长城汽车：先有用户，后做产品，讲述全面ToC之道

“这是一个‘先有用户，后做产品’的时代。”老一辈儿商人的固有逻辑可能并不认同此观点，但风口已经转向，先有产品而后再推广找用户的时代已经一去不复返了。

那么问题来了，如何找到用户再根据用户痛点做产品呢？近日，长城汽车举行高管线上面对面恳谈会，向我们展示了老牌传统车企全面ToC的决心，长城汽车的“用户大运营”策略也让外界看出这家颇具成功的车企正在经历一场思想、组织、行为模式上的变革。

打通交流间的“拦路虎”，高管亲自下场

在互联网根植汽车行业、催生新生态之前，“渠道”是各车企比拼的焦点，俗话说“终端为王、跑马圈地”，长城汽车也正因构建了丰富经销商渠道才能稳坐自主品牌第一阵营。根据长城汽车最新发布的数据显示，深耕全球化市场的长城汽车如今的海外销售渠道已超过700家，海外累计销售超100万辆。

不过，传统经销商模式的弊端也愈发在互联网时代被放大，那就是密集经销商网络阻碍了企业与用户之间的交流，用户的真实声音无法高效传达到企业耳中。

“用户运营”在互联网领域早就不是什么新概念了，它是时代巨轮推动下催生的全新形式精细化运营，随着用户时代进入汽车行业，尤其是善于营销玩法的新势力们不断涌现，汽车品牌的用户运营也越来越多受到传统企业的重视和投入，长城汽车便是其中之一。始终站在时代风口的长城汽车积极转变思维理念，正开启一场“以用户为中心”的生态运营变革。

用户运营的核心在于将用户相关的每一个点明确出来，流程化、规范化后，将每个细节反复优化精进。为了更好直达用户痛点，高管用户线上恳谈会活动由此诞生。买车网Buycar了解到，作为长城汽车最大规模的全面ToC活动之一，本次恳谈会由集团高管、五大品牌、重点车型负责人领衔，商品战略、商品企划、用户运营、品牌管理、技术中心等部门全面参与，76名高管分布在11个会场与来自全国各地的174名用户代表进行了直接沟通。

企业高管不再身居幕后是自长城汽车全面ToC工作启动以来，最大的变化。根据长城汽车向买车网Buycar介绍，目前长城汽车通过围绕商品总监前端用户触点运营、高管400热线、数字化能力提升、用户声音管理及ToC内宣统一全员认知等5个方面开展具体动作。

举个例子，长城汽车旗下五大品牌所有在售车型的商品总监都100%入驻各大车友圈APP，直面用户用车生活中的真实问题，这不仅仅是与用户产生互动，更重要的是由总监级高管为用户排忧解难，这份真诚深深触动了用户内心，从而提升对长城汽车的认可度和亲切感。不仅如此，商品总监们的日常工作还需要亲自接听用户热线，据长城汽车方面透露，走向前端的商品总监们已解决各类问题5000多例，当日问题回复率提升近10个百分点。

“回声平台”也是长城汽车确保全面ToC战略快速落地的重要措施，用户可以随时随地进行问题反馈、建议提取，同时还具备需求投票、优化进度查看等功能，全面构建起“前店后厂”式用户声音传递路径，已率先在魏牌APP上线，截至目前累计接受用户建议超5000条、立项推进超过百项。

有人说，做产品的老板们应该把40%谈恋爱的精神放在用户身上，时刻洞察用户们的心之所向，拥有数量庞大用户基群的长城汽车正通过调整组织架构，在用户运营转型的道路上已初具成效。

全员ToC，长城汽车愈发“年轻”和“朝气”

长城汽车董事长魏建军曾表示：“我们今后的高层，你要不在前线作过战，哪怕打过败仗都没关系，你不要想今后在我们这个组织里得到提拔，你必须去前线打仗！”在魏建军看来，没有经历过炮火的高管，无法带领团队冲锋，而魏建军口中的“一线”便指的是终端市场聆听用户声音。

长城汽车已经构建起以用户为中心的全新组织架构，产品、技术、营销等各领域全面向“以用户为中心”转变，在魏建军的变革体系中，如今的长城汽车正在实行着“一车一品牌一公司”组织架构，而为了能够激发出员工的活力，魏建军不止一次提出长城汽车的员工要从“打工人”向“合伙人”转变。

基于全面ToC战略的再一次进阶，“全员ToC”是长城汽车如今的要求，用户运营部门通过整合五大品牌，全面统筹品牌端用户运营职能，并逐步从品牌渗透至所有在售、在研产品作战单元，联合构建全场景、全员和全流程的ToC能力。

包括从研发、生产、供应、营销，到人力、财务等组织机构在内，长城汽车的前中后台员工都要与C端用户直联，尤其是研发和生产部门，要积极听取用户的意见和建议，从设计调研、车型导入到后期服务，用户声音将是长城汽车最重要的“造车动力”。

前不久，在工信部最新一批新车申报目录中，魏牌全新旗舰大六座智能 SUV 车型魏80亮相，因其前脸造型的设计，网友们众说纷纭相继讨论，本身外观造型审美便属于仁者见仁智者见智的事情，但魏牌官方和魏牌CMO乔心昱选择听取网友们建议，对魏80公开邀请大家一起共创前脸造型，乔心昱也在个人微博中积极回帖与网友们互动，魏牌用实际行动证明了“用户至上”的品牌理念。

驾驶长城汽车的新品车型，智能化程度永远与时俱进，直触年轻用户需求；打开长城汽车各品牌的APP，我们能够看到很多车主分享自己与爱车的故事；参加国内车展，长城汽车的展台永远都是最“热”的之一；长城汽车各高管的社交媒体平台中，车主们积极地为品牌出谋划策，有吐槽、有认可，但这些都是真情实感的表达。

当长城汽车真正站在用户视角去定义产品，积极与用户交朋友，我们感叹时代变迁下，长城汽车的转型多么迅速、彻底，终于，长城汽车也愈发充满“年轻”与“朝气”。