二十大代表风采｜吴娜：15年的坚持都藏在安检服务的细节里

【编者按】
在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，按照党章规定和党中央统一部署，全国38个选举单位选举产生了2296名党的二十大代表。党的二十大代表是共产党员中的优秀分子，具有先进性和广泛代表性，是经各级党组织逐级遴选产生，肩负着9600多万名党员、490多万个基层党组织的重托，凝聚着全党的意志，承载着人民的期望，将光荣地出席党的第二十次全国代表大会。他们中很多是来自生产和工作第一线、在各行各业作出突出贡献的先进模范党员。即日起，澎湃新闻开设“二十大代表风采”栏目，重点介绍生产和工作第一线党员代表的先进模范事迹，以学习和弘扬他们的优秀品质和精神风范。
她是15年坚持在安检一线奋斗的“老兵”，是同事们口中的“娜娜书记”；她是全国劳模，党的十九大、二十大代表，在平凡的岗位做出了不平凡的成绩；她是女儿、妻子、妈妈，努力平衡着工作和生活……她是吴娜，现任上海虹桥国际机场有限责任公司安检护卫保障部旅检一科党支部书记。
当吴娜穿着旅检制服，忙碌在服务一线，给人的第一印象就是干练。她一说话，柔声细语，对旅客总是笑脸相迎。
奉行“真情每一刻，倾情每一客”的工作理念，吴娜带领团队成员为旅客提供“安全、高效、便捷、舒适”的安检服务。15年来，吴娜发明“登机牌折叠法”、提出“不要给旅客做判断题，只给旅客做选择题”服务法、首创“姓氏称谓法”“生日祝福法”等一系列服务创新举措。

吴娜工作照。本文图片均为上海虹桥国际机场提供

2015年获评全国劳动模范、2017年当选党的十九大代表、2022年再次当选为党的二十大代表……吴娜走过的每一步，与上海机场集团“安全至上，服务至臻，担当有为，协作共进”的企业精神高度契合。
匠心：“小小发明”被其他机场安检效仿
2006年，18岁的上海小姑娘吴娜还在上海民航职业技术学院念书，对“制服”痴迷的她选择到虹桥机场安检的劳模集体“安捷组”中实习跟教，那时的她除了觉得“制服好看”，也对旅客安检这一岗位的严肃和辛苦有了切身的了解。
机场旅客安检岗位可“分解”为5个分岗位：最前面查验旅客的登机牌、身份证的，是“验证”；引导旅客整理衣物、把随身行李放进安检仪的，叫“前传”；拿着安检仪器检查旅客是否随身携带违禁物品的，是“人身检查”；盯着电脑屏幕“眼筛”过安检仪的行李，叫“开机”；如果发现行李中有违禁物品，就要开行李箱人工复查，这一岗位叫“开箱”。
这些岗位的重要性不容小觑，首先事关航空安全，安检员始终要保持神经紧张。其次很辛苦，比如“人身检查”岗，每检查一位旅客，安检员就要弯腰、起身2次，高峰日一个班头下来，这样的动作要重复2000次以上，哪个不腰酸背痛？还有“验证”，这个环节责任重大，还要把握安检速度。

