解决“孤儿单”客户经营难题 平安人寿创新社区网格化经营模式为客户提升全面服务

上证报中国证券网讯（记者 何奎）近年来，如何经营好百万代理人流失留下的“孤儿单”成为寿险行业转型的关键点。经过三年寿险改革经验积累，平安人寿找到了一套行之有效的解决方案——打造社区网格化渠道高素质经营队伍，提供覆盖客户全生命周期的高品质产品和服务。

“社区网格化渠道的本质是以客户为中心，满足客户的真实需求。”平安人寿副总经理兼线上营销事业部总经理王国平近日接受上海证券报记者采访时坦言，该模式始终秉持“先服务、后加保”的经营原则。

13个月继续率同比提升超17个百分点

银保监会办公厅今年9月发布的关于2022年上半年保险公司销售从业人员执业登记情况的通报显示，截至2022年上半年末，保险业代理制销售人员521.7万人，较2019年高点的900多万人已大幅下滑。大量代理人流失导致更多的“孤儿单”客户，也为寿险公司带来新的难题。

在平安人寿“4+3”改革体系中，社区网格化渠道就是以提升“孤儿单”继续率为第一要务。截至2022年9月末，平安人寿社区网格化渠道试点“孤儿单”13个月保单继续率同比提升超17个百分点。

这一成绩的背后，离不开平安人寿社区网格化渠道在客户服务方面的精耕细作。“对于网格专员，强调的是存量客户的维护、服务。”王国平认为，这要求寿险公司为“孤儿单”客户提供覆盖全生命周期的定制化服务方案。

如何精准识别、满足客户需求，还需要进一步深化数字化在客户经营的运用。王国平表示，在客户的授权下，公司根据不同客户画像延伸出匹配不同层级客户需求的标准化的服务。同时基于“先服务、后加保”的核心理念，在后续销售挖掘的过程中，经过数字化“经营大脑”，生成客户的经营地图，从而匹配出最适合客户的方案，为客户提供省心、省时、又省钱的服务体验。

此外，基于集团综合金融的独特优势，平安人寿能够为客户提供财富管理、居家养老、健康管理等多元化服务，不断增加客户黏性和满意度。

队伍建设已经形成正向良性循环

当前，寿险行业面临供需错配的桎梏，客户青睐高质量的保险产品，寻求更加多元化、专业化、定制化的服务方案，保险客群也正从以前的新客为主向新客、老客并重转变的发展阶段。

要在存量竞争中脱颖而出，保险公司首要任务是练好“内功”。在王国平眼中，这一“内功”就是专业化、高素质的经营队伍，唯有高素质人才队伍才能提供高品质产品和服务。

平安人寿招募向增优转型，通过直招、扁平化管理，建立“四严”管理模式，构建由“资深主管+优质专员”组成的高质量经营团队。王国平表示，目前，公司社区网格化的队伍建设已经形成了正向良性循环。

据王国平介绍，一方面，高质量的队伍所具备强大的理解力、学习能力和执行力，能更快适应并接受培训内容及数字化工具，丰富并提升专业技能、高质高效地服务客户；另一方面，采用劳动、劳务合同制的用工模式给予了员工安全感、归属感，能让专员安心工作、服务客户，更能将高素质的人才留存下来并吸引更多人才加入。

“4-SELL”渐进式深耕经营

未来五年内，社区网格化渠道将成为平安人寿的重要渠道之一。王国平表示，2023年社区网格化渠道的发展主要集中在3个方面：

一是坚持在保证质量的前提下稳步推进，验证模式在不同类型城市的可行性；二是打造高素质、高产能队伍，在招募管理、培训养成、活动量管理等多方面持续迭代提效；三是深化“4-SELL”渐进式深耕经营，强化数字化运用，提高经营效率，为客户提供更优质的服务。

何为“4-SELL”渐进式深耕经营？王国平解释道，一是“PRE-SELL”，即售前通过建联加微联系客户；二是“SOFT-SELL”，为客户提供保单服务及多样的增值服务，加深客户的对公司的信任度；三是“CROSS-SELL”，依托平安综合金融的平台，推荐其他综合金融服务；四是“UP-SELL”，根据客户的需求再精准推荐寿险产品，实现客户的加保。

通过这一系列改革的深入推进，平安人寿社区网格化渠道建设取得初步成效，截至2022年9月末，已经在25个城市进行网格试点，并且组建了超4000人的高素质精英队伍，打通线上线下联合运营、续收、销售全流程。