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中国物业的开山祖师,正以“另类”方式进击IPO|数智化的秘密

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文 |包校千

编辑 |Lina

成立32年的万科物业距离上市敲钟,还差最后的临门一脚。但CEO朱保全一直有一个心结——打开物业的边界。

这不是行业的新命题。早在2014年O2O浪潮席卷而来时,大批物业公司如沐春风般地选择拥抱互联网。扩张——上市——再扩张,发展电子商务,一下子变成了风口之下最大的生意。

当时,“物业公司不做移动互联网都不好意思说自己是干物业的。但不管哪家物业公司,做出来的App都是卖桶装水、卖大米和卖金融产品的。”从一开始,朱保全就不认可“圈人卖货”的逻辑。他认为,即便站上了风口,物业公司还是得干好本分工作。

那一年,万科物业的营收超过了40亿,利润接近两亿元,是行业当之无愧的老大。同为物业服务企业的彩生活,借物管与社区O2O的概念捷足先登,叩开了港交所的大门,在资本市场赢得了较高的估值,上市之初的市盈率高达60倍。

然而,从社区O2O的簇拥者,到“物业上市第一股”在资本市场遭遇滑铁卢,以彩生活为代表的物业“新物种”,最终没能把“社区电商最后一公里”的故事讲下去。

尽管按传统方式经营物业,的确有种作茧自缚的感觉。“但只有真正理解客户和时代的需求,才能化茧成蝶。”朱保全的这句话,既是万科物业价值观的侧写,也是后来“蝶城”战略的命名由来。

2020年,国内TOP 20的物业公司,过半数进行了去“物业化”的更名,试图通过提高服务质量、拥抱科技,吸引市场的再次关注。万科物业也在此期间改名“万物云”。

为了提升万物云的“科技含量”,朱保全挖来了原阿里云副总裁、阿里云智联网首席科学家丁险峰,出任万物云管理合伙人及首席科学家。

早在2015年,万科物业随同集团推进数字化转型,每年的投入过亿。后来万科物业每年固定拿出营业收入的约1.5%用于科技研发。2021年,万物云的研发投入为3.74亿元,如此大手笔投入在行业内绝无仅有,但改造这一传统行业并不简单。

朱保全和丁险峰也深知创新的风险和代价。9月1日晚,港交所宣布“万物云”通过了上市聆讯。对于万物云来说,摘掉“物业”,all in “科技”,他们要走一条前人未曾走过的路。

01.“烟火气”的开端

2013年,互联网从线上至线下的冲击,让万科董事会主席郁亮有些敏感与不安。察觉到变化不久,他率团奔赴了阿里巴巴和腾讯,意在向二者取经求术。随后,在万科内部吹响了数字化转型的前奏。

彼时,人在美国硅谷的丁险峰,正在一线专攻物联网与人工智能技术。他是国际传感器协会的14位理事之一,曾在意法半导体、博世、英特尔从事传感器的架构设计和应用开发,还参与研发了苹果手机的触摸屏。之后的几年里,他以首席科学家一职先后在华为和阿里云,把全部的精力投入在物联网未竟的事业里。


2018年慕尼黑电子展,丁险峰(右)和英飞凌CEO Reinhard Ploss(左)交流如何用“AI+传感器”做人形机器人

两段平行的故事,在2021年意想不到地发生了关联和交错。

2021年上半年的一天,丁险峰接到了自称万物云人力总监的电话。他觉得有些唐突,听名字以为是某云计算公司,事后一查才知道原来是万科物业。当时,公司已经从集团主体剥离并独立运营,并于2020年11月正式更名为“万物云”。

这通电话的起因,是朱保全在内部启动了“波塞冬人才计划”,力图吸纳外部高管做人才活血。意不在此的丁险峰,却成为了被选召的对象。

传统的物管业务属于劳动密集型服务,技术含量低,员工流失率高,缺乏严格的准入、培训和考核机制。尽管万科物业走到行业前列,但丁险峰起初有些不解:“物业公司为什么需要首席科学家?”

