“有诉即办”让政务服务有力度更有温度

全媒体记者 马燕

核心提示

“导办、帮办、代办”窗口、“万人助万企”窗口、“办不成事”监督窗口……在市民之家“有诉即办”服务专区内，不管企业、群众遇到怎样的办事问题，都能在这个区域得到回应和解决。“有诉即办”让政务服务有温度、群众办事有速度、解决难题有力度，破除了长期以来存在于政务服务“办事难”的隐形壁垒，形成了“有诉即办”的开封模式。省长王凯针对我市“有诉即办”的做法专门批示要“就开封做法进行梳理推介”。我市“有诉即办”的做法荣登省发改委第一季度改革典型案例红榜。

“‘有诉即办’原来是真的，办成了我们原来办不成的事，特事特办一天帮我们把这个手续办完了，保证了项目的顺利进行，有力度更有温度，为他们点赞！”提起今年9月遇到的办事难题，河南创宏建设工程有限公司负责人郑先生激动地说。

“耗时两年、涉及近1200万元资金、困扰企业很久的问题通过今年的‘万人助万企’窗口解决了，为我们企业办了件大好事、大实事。”迪臣置业发展（开封）有限公司副总经理王姝连连称赞。

“导办、帮办、代办”窗口、“万人助万企”窗口、“办不成事”监督窗口……去年以来，我市以群众诉求为突破口，全面推行“有诉即办”，相继出台《开封市民之家管理委员会执行委员会关于进一步优化政务服务便利老年人办事服务工作的通知》（汴市管执行【2021】2号）、《开封市人民政府关于印发开封市优化营商环境七项重点任务实施方案的通知》（汴政【2021】45号）等文件，为专区服务提供政策保障，变“被动服务”为“主动服务”，变“普遍服务”为“精准服务”，变“分散服务”为“集约服务”，对企业和群众诉求有诉即接、有诉即应、有诉必办、有诉即办，不断破除“办事难”的隐形壁垒，增强市场主体、人民群众的获得感和满意度，让政务服务有力度更有温度，得到社会各界的一致好评。

三窗并行组专区精准划分强职能

根据群众和企业的高频需求，我市“有诉即办”服务专区划分为三个窗口，承担不同工作职能。

“导办、帮办、代办”窗口，承担接诉、帮办、分办的职能，提供主动引导式服务，现场解答群众诉求、分办申请事项、全程提供帮办。现场解决问题及时处理；需要帮办代办服务的交给政务服务帮办、代办专员帮助线下办理；复杂事项精准分办给相关窗口，全流程监督办理结果。重点针对老年人和特殊人群设置老年人服务专区和绿色通道，提供“一站式”全流程帮办代办服务。

“万人助万企”窗口，主要解决企业提出的“政策不了解、审批流程多、部门窗口来回跑”等问题，为投资建设企业提供各类行政审批服务的咨询，解答有关政策；依申请为企业提供从项目立项到竣工验收全流程涉及的行政审批事项以及供电、供水、供气、供暖、排水、通信、网络等公共服务事项“一窗一站”式和“店小二”式一对一服务。做到符合条件立即办、外来投资优先办、重大事项联合办、多头管理协调办、上报审批协助办、群众有难上门办、跟踪服务主动办。

“办不成事”监督窗口，针对市场主体、企业、投资者和群众诉求、窗口单位落实“最多跑一次”不力，让市场主体、企业、投资者和群众多次跑趟的情况；窗口单位漠视市场主体、企业、投资者和群众利益，服务意识差，造成不良影响的。对窗口工作人员应办不办、态度粗暴、推诿扯皮，不作为、乱作为问题等情况，建立督办问责机制，移交“办不成事”监督窗口，由市纪委监委倒逼窗口审批人员提高办事效率，做到符合政策马上办、疑难复杂推动办、推诿扯皮责成办、应办不办监督办。

创建“五办”新模式 为民初心落实处

通过对开封市政务服务工作特点以及群众、市场主体诉求类别分析，我市创新提出“咨询导办、帮办代办、一对一办、纪委督办、分办专办”五种办理模式，做到对各类诉求快速反应、精准分类、高效办理、纪委监督，为快速解决各类诉求提供保障。

