优质服务助力“新春运”

2023年春运是疫情防控进入新阶段后的第一个春运，备受社会各界关注。据交通运输部门初步研判，今年春运期间客流总量约为20.95亿人次，比去年同期增长99.5%。铁路部门坚持国家铁路战略定位，全力在优化服务举措上做足“功课”，助力旅客的服务体验更美好。

智能服务，出行更便捷。铁路作为大众服务企业，是展示国家科技创新水平的重要窗口。近年来，12306电子客票系统、刷脸进站、自动购票机的普及使用，已经让人们尝到铁路智能服务的“甜头”。惟创新者进，惟创新强。今年春运中，铁路部门与时俱进，升级部分车站智能安检、液体检测设备，在动车组列车上推行“铁路畅行”扫码服务，旅客只要通过扫描座椅扶手上的“铁路畅行码”，就可查询列车正晚点、运行位置、接续车次、交通接驳等服务信息。部分车站开通便捷中转换乘服务，旅客不出站即可实现换乘。智能服务的推广，大力拓展了“无接触式”服务，实现了“让信息多跑路、旅客少跑腿”。
温情服务，暖心更贴心。着眼当前铁路客运服务，已经早早超越了过去“走得了”的初级供给，正在向“走得好”发生根本性的转变。今年春运，在做好整体服务的基础上，铁路部门针对老弱病残孕等重点群体推出更多更好针对性、适需化服务举措。例如，有的旅客列车上为老弱病残孕旅客发放五色中国结，工作人员经过时重点照顾；为新生儿妈妈提供哺乳巾和婴儿气垫床；为刚做完手术的旅客提供暖心地垫；老年人使用注册12306账号填写的手机号码拨打12306客服电话时优先受理；针对老年人、脱网人群和需要特殊服务的的重点人群，线上线下全渠道开展关爱服务等，在一点一滴、细致入微的贴心服务中，体现了人民铁路为人民的拳拳之心。
让利服务，实惠看得见。铁路作为国家铁路、人民铁路，把发展成果最大限度惠及人民群众是其践行社会责任的生动体现。今年1月1日修改执行的《铁路旅客运输规程》打破以往儿童半价票唯身高论的模式，从根本上解决了因部分儿童因超高而无法享受儿童票的问题。类似这样的让利举措还有很多，比如，在列车上或出站前办理补票的时候不再收取2元的手续费，部分动车组列车根据出行时段推行差异化票价，即便在运力运能极为紧张的情况下，依旧保持公益性慢火车开行规模等等。铁路作为自主经营、自负盈亏的企业，能主动牺牲自身利益，最大限度让利于人民，将实惠送至千家万户，生动彰显了铁路作为大型国有企业的责任和担当。
2023年是全面贯彻党的二十大精神的开局之年，我们坚信，铁路部门一定以党的二十大精神为指引，坚持发展为了人民、发展依靠人民，推出更多更好智能、温馨、利民服务举措，铁路事业也会因为人民的拥戴和支持而一路生花，在勇当服务和支撑中国式现代化建设的“火车头”中展示新作为。（吴颖）