经开区政务服务中心通过国家级标准化试点项目终期验收

日前，受国家标准化委员会委托，陕西省市场监管局组织专家组成考核评估组，对经开区政务服务中心承担的国家级社会管理和公共政务服务综合标准化试点项目——西安经济技术开发区政务服务标准化试点进行了终期评估。考核评估组通过线上听取汇报、查阅资料和核查等方式对试点工作进行了全面评估，该项目最终以优秀的成绩顺利通过验收，交出了一份让办事群众和企业满意的答卷。

自开展标准化试点工作以来，经开区探索形成的全覆盖供给、全要素汇集、全单位参与、全过程实施、全方位保障、全环节管控、全天候服务以及工作机制标准化、事项办理标准化、联审联批标准化、便民服务标准化、平台运行标准化、监督评价标准化和品牌培育标准化的“七全七化”政务服务新模式，在此次验收评审中，专家组给予充分肯定。

在试点创建工作中，经开区以政务服务“一门一网一次”改革目标为宗旨，始终坚持以高标准规范内部管理，以优标准重塑服务流程，以强标准打造政务服务品牌，试点标准化协调推进工作机制和标准实施、监督、评估、持续改进体制机制健全，政务服务标准体系运行有效，服务提供和运行管理领域标准供给完备，在促进政府职能转变、优化营商环境、提高政务服务效率和质量和强化“放管服”改革工作成效等方面发挥了积极作用，通过集中办、规范办、有序办、提速办、帮你办、就近办、高效办等多种方式，疏通企业和办事群众的急难愁盼，提高获得感。

紧扣“主旋律”，全面推行“集中办”

自全面启动政务服务标准化建设以来，经开区第一时间组建工作专班，由管委会分管副主任亲自担纲挂帅，实体化运行，并按照调研论证、体系构建、宣贯实施、持续改进、总结提升等5个阶段，稳步推进试点建设，构建形成以提升群众满意和信任为核心，以标准化手段优化政务服务流程、打通审批环节壁垒、促进信息共建共享，积极推动标准化+“一门、一网、一次”建设、“标准化+互联网+政务服务”建设和“标准化+一站式”办理服务，真正实现“只进一扇门、只跑一次路”的标准化、网络化、高效化集成服务模式。目前，标准化事项上线率达90%以上，按时办结率100%，服务对象总体满意率达到99%以上。

紧抓“关键点”，全面推行“规范办”

结合试点建设工作实际，以 GB/T 24421-2009 服务业组织标准化工作指南为依据，结合GB/T 19004-2011《追求组织的持续成功质量管理方法》、GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》等优秀和卓越的质量管理标准思想方法有机融入到政务服务标准体系建设中，重点围绕明确服务主体、公开服务事项、简化服务流程、规定服务时限、提供保障设施等方面建立了指标层、要素层和推进层三个层级，涵盖通用基础标准、服务提供标准、管理标准以及岗位工作，共收录标准440余项，其中，国家标准69项，行业标准3项，地方标准12项，企业标准356项，基本覆盖了试点区域政务服务运行与管理的全部要素，标准覆盖率达到了90%以上，探索形成“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的无差别全科受理标准化、规范化、集约化服务模式，实现以标准化手段促进业务资料、申报方式、经办流程等进行优化再造，并通过标准化事项梳理，提供每个窗口“菜单式”服务，达到规范服务流程、节约办理时间、提升服务质量和服务满意度的预期成效。

紧贴“路线图”，全面推行“有序办”

试点建设期间，我们多措并举强化服务提供标准的制定和实施，通过制定《标准实施方案》，编制《标准实施记录》，进一步明确具体实施步骤和方法，突出实施重点和责任落实，狠抓关键领域和重点环节重要标准落地、落实、落细，真正达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化和服务效益最大化。

紧跟“新步伐”，全面推行“提速办”

