比，帮助用户提升决策效率。据悉，“保险大全”工具模块已累计帮助707万用户看懂保险、选对产品。

“安心赔”守门 科技赋能让用户“更安心”

保险的本质是保障。抛却一切外界的干扰以外，所有的消费需求最终都将回归本质。

对于用户而言，了解清楚如何理赔远比如何购买保险服务的门槛更高，这是用户最为核心以及关键的需求。

到了用户“怎么赔”的最终痛点环节，腾讯微保选择搭建了以“安心赔”为核心的理赔及客户服务矩阵，让用户体验简单透明、便捷高效的理赔服务。“安心赔”也最终作为“守门”的关键一环，串联起了腾讯微保整个从“投”到“保”的服务过程。

针对用户在投保前后、就医住院、出院理赔等不同场景下出现的理赔问题或困惑，腾讯微保还提供了丰富的工具帮助用户理解理赔知识、降低理赔阻力，用户可以通过理赔科普小帮手、灾难应急服务、理赔操作指引的协助，在线完成所有理赔流程。此外，腾讯微保首创多通道理赔报案模式，可快速满足不同用户报案诉求。在无法判断出险保单的情况下，可选择“责任报案”模式，用户仅需填写1次报案信息，腾讯微保将根据出险场景智能匹配保单并向多个保司发起报案申请；在明确出险保单的情况，用户亦可选择“单保单报案”快速申请……

腾讯微保还通过科技赋能，让用户在所有的关键环节，尤其是理赔环节都能“看得见”。

用户刘先生曾尝试在线理赔服务，当他点开小程序，线上页面有关于理赔条件和申请类型的清晰指引，按照指引成功上传资料后，系统还会智能检测资料是否清晰有效，大大提升理赔服务时效。资料提交完成后，刘先生常通过微保小程序查询理赔进度节点、预计时效，每一步都“看得见”，大大缓解他的等待焦虑，让他变得“更安心”。

也基于腾讯微保强大的技术能力作为支撑，其用户的理赔体验以及效率都做到了一个“极致”——截至目前，腾讯微保已实现3步即可在线完成理赔信息提交，最快实现8秒理赔到账。在腾讯微保平台出险的用户，有超94%通过腾讯微保小程序入口发起理赔报案，累计服务案件量超313万，累计帮助用户赔付金额超29亿元，88%为无纸化理赔案件。

“不一样的保险” 赢得用户口碑双增长

无论是首创“保险购物车”，还是“保险大全”，还是“安心赔”，腾讯微保如今全力打造的“帮手矩阵”背后，其实都是腾讯微保多年以来“以用户为中心”，提供“有温度的金融服务”不变的初心。

因背靠互联网巨头，使得腾讯微保自成立之初起，无论是从产品的设计上，用户的经营上，还是品牌营销的思路上，都更像一家“互联网公司”。在所有的服务环节，腾讯微保都更倾向于作为一个中立的平台方，作为“帮手”帮助用户获得其“所需”，而不是一味地以销售为导向，简单粗暴地诱使用户“买买买”，而是方方面面都切实考虑用户因素，且不断将用户的偏好与需求转化为自身产品、服务。

因此，我们才能看到，除了在工作时向用户伸以援手以外，工作以外，腾讯微保客服更像用户永远在线的“家人”，可随时抚慰用户情绪，充当用户的“树洞”。

用户李芳（化名）曾在丈夫住院治疗最艰难的时候，受到过腾讯微保客服的理赔帮助，理赔的及时到位让其丈夫的治疗得以顺利进行。但不幸的是，后来李芳的丈夫最终还是在一年后因病逝世。在得知这一噩耗之后，在将近一年的时间里，腾讯微保客服和李芳对话共计上万条，陪她度过了人生中最艰难的时光。

腾讯微保客服这样的行为，已很难简单地用一句“专业”或者“敬业”去描述。

事实上，自成立以来，腾讯微保也一直在自觉承担社会责任，在公益的路上不断前行。从与各地政府联手推出“惠民保”产品，到推出“特需儿童守护计划”，到助力乡村振兴，到关注新市民需求，腾讯微保所做的一切本质是将过往精英阶层才能享受的专业化保险顾问服务，在线上进行复刻，并且基于互联网的大数效应进行了下沉普惠，使得更多的普通人也能够享受过往高价才能获得的更高质量的保险服务。

不断发挥保险在我国普惠金融体系中的作用，让公益保障覆盖更广泛的大众需求，这就是腾讯微保蹚出的一条独特保险服务的“普惠”之道。所谓新时代保险的道与术，即是以腾讯微保为代表的互联网保险平台，通过“保险帮手”服务矩阵，回归用户需求本身，切实帮助用户解决在保险规划、选购、理赔过程中的痛点和难题，才是赢得用户信任的不二法门。

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