吴娜工作照。

2007年6月，吴娜从学校毕业就正式加入了“安捷组”。她心细，爱琢磨，在平凡的岗位和枯燥的日常工作中，“发明”了不少工作新方法，不仅提升了虹桥机场的安检服务品质，也拉近了工作人员与旅客的心理距离。
比如“登机牌折叠法”。爱美的吴娜发现在“验证”岗位上，双手经常被验讫章的油墨污染，“很难搓掉或洗掉，不仅是安检员，旅客的双手、身份证甚至衣物也可能被未干的油墨弄脏，”吴娜说，“后来我发现，登机牌有一道‘折缝’，方便后续航空公司员工在旅客登机时撕下登机牌的一部分，我就想，如果把验讫章盖在这条‘缝’的位置，然后把登机牌沿着这条‘缝’对折一下，把身份证‘盖’在折过的登机牌上，一并交还给旅客，油墨就被‘藏’起来了呀，那就不会再污染别的地方了。”
吴娜把这一“小小发明”告诉了同班组的小伙伴，大家试行后觉得效果不错。还有旅客把这一“特别的礼遇”发到微博上，留言“上海的服务就体现在这些细节上”，这让虹桥安检的管理者更加重视这一“创新”。如今，由吴娜首创、后续推广到整个虹桥机场安检的做法，已经被国内其他机场纷纷效仿。
模范：首创系列服务创新举措
年轻的吴娜在岗位上飞快成长，制服上的肩章，由实习时的“一条杠”、正式工作后的“二条杠”，变成了2010年的“三条杠”，那时她已成为“安捷组”的领头人。这一年，上海世博会召开，虹桥机场2号航站楼开航，提供了展示本领的新阵地，“安捷组”当年获得了“上海市五一劳动奖状”。2011年，吴娜也获得了“上海市五一劳动奖章”。
在旅检一科科长郑晨看来，吴娜学习能力较强，善于提炼工作方法，还“肯管、敢管”，因此能带领团队一同前行；另一方面，吴娜“接地气”，勤奋、细心，让虹桥安检的服务更有温度。
吴娜带领团队建立了指标量化、规范明确的岗位操作标准，如：“验证”岗位以“验证手势引导”，即通过90度举手示意并配以语言提示，示意后续待检旅客过检；“前传”岗位操作中要正确摆放行李物品，逐个平（立）放，间隔5～15厘米；“开机”岗位坐姿要求上体保持正直，双脚平放于地面，膝弯屈大致成直角等，以规范动作、文明用语展现安检员的专业形象，为旅客提供明确有序的引导。
在“真情每一刻，倾情每一客”方面，“安捷组”可圈可点的亮点就更多了。
吴娜提出“不要给旅客做判断题，只给旅客做选择题”的服务法，比如，有些旅客对安检制度不太了解，携带了超量的液态化妆品，在接受检查时不太配合，“这时候旅客容易烦躁，我们除了耐心解释政策，还可以直接给出一道‘选择题’：‘您这个东西根据规定不能带，但我们可以去协助您托运或暂存，或提供分装瓶灌装’，这时候旅客的精力就会集中在选择哪个解决方案，问题或矛盾也就迎刃而解了。”吴娜解释道。
多用眼看一下、多用心想一点，就能给枯燥的工作带来互动的快乐，还能给旅客增添些许旅途中的惊喜。吴娜首创了“姓氏称谓法”“生日祝福法”等一系列服务创新举措，“这其实并不难，我们看旅客的身份证、登机牌，就能知道旅客的姓氏，这时候用‘某某先生’‘某某女士’代替‘先生/女士’‘这位旅客’这样的泛称，旅客往往会很开心，”吴娜说，“我们还发现，收到生日祝福的旅客在后续安检环节，也会因心情愉悦而变得更加配合。”
举措虽小，用心至诚，正向能量就会变得不容小觑。吴娜以及团队首创的这些服务法，同样已推广到虹桥机场的每一个安检员，甚至“改变”了机器。自助验证机器代替了“验证”岗位的安检员，但机器里提前设置了新功能，遇到当天生日的旅客刷完身份证，闸机屏幕上就会出现“生日皇冠”的图案，还会自动送出“祝您生日快乐”的祝福语音，旅客看到这一幕，无不又惊又喜。
团队：组织为同事拍拜年视频写家书
“全国民航五一劳动奖章”获得者张季芳与吴娜在机场集团的技能大赛中结识，“虽然我比吴娜年长几岁，但是她在工作中的用心和爱心，却是我学习的榜样。”
但在吴娜看来，正是因为团队里有很多像张季芳这样的兄弟姐妹，才让虹桥安检的服务精益求精，让团队像一个大家庭一样温馨上进。
吴娜认为，团队成员拧成一股绳