京东的中国式服务

11.11又来了。今年京东的一条主题是“我在”的短视频刷了屏，这条短视频记录了19年来京东一直注重用户体验和提供“实在”的服务，陪伴着中国消费者的生活，那感觉京东就像一个无时不在、随叫随到的智能音箱，有求必应。

中国的电商消费者，真的是全世界最幸福的，因为我们的电商服务是全世界最“卷”的。自建仓库、物流飞速、品质可靠、价格保护、只换不修等等服务如今已经让京东的消费者习以为常，但是很多消费者并不知道这样的服务已经近乎是“宠爱式服务”了，可以说京东愣是把许多“前所未有”，做成了用户心中的“理所应当”，而这些在歪国人眼里更是在国外不敢想象的“中国式服务”。

梳理中国3000多年的商业文明，从春秋战国的陶朱公、子贡、白圭到晚晴的张謇，从徽商、晋商、闽商、滇商、粤商到浙商等等商帮兴起，你会发现，这样的“中国式服务”其实是长在中国人的基因里，在互联网时代被京东这样的“电商派”发扬光大，并不断丰富内涵，到达前所未有的高度。

01

中国商业简史

提起商业，先得说商人，中国商人的“始祖”是夏朝商国的第7任国君王亥，王亥驯服了牛拉载货物，开创了最早的贸易活动，引领了商族的强大和崛起，人们就称商族的人为“商人”，一直沿用至今，范蠡而商人从事的交易事业被称为“商业”。

春秋时期随着社会制度的变革，各国战争不断，需要大量的人力物力财力，中国商业迎来了第一次大的繁荣，也涌现出了一些特别擅长经商的“商人”。

春秋楚国人范蠡，饱读诗书，博学多才，后因为不满楚国的政治腐败，帮助越王勾践打败吴国后功成身退。传说他化名“鸱夷子皮”，带着大美女西施大隐隐于市，下海经商，成为富可敌国的巨贾“陶朱公”，也就是后世尊称的“商圣”，也是中国儒商之鼻祖。

“陶朱公”经商强调产品做工宜精，不能粗糙出劣品。货期要准，不能马虎失信用。交易要速，拖延失良机。进货要严，滥入货价减。出纳要谨，潦草差错多。他还强调“务完物，审贵贱，无息币”，意思是说，货物的品质要完美，要注意价格变化规律，莫要使货币停止流动。

陶朱公不贪婪追逐暴利，主张逐“十一之利”，薄利多销，这种非常人性化的主张，符合中国传统思想中经商求诚信、求义的原则。《史记》中载其在从商的十九年中，曾经三次散尽家财，又三次重新发家。可见，陶朱公的商业大格局，知道用财富不断回馈社会。后来，陶朱公还点化了一位山西人“漪顿”成为同时代的大富商，后世尊称他们“陶朱漪顿之富”。

春秋时期另一位鼎鼎大名的商人是子贡，也就是孔子的弟子端木赐，春秋末卫国黎（今河南省浚县）人，他最厉害的商业天赋是在经商中可以准确地预测市场行情，“亿则屡中”，因此而“家累千金”，“所至，国君无不分庭与之抗礼。夫使孔子名布扬于天下者，子贡先后之也。”后世甚至认为，孔子之名声之所以能传扬天下，得力于这位高徒子贡的大力宣扬。

到了战国时期，洛阳人白圭靠着“人弃我取，人取我与”的经商原则成为“天下治生者祖”。《史记·货殖列传》记载，“白圭乐观时变，故人弃我取，人取我与。”也就是逆向思维，他在丰收年景时，买进粮食，出售丝、漆。蚕茧结成时，买进绢帛绵絮，出售粮食。他经商不仅有战略眼光，而且主营农副产品，因此他可以称之为中国历史上第一个具有战略思路的产业商人。

唐代的“扶风小儿”窦乂，可谓经商奇才，13岁那年，他把亲戚送的丝鞋拿去集市卖了换成两把铲子，然后花了5年时间用铲子种了1000多株榆树苗，获得了第一桶金。后来他还发明了一种叫“法烛”的燃料，火力比柴火强数倍，获利无数。除了制造业，此后他还经营房地产，最后建立了“窦家店”繁荣商业体，成为一代富商。他的商业能力是特别善于发现万事万物背后的潜在利润，且会调动众人成就他的商业。

明清时期，中国的“十大商帮”崛起，以晋帮和徽帮最为著名，也就是晋商和徽商。晋商擅长长途货物贸易，经营盐、茶、粮、棉、布、丝绸及高利贷等，尤其是创造出经营汇兑业的票号，汇通天下，显赫一时。晋商好读书，以“诚信”著称天下，崇信“管鲍遗风”。徽商也是“贾而好儒”，商业经营受儒家思想的影响，提倡以诚待人，以信接物，以义为利。

晚清状元张謇也下海经商，以儒家“天地之大德曰生”的名言为信条，讲究个人操守的道德自律，体现了以天下为己任的历史使命感和关心国计民生的经世致用思想等，就是典型的一例。

统治中国传统商人商帮的伦理精神，是以儒家文化为中心的中国传统文化。在这种文化思想的影响下，中国传统商人中形成的商业文化，除遵循商业活动的诚信、追求品质等共同规律外，还讲究平淡恬和以及宠辱不惊的境界，渗透着一种“经商亦是济世救人”的悲天悯人的情怀。

02

中国式服务的“实战阅兵”

我们把视角从几千年前拉回现在，商业已经从原始的物物交换进化到24小时全年无休的电子商务时代。商业最基本的商品质量、价格、仓储、物流、售后服务等等全链条已经被电商打磨到极致，而且，毫不夸张的说，相对于实体商业，电子商务的一切更多地都围绕着服务进行。每年的11.11购物狂欢就是一次集中的大型服务“实战阅兵”，京东可以说是这场阅兵式里最耀眼的集大成者。

