飞猪总裁庄卓然：做厚平台能力，从“集市”走向“商厦”

12月以来，疫情防控和出行管理政策逐步优化放宽，引发市场强烈反响，各大旅游平台出入境机票搜索量大涨，签证服务热度持续走高。26日，《关于对新型冠状病毒感染实施“乙类乙管”的总体方案》印发，方案提出的新要求中，包括了取消入境后全员核酸检测和集中隔离，取消“五个一”及客座率限制等国际客运航班数量管控措施，根据国际疫情形势和各方面服务保障能力，有序恢复中国公民出境旅游等。在业内人士看来，沉寂了三年的旅游业迎来了真正意义上的转机。

在被抑制的需求全面回归前夕，旅游企业是否做好了准备？预估到供应链及服务恢复、劳动力流失等因素造成的挑战，如何让旅游生态更好地承接复苏带来的甘霖？近日，飞猪总裁庄卓然分享了他的新思考。

他表示，过去三年，飞猪正在从流量平台向履约平台进化，这是一种结构性的转变。在这个基础之上，飞猪向商家开放包括零售、代理、采销在内的多种合作模式，支持商家根据自身需要开展经营。“只有满足不同阶段、不同商家当前发展的诉求，平台在这里面才能形成一个良性的上下游合作关系。”他说。

庄卓然认为，让每个旅游商家都有做数字化直营的机会是大势所趋。疫情期间，旅游业数字化速度远远高于疫情前，商家直营比例快速增加，这和发达市场经历的过程类似。因此，对有意愿做零售、直接与消费者进行互动的商家，飞猪一如既往欢迎其来开店。

万豪、雅高、希尔顿、君澜、万达酒店及度假村等国内外头部的酒店集团，已先后在飞猪开设官方旗舰店，并与飞猪实现会员打通，以公私域结合的方式扩大其品牌会员资产，提升复购率。以万豪国际集团为例，自2017年起，万豪借助飞猪等阿里巴巴旗下及生态内公司发展的新会员数已超1000万；万豪国际飞猪旗舰店粉丝数已超过400万。

而对获客、运营和直接对C端服务条件暂不成熟的商家，或没有单独运营品牌店铺诉求的商家，平台亦可作为代理提供服务；一些具备优质资源的商家，如景区、目的地等，也可以把货品供给平台的自营体系，由飞猪来进行销售。

据一些旅游达人观察，随着近期出游预期逐渐走高，一些包含温泉、旅拍卡等细分体验的精品小团，横跨多个旅游城市的租车次卡产品，以及诸如大溪地豪华游轮航线、马尔代夫蜜月旅行等出境游货品，均通过飞猪的多个自营店铺率先面向市场。

庄卓然用人们熟悉的零售地产做了一个类比：早期的平台业态更像集市，其优势在于模式轻盈、供给多样，能够快速地汇聚流量，扩大平台规模，但服务质量的稳定性较低。

“平台本身是个好模式，但是过去类似于‘集市’的业态，我认为太轻了。”庄卓然指出，对今天的旅游业而言，平台单有创建交易的能力不够，“飞猪希望走向一个混合型的mall（商厦）的业态，既保留平台的灵活性，同时也承担更多服务责任，管控服务、支付、会员等内容，给消费者带来更好的体验。”

今年3月，飞猪曾宣布进行内部组织改革，目标即是“打造一个重服务、重履约的组织”，解决组织设计与市场需求、战略发展的适配问题，以改造其脱胎于电商平台的运营方式，更加适应在旅游市场深耕的需要。

在改革管理制度的同时，飞猪在供给端的业务运营思路也在向更“落地”的方向转型。3月的飞猪员工内部信曾透露，截至当时，飞猪已有八成以上的酒店成交额由直连直签的供给贡献。另一方面，过去一年内，飞猪与连锁酒店、大型景区之间基于旗舰店和会员的深度合仍然在继续扩大。

此前，庄卓然曾在行业会议上直言：“平台是思考所有问题的起点，但不是教条或规定。旅游业是典型的供给驱动需求的行业，站在平台视角上，如何给消费者创造不一样的价值？供给侧的韧性和能力决定了空间到底多大。”