中国的物业管理普遍是“谁开发,谁管理”,过度依赖房企扩张规模,业绩主要来源于低附加值的基础服务。在房地产行业高歌猛进的黄金岁月里,开发商信奉的是盖好房子就能赚“硬”钱、赚“大”钱。然而,房地产进入存量市场之后,就不得不学着赚“软”钱、赚“小”钱。

面对人口红利逐渐消失,劳动力成本快速增长的威胁,诸如万科、碧桂园、龙湖、世茂等自持物业的头部开发商,更加强调服务本质,并追求精益管理带来的效率和服务升级。

作为一家规模庞大且快速扩张中的物业综合服务公司,万科物业每天要为中国30个省区市的120多个城市的数百万家庭提供服务。如果按照每户平均3.02人计算,万物云的管理规模超过了千万人,相当于一座超大型城市的人口容量。

虽然万科物业在过去30年,是地产行业公认的一面旗帜,但丁险峰再三犹豫,到底要不要加入万物云。毕竟,“技术派”在地产公司遭遇“水土不服”太常见了。

但是丁险峰一直因“物联网没能成为比云市场规模更大的一门生意”而抱憾,因此他最终选择了更有烟火气的地产与物业行业。

他说,自己在大公司做了 20 年职业经理人,如今再度以首席科学家的身份加入万物云时,挑战的是把“工业2.0时代的智能建筑系统”升级为“工业4.0时代的整体架构”。

02.用技术隔山打牛

过去三年,万物云整体毛利率约为17.7%、18.5%、17.0%。在朱保全看来:“物业公司的毛利率能超过10%已经非常好了。”

本质上,这门生意赚的是酬金。如果管理得好,业主支付的管理费就高一点。但身处物业领域不久,丁险峰意识到这是一个“极度内卷且血腥”的生意。轮番的价格战导致行业平均净利润只有7%-8%,“越是便宜,别人越是要用你的服务,导致真正挣钱的公司并不多。”


万物云三大收入板块收入和占比

2021年,物业行业的头部效应进一步凸显,TOP 5企业的市场份额提升至16.59%。不少公司为了追求规模效应,加大跑马圈地的力度,但在国内近7万余家物业管理企业中,单价低、容积率低的老项目大多处于亏损状态。

“传统的物业不像制造业拥有集约化产能,比如收购一家手机公司,变成有效利用之后就不会亏钱,但服务业不具这样的特征。”丁险峰认为。

因此面对资本市场,头部物业公司无一例外地都在讲新的增长故事。不过在丁险峰眼里,物业公司此前效仿互联网企业做社区电商、数据中台和物联网,总有一种“东施效颦”的感觉,方法和路径都不够清晰。

解决问题要回归事物本质。在丁险峰加入万物云之前,朱保全就在思考如何打破小区和小区之间的边界。他大胆假设,通过混用保洁、保安的方式,达到削峰填谷、提高人效的作用,或许能从根本上解决“单一项目不赚钱的问题”。

让“四保一服”(保安、保洁、保绿、保修和客服)具备一体化作业的能力,提高物业的空间服务效率,中心思想则是基于街道的浓度布局,通过远程运营、混合服务等方式来实现所谓的“蝶城”。

“蝶城”,英文名为“Onewo Town”,因此又称“万物云街道”。让“蝶城”在城市间运转,摆在丁险峰面前的首要挑战,是如何在一张白纸上,把“蝶城”翻译成一套技术架构,最终沉淀为一套财务模型。他认为技术和产品不难,难的是能否准确理解业务、翻译成对应的技术体系。

