山东
记者 吴海云
中国汽车流通协会近日发布公告，《电动乘用车售后服务规范》（以下简称《规范》）团体标准获批发布，自2023年1月1日起正式实施。作为我国首个新能源车售后服务规范，该标准的出台将有效规范新能源车厂商售后服务行为、提升售后服务能力和服务水平以及用户体验。
途虎养车作为起草单位中唯一一家汽车后市场企业，在标准化和智慧门店建设等方面贡献出“途虎智慧”。《规范》起草名单中还有知名车企、零部件企业、高校和科研机构等。
新能源车售后服务规范正式发布，破解不标准不透明难题
从传统燃油车到新能源车，汽车后市场面临新的机遇和挑战：机遇在于，新能源车催生出动力电池专修等新兴需求，带来更多的汽车服务机会；挑战在于，三电系统维保等项目对技师技术能力和施工环境等提出新要求，门店需要全面升级改造。此外，汽车市场车型多、零部件数量庞大，各汽车品牌制定的售后服务规范之间存在很大差异，使得本就是服务万国车的售后市场更加复杂。
途虎养车新能源售后业务相关负责人表示，《规范》对维修场地、维修设备及工具、维修技术人员和服务流程等提出规范化要求，有助于解决新能源车售后操作不规范、服务质量不合格和安全不达标等问题，让行业更标准、更透明。
其中，《规范》要求维修场地应具备与服务项日相匹配的电动乘用车维修专用工位、动力蓄电池维修专用工位、动力蓄电池存放区域、充电停车位，应配置故障诊断仪、具备诊断功能的电脑设备和绝缘拆卸设备及工具等电动乘用车维修设备及工具。维修技术人员应经培训合格持证上岗，从事涉电维修作业的技术人员应持有与作业内容相匹配的高压或低压电工操作证。此外，《规范》还针对服务流程提出一系列标准化要求。
途虎养车参与起草工作，引领行业发展新标杆
在本次《规范》起草制定过程中，途虎养车新能源售后业务组专家全程参与，积极分享企业在标准化和智慧门店建设等方面积累的经验和成果。
成立十一年来，途虎养车已构建起一套完善的标准化体系，包括模块化、流程化和系统化三项内容。在模块化方面，门店日常管理、门店营运管理和专业技术管理等6大模块覆盖门店标准管理各个环节；在流程化方面，“途虎八步”标准化服务流程多次迭代，为每一个岗位、每一项作业都配备详细指导书，如交车环节必须由有对应项目施工资质的两位技师进行施工质量检查；在系统化方面，途虎养车为门店量身定制研发一系列配套管理软件，包括服务于门店的采购、门店管理和库存管理以及服务于技师的蓝虎等九大管理系统。
此次《规范》也强调服务流程的标准化落地，其对服务过程中的预约、接待、接车诊断、合同签订、维修作业、完工检验、交车前准备以及结算交车等过程中的服务流程、操作过程做出明确规定。这与途虎养车“以客户为中心”的经营理念不谋而合。同时，数字化相关内容出现在《规范》的部分章节中，其中提出汽车售后服务档案应“一车一档”，实行档案电子化管理，宜建立售后服务信息化管理系统，对汽车售后服务全过程进行管理等内容。
目前，途虎养车数字技术的应用已经从最初的统一订单管理、统一收银等数字化基础经营，延伸至进销存、价格、财务，员工、售后等各个环节。在智慧门店建设方面，途虎养车借助物联网和人工智能等数字化手段，用数据指导运营，带领4200多家途虎养车工场店升级成为数字化“武装”的智慧门店。
在新能源车时代，基于汽车后市场数字化运营经验，途虎养车将继续带领体系内门店改造升级，让传统工场店承接更多新能源车维保、动力电池维修和充电桩维修等业务，逐步实现同一门店“油电兼修”。途虎养车新能源售后业务相关负责人表示，途虎养车将积极落实相关标准要求，在带领门店“油电兼修”升级改造过程中树立新标杆。
资料显示，作为汽车后市场头部企业，途虎养车已陆续落地包括与新能源车辆相关的轮胎、美容、改装、检测、保养以及与三电系统相关的动力电池检测和专修、充电桩维保等项目，为新能源车主提供线上预约+线下安装的智慧养车体验。
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