首次办理，咨询导办。主要解决首次办理的市场主体、投资者和群众不知道事如何办、事到哪儿办等问题，窗口人员认真了解群众诉求，给予精准指引，接纳回应所有诉求，现场解答群众咨询，回应办事群众关切问题，提供主动引导式服务，帮助办事群众迅速找到拟办事项窗口办理相关业务，少跑“冤枉路”。

不会办理，帮办代办。在全市各级政务服务大厅设置44个“帮办、代办”专员岗位，主动服务办事企业和群众。针对老年人及文化程度不高的群众不懂如何办理的问题，由“帮办代办”专员帮助叫号取号、领表填表，直到事项受理或办结。针对特殊人员行动不便，由“帮办代办”专员全程“跑腿”代办，帮助群众足不出户办理政务服务事项；企业和公司需要代办服务时，只需准备好一应材料，代办专员即可代理完成网上申请、过程查询、结果打印等全程事项。

复杂事情，“一对一”办。对项目建设涉及的供电、供水、供气、供暖、排水、通讯、网络等复杂事项，由专区“万人助万企”窗口承接负责，从项目立项到竣工验收，全面推行“一窗受理”工作规程，创新运用“前台综合受理、后台线上审批、窗口统一发证”审批服务新模式，为企业提供“一窗一站”一对一服务，切实有效解决企业“政策不了解、审批流程多、部门窗口来回跑”等问题，做到外来投资优先办、重大事项联合办、多头管理协调办、上报审批协助办、跟踪服务主动办，确保“一窗受理、集成服务”。

办不成事，纪委督办。明确工作流程、办理须知、工作要求等3个方面7项具体事项，督促职能部门将企业开办、失业就业、退休养老等高频办理事项依规简化为“一件事”，实行“一次告知、一次办好”；对市场主体、人民群众在办事过程中非自身原因无法正常办理的事项，标为“红黄灯”事项，市纪委监委认真分析研判、全程督办、责任到人，做到符合政策马上办、疑难复杂推动办、推诿扯皮责成办、应办不办监督办，为企业和群众的诉求“兜底”。

投诉建议，分办转办。投诉建议由窗口统一受理并根据投诉建议内容建立分办转办清单，按照清单内容分门别类、精准区分。对企业投资建设相关政务服务事项，转至“万人助万企”窗口；一般性政务服务事项，转至相关部门。涉及工作作风违规违纪情况，转至市纪委监委“办不成事”监督窗口，各有关部门、各县区全权负责、按照时间节点限时办理。

“开封模式”背后的成功密码

我市“有诉即办”专区开设以来，以有温度有力度的政务服务赢得了企业群众的高度认可，有关做法入选省委改革办2022年第一季度改革典型案例红榜，省长王凯专门作出批示要求“就开封做法进行梳理推介”。在“开封模式”的背后，又有着怎样的“成功密码”？

宗旨意识是核心要义。开展政务服务，初心就是要为民服务，落脚点还是要为民服务，必须把为民服务的宗旨意识落实到点点滴滴，才能保证方向不跑偏、任务不落空、工作做到位。只有想群众之所想，认真了解群众有哪些诉求，才能在统筹谋划时定准方向，才能真正取得群众满意、把服务做优做到位，用心贴心暖心的服务作风彰显全心全意为人民服务的诚意和初心。我市在推行“有诉即办”工作过程中，就是把为民服务宗旨意识融入到每一个环节，既考虑到群众基本办事需求，又考虑到群众办事体验，更考虑到对群众“急难愁盼”事项承诺解决，确保有诉即办、办即办好。

精准思维是有效路径。政务服务涉及民生和经济发展方方面面，服务事项既多又杂，必须实现精准化作业，以最短的时间、最快的方式，最有效率地解决问题，防范大水漫灌，不让时间精力白白浪费。我市以大数据思维进行科学归纳梳理，以事项的关联程度、相近程度进行分门别类，为窗口设置、流程建设等后续工作打下基础。把每一次办理的经验及时吸纳，集合积累的智慧，让办理机制越来越精准、越来越可靠、越来越高效。在搭建“有诉即办”专区过程中，我市坚持从企业群众诉求出发考虑问题，具体问题具体分析，多次深入基层调研，梳理出涉及开封市老百姓切身利益的高频事项、热点问题及企业办事中高发的堵点、困难，以“三窗”“五办”基本实现对企业群众诉求件件有落实、事事能办结，变传统柜台被动服务为主动靠前服务，有针对性地为企业群众提供解决“疑难杂症”药方，提供纾困解难方案。