最初,公司上下没有谁能讲清楚“蝶城”的具体方案。丁险峰花了六个月时间和朱保全磨合,试图把“蝶城”从抽象的概念变为可落地的场景。

从概念到产品的过程,技术就像“隔山打牛”。为了打破小区围墙,提高保安、保洁的流动性,采用“外卖式”的智能调度听起来简单,可具体到哪里铺设无线网络,哪里使用机器人,哪里做地图覆盖……“卡住的点也有很多。”

除此之外,朱保全希望为蝶城体系配备一套“数字罗盘”,覆盖万物云的住宅、商写和城市物业。

丁险峰凭着自己的理解,尝试做一张三维的GIS地图,侧重对周边住宅、商场、写字楼、公共建筑的覆盖。但朱保全关心的不是视觉呈现效果,更在意的是建筑面积、建成时间以及业主和商户联系方式等信息纬度和密度,便于对前期的市场拓展和后续运营。

换句话说,“数字罗盘”的复杂程度不在于数据库本身,而是数据来源。利用智能硬件、传感器、边缘计算等基础设施,采集设备设施、资产、人及活动等数据后,“数字罗盘”最终以空间的数字孪生为目标,把物理世界映射到数字世界中。

今年7月,“数字罗盘”1.0版本上线。在万物云武汉远程数据运营中心,具体到任何小区的保洁面积、保安上岗、设备运行状态、物业费的收缴情况等信息,都可以通过大屏实时追踪。

每一项不同等级的工单,被数据中心的物业专家远程派发至当地的维修人员,相关人员对应紧急程度按照时间要求完成任务。截至今年7月,来自蝶城全国各地的工单数量已超过1500万单。

为了降低人力成本,万物云在“蝶城”内配备了自动巡逻车、杂物车、扫地车。开发团队绘制了区域内的小区道路,然后和地图软件整合进后台,通过智能工单调度,让保洁、保安走出小区。

丁险峰的思考是,虽然机器的采购成本是人力成本的10倍,特别是在现阶段机器无法完全替代人力的情况下,“人+机器”的成本反而更贵,因为机器往往是利用率不够。但数字化的“蝶城”工单调度,极大程度上激活了剩余的产能,机器的满载率提高了20%到30%。

他和团队算了一笔账发现,当机器的整体利用率达到50%,盈亏正好可以打平。未来随着“碟城”的浓度提高,越来越多的“拼单”会进一步降低机器的闲置率,刨除中间转运的时间,整体利用率可以达到80%以上。


万物云数字化技术框架

丁险峰把“蝶城”的技术模型概括为“DMFS”,即Data、Marketing 、Facility、Service,从主数据到试拓再到基础设施和服务调度,匹配算法模型,形成完整的架构图。

而数字化的能力则帮助万物云进一步释放了基础劳动力,提升了物业管理效率,并从单一的现场服务向结合远程运营的方式转型。

03.街道大会师

在深圳市龙岗区的坂田街道,万物云有2000人规模的“四保一服”团队,截至2022年6月30日,万物云在坂田街道管理11个住宅物业项目,7个PFM项目。管理共计22,727户家庭。占坂田街道总户数的36.1%。

以往,物业的服务半径局限在单一小区或写字楼,万物云的物业管家只能服务万科的楼盘,而朱保全意在冲破小区外墙这道红线。截至 2021年12月31日,万物云的第三方在管社区项目数量达1,605个,占所有在管社区项目的 56.9%。