长期以来，西藏一直是中国物流的尽头和天花板，网购买东西的时候，西藏的消费者经常被提示不能发货，一直到2011年，很多西藏消费者才第一次体会到网购的便捷。到了今年11.11，林芝和日喀则地区最快也能享受和北上广深等大城市一样的京东“当日达”服务了，你想象一下，这背后京东付出了多少？

买完商品，如果有问题，那么直接找24小时的京东客服一定不会让你失望，就连对网购不熟悉的老人都会有专属客服去服务，帮他们跨越数字鸿沟。

今年京东11.11最牛的一个功能是“一键价保”，5亿种商品30天之内如果降价了，一键价格保护，就可以退差价，今年11.11期间已经有3.9亿多人用过了这个功能，省了不少钱。

社长群里一位小哥此前奉老婆大人的命在京东给家里装修买各种家电、家具、数码大件等等花了好几万，听我说了“一键价保”功能，立马操作，居然神奇般地退回1500多，当时他激动地在群里发了个红包，大喊京东YYDS，他因此获得了1500多的“私房钱”，并没有汇报给老婆大人，直接在京东上给自己买了一只心仪已久的键盘（但愿以后别被老婆发现，直接罚他跪自己亲手买的键盘，哈哈）。

除了一键价保之外，社长还搜罗到这个11.11期间很多真实的故事:张叔叔下单买错码的衣服，提交换货申请后，物流小哥带着要换的新衣服“上门换新”；孙爷爷买的电视用了小半年出现故障，评估之后送来了新电视，说这种情况“只换不修”；孟先生发现自己提交退货申请的几乎同时就收到了退款，甚至还没来得及联系客服，就收到了“闪电退款”；吴小姐出差时不管忘记带卸妆水、充电线，都能即时下单，“分钟级送达”；列车上，有老人突发疾病，同车旅客拨通了京东在线医生视频急救，帮老人病情得到了缓解……

正在撰写本文的李先生，此前多次因商品不合适申请退货，几分钟后京东客服小姐姐就致电说，商品不需要退回，您要不嫌弃就留着，我们重新给您快递一份新的或者帮您安排退款。疫情期间，商品只能放在小区外的临时货架上，服务我家的京东小哥每次都会主动把多件商品用胶带串联在一起，方便我一只手即可拎走一堆货物。

如果我发快递，小哥总是主动帮我找优惠券，而且我每次尽量不让小哥上楼取件，我习惯出门时随手把发货件放在小区门卫处，不用我打电话说，小哥就会很默契地去拿走。我曾经开玩笑说京东您这是“宠爱式服务”，会把消费者“惯坏的”，也完全理解无数的中国小区出现了舍不得一个京东小哥走的温暖事件。

除了对个体消费者，京东的服务精神还扩展到服务社会。武汉新冠疫情、上海疫情等等，每一次危急关头，除了不遗余力调度物资之外，都有京东“敢死队”物流小哥冲锋在前，一辆辆大货车“有进无出”，一位位小哥冒险送去平价商品。这一切，老百姓都记得，社会也都记得。京东的社会责任是实实在在落实到行动上的，却很少去大张旗鼓的宣传。

这样的服务精神，正是几千年来中国儒商“仁德立信”宗旨的延续和升华，这样的商业才真正堪成商业文明，帮企业销售，帮消费者撮合出最具性价比的高品质好物，并没有把赚钱作为唯一的目标，而是在社会出现危难之际，主动挺身而出，解燃眉之急，践行了“经商亦是济世救人”的儒商情怀。

03

卷到天花板的服务永无止境

秉承坚韧的长期主义，花了大力气和巨额资金，扛下了赚快钱的所有诱惑，经年累月地自建仓储、物流、技术和服务标准，终于让京东筑起了自己的高门槛护城河，也促进了全行业的服务“内卷”，让中国实体和电商都史无前例地开始注重用户体验。

如今，京东全链路服务基于京东供应链优势，通过早布局、重投入、强迭代，为用户提供全周期、全渠道、全场景、全时段保障。在提升用户服务体验方面，京东从来不惜力，近两年，京东零售仅在用户服务方面就投入超400亿元。预计今年京东11.11期间全链路服务投入将同比去年增超50%。

今年京东11.11，不仅将全方位升级价保、上门换新、只换不修等备受消费者青睐且引领行业的极致服务产品，拓宽其覆盖品类、保障时长、保障力度等，还将为长辈、母婴用户、养宠用户、数码达人、运动达人、汽车用户等细分群体在不同场景下的需求给予近200项基础服务及上百项环节保障，以全面、系统、精细化的全链路服务满足个性化需求。

规模、速度屡次刷新国际认知的同时，以京东为代表的中国人用认真、务实、温情与追求极致的态度对服务进行不断升级，屡屡让消费者感到“超出预期”和“受到宠爱”，不断刷新着服务“天花板”的高度，也表达着对美好生活的向往和追求，让世界看到了中国人敢想敢干、踏实敢拼的劲头，也创造了属于“中国式”服务的世界级领先标准。

可以说，京东19年来用“服务引领消费”的“实在”，愣是把许多“前所未有”，做成了用户心中的“理所应当”，而这些在歪国人眼里更是在国外不敢想象的“中国式服务”，也给世界商业文明填写了浓重的一笔。

这样的“中国式服务”，其实，本质就是不断满足消费者的各种体验，细节要做到极致，是永无止境的。这样的“中国式服务”，企业是要有重大社会担当的，这一点更难，必须有“兼济天下”的中国儒商情怀才可以真正做到。

这，就是“中国式服务”。京东做到了，但，依然在路上。