闭环管理是成功保障。政务服务是各步骤紧密相连的有机整体，“受理—承办—办结”环环相扣，只受理不承办是“中梗阻”，办而不结则是“烂尾工程”，必须把每个环节都管控到位，形成闭环体系，才能保证服务质量。明晰参与各方具体职责，确保各司其职，人员不缺位、环节不落空，尽可能细化分解任务，让每个窗口、每个部门乃至每个人员都有具体的任务分工，知道干什么、何时干、怎么干，把交办事项接力推进下去；坚持全过程留痕，全面精准掌握各个环节，便于办理不畅时迅速精准查找解决问题，事后复盘时分析原因所在，不断修正改进工作机制，通过对诉求工作的受理、承办、办结等全部环节进行记录，并系统归档保存，实现可回溯管理；以科学合理的考核手段，精准评价各人工作成绩，准确判定各人应担责任，该赏则赏、应罚则罚，营造人人愿尽责、人人愿担当、人人争先进的干事氛围，朝着推进事项办结的正确方向凝神聚力。

问题办结是衡量标准。政务服务做得好不好、行不行，归根结底还是要看为来访群众办成了多少事，推进政务服务工作，我市牢固树立“办成事”的结果导向，以多重手段确保应办尽办、不留一事；迅速建立健全快捷高效的联席会议机制，确保遇到复杂事项及时有效进行联合研判，快速分工合力解决，让联动常态化、顺畅化；建立健全强有力的督办催办机制，有效借助纪委监委等执纪部门力量，倒逼服务部门积极办事、全力办事，防止出现遇到困难即搁置、问题上交即了事的懒政怠政现象；建立健全高位攻坚的领导领办机制，在遇到顽瘴痼疾时，由领导干部牵头高规格专班调动力量，以最强配置克服一切障碍，以持续优化政务服务推动提升治理能力和治理体系现代化水平。

暖民心 解民忧解民忧 见实效

去年11月，我市15户集资建房群众来到“有诉即办”服务专区，希望解决职工集资建房相关手续，窗口工作人员详细了解事情原委，立即启动联席会议机制，会同市住建局、市不动产登记中心、城区东郊供销社、测绘公司等召开联主席会议，一事一议会商解决群众难题，9天后困扰群众20多年的问题得到圆满解决。群众热泪盈眶一起庆祝问题解决，更向“有诉即办”专区工作人员送锦旗表达自己的感激之情。

在市民之家，类似的事情在一件件解决，解决的问题虽然各有不同，然而群众的肯定与激励却一直推动着“有诉即办”专区工作越做越好。

自2021年11月专区建立以来，我市在市、县（区）政务服务大厅建成“有诉即办”服务专区的基础上，推进政务服务改革向纵深发展，切实解决群众“办事难”问题，在全市114个乡（街道）政务服务大厅设置“有诉即办”窗口，形成市、县（区）、乡（街道）三级“有诉即办”服务体系，年受理社会各类诉求38549件，办结率99.99%，专区服务模式受到社会各界广泛好评。“导办、帮办、代办”窗口受理各类问题36744件，全部圆满办结；“万人助万企”窗口帮助企业创新办理业务645件；“办不成事”监督窗口现场解决咨询引导类问题580件，交付联席会议“办不成事”问题43件，其中41件已经办结，2件正在办理。让老百姓所有“诉”与“求”都有呼应和结果，实现“你有困难，我来帮助；你有诉求，我有回应；你有急需，我即办理；办不成事，我给结果”，做到受理的诉求件件有回复、办结有时效、过程可追溯。

“有诉即办”服务专区在推动一个个问题解决、一件件事情办成的同时，也不断加速我市“放管服效”改革，持续优化营商环境，助力开封在勇做新时代高质量发展开路先锋的奋进之路上铿锵前行。

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图①②③④⑤均为市民之家“有诉即办”服务专区工作人员正在为群众办理业务

全媒体记者 马燕 摄