让这些管家走出去,向更多小区渗透的办法并不难,只要通过数字化降本增效,比同行便宜10%,就能消除周边小区物业的抵触。

例如从万科璞悦山到太阳雨家园,之后穿过环城南路到达最终的目的地万科紫悦山,每天都有一辆高压冲洗车根据既定路线,按班按点执行道路清扫作业。

后台系统提前规划了不止这一条路线。丁险峰的思路是基于“机器+人+远程调度”,在签约的多个住宅和商写物业项目中,通过设备共享完成社区街道的“大会师”。

经过提升后,坂田项目就从常年亏损实现了盈利,人员效率比过去提升了20%以上。通过现场智能改造的远程运营,成功实现降低人力54人,年度成本节约了500万元。

选择以这里作为试验田,除了深圳是万科的发家地外,更隐含其通过“蝶城”变革物业的野心。

以保洁专项流程为例,万物云优化了现场作业调度模式,工单超时率大幅降低,且报单量环比增幅近1.5倍,问题解决效率提升了近 3.8倍。

如今,从业主无感通行进入小区,到物联网系统主动感知漏水、火警等问题,数字化让万物云的社区管理变得更加井然有序,管家、保安、机电和保洁等场景,167条服务流程中的44条已实现数字化。

在坂田“蝶城”里,通过前端部署感知硬件,及时捕捉到设备异常、垃圾桶满溢等情况,然后触发警报直接传回街区的“蝶城大脑”,就近调度维修人员处理,通过“智能+人工”的调度方式达到最优的事人匹配。

如果消防设备出现故障,无需业主打电话报修,红外报警系统直接发出信号通知物业派人维修;当电动车进入电梯后,智能光幕系统会自动检测隐患,主动暂停电梯运行。

在产品和系统的设计阶段,丁险峰经常和团队到一线。为了搞清楚指挥中心呼叫保安,派工单的逻辑,他们需要做几天保安和保洁的工作。“只有亲自下场才能感同身受,否则是做不好产品的。”


2022年7月,在武汉唐家墩街道“蝶城”内,一名保洁人员开着清洁机打扫小路,直接提升其工作效率

随着坂田“蝶城”的试点成功,万物云正在锁定中国经济排名前100的城市、超过1.49万条街道,遴选现有项目浓度较高、最有潜力的3402条街道,复制更多的“街道物业”。

这种全新的街道运营模式打通了“四保一服”供应链,并划定了3公里半径范围内、驻点和员工20-30分钟可达的小区、街道和商圈,让物业服务走出小区外墙这道红线。

2021年,先后收购和投资了伯恩物业和阳光城智博,目的就是为“蝶城”打基础。

如今,万物云在一线城市平均在管项目个数为217个,半径3公里范围内服务客户达1万户的区域有141个,未来三年要让服务人员在“街道会师”,利用保安、保洁一体化作业降本增效,并以“街道浓度”为考核标准,在商业场景上探索更多可能。

为此丁险峰认为:“万物云进入科技比做 VC 还难,创业公司今天这个项目做不成,还可以游动地去探寻时代的需求,但给万物云的是一个命题作文,目标是确定的,必须从问题上去找答案,相对而言会更难。”

但他相信,“蝶城”战略的成功会让万物云变成一家独具优势的公司。除了边际成本的问题已经被证明能够解决之外,团队目前的着力点,是利用“蝶城”效应为自有的经纪人业务和装修业务注入更多增长潜力。

外界已经不止一次地把万物云和贝壳作对比。其中,朱保全笃定装修业务将会成为物业行业最值得期待的业务增长点。

丁险峰对此也深信不疑,数字化核心解决的是工艺一致性的问题,消除大量的非标项目和信息极度不对称的用户痛点。他拿装修业务和工业 4.0 模型为参照,最终具备大规模定制化的能力。

当前,万物云的每一单装修的施工都在摄像头下完成交付。特别是,由于在房屋装修及美居服务方面的持续努力,客户对万物云服务的购买大幅增加,以坂田万物云街道为例,月平均新增合约金额自2022年第一季度的人民币110万元增加约180%,至2022年第二季度的人民币310万元。”

随着蝶城覆盖区域和密度的提高,未来会有更多的物业管家承担监理的品控工作,帮助业主管控装修进度。

除此之外,丁险峰正在打造一套有完整规划的应用平台。“原来的系统都是点状的项目开发,这些产品不够体系,随时面临被废掉的可能,大家的成就感不够多。现在是一个系统化的作战,很多方向我们要连续干三年,所以相对而言更有意义。”

(本文完)

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