系统开展标准化基础知识培训，专项开展重要标准宣贯解读，分批开展政务服务标准化建设测评等贯穿试点建设始终。同时，动态修订编印政务服务标准化知识手册，不定期组织开展标准化知识问答，充分利用“经开微政务”微信公众号、抖音和门户网站等平台载体，开设“政服务”“营未来”“悦经开”特色专栏，强化标准化知识科普和政务服务标准化经典案例分享，主动聚焦“六稳”“六保”目标任务，推出“就业帮扶一件事”“毕业生一件事”“退休一件事”等3个特色套餐服务；聚焦疫情常态化防控，推行“标准化+无接触政务服务”模式，设立“标准化+复工复产便民惠企”专窗，开通“重点项目标准化+绿色办理通道”；聚焦企业及群众所想、所需和所盼，深化“综窗受理”服务改革，提供政策信息、预约取号、事项办理、监督投诉等便捷化服务，成功打造以标准化手段促进服务质量提质增效的新范式。

紧压“责任链”，全面推行“帮你办”

制定《标准实施检查计划》《标准实施自我评价方案》《标准体系自我评价规范》等系列配套文件，建立健全标准实施监督检查和评价制度，采取专项检查、随机抽查、走访调查和自评自查等措施，对试点区域标准实施情况进行动态跟踪检查和评价，推动标准体系中各领域、各环节标准有效实施，标准实施率达到100%，对不符合要求、不适应需要和不便于实施的标准，立行立改，立废立研。同时，大力实施“好差评”系列标准，推动“好差评”系统实现线上线下全覆盖，建立“差评”处置机制，好评率长期稳定在99%以上。为了不断营造试点全员共建良好氛围，中心在大厅各半区专门设置志愿服务岗，从服务态度、文明用语、仪容仪表和岗位职责等方面制定并实施了相关标准，在进一步明确志愿服务职责职能和目标任务的同时，先后创新推出“人工+智能”业务导航服务，解决企业群众难办事问题；推出现金支付帮办等服务，解决老年人运用智能技术困难，切实从全方位、多维度为企业群众提供了高效的帮办代办服务。

紧盯“重难点”，全面推行“就近办”

制定《标准实施持续改进方案》，针对标准实施检查和自我评价过程中发现的问题实施了动态改进和过程记录，及时提出并修订了标准体系中的相关标准。同时，主动创新标准服务，不断延伸标准化服务“触角”，以同城间、区域间、城市间通办高频事项梳理为主攻方向，加快支撑服务“15分钟政务服务圈”，区区联办、区区通办，沿黄河流域政务服务“跨省通办”等领域标准研制，先后与省内外18个区县、开发区分8批次推出1067项政务服务事项跨地区办理，累计办件超3.5万余件，有效破解企业群众反映强烈异地办事“多地跑、折返跑”的难题，在更高层面、更广领域发挥了标准化提升企业群众异地办事便利化的引领作用。

紧追“领头雁”，全面推行“高效办”

经过几年来不懈努力，试点建设综合效益逐步显现，特别是总结形成体现经开特色的“三同”（同一事项、同等条件、同标受理）“四统”（提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一）的新型政务服务标准化工作模式，成功打造“审批项目最少、收费标准最低、办事效率最高、服务水平最优”的经开政务服务品牌和“效率高、成本低、服务优”的一流营商环境。标准化实施一方面在做好政务信息数据“多跑路”的加法和群众省心“少跑腿”的减法方面发挥了积极作用，另一方面加快推进政务服务便利化、行政审批高效化和电子政务信息化建设进程。当前，群众办理社保业务平均等待时间压缩率达65%以上，办理时间压缩率达到12%以上。

此次国家级标准化试点项目顺利通过验收，标志着经开区政务服务工作迈入新起点。下一步，我们将不断完善标准化运行机制，优化标准体系，以标准化促进政务服务制度化、规范化，主动应用大数据、移动互联网等新技术，打通数据孤岛，全面推进“互联网+政务服务”深度融合应用，同时，不断完善实体大厅规范化管理，提升标准化服务能力，为推动新阶段高质量发展提供更加良好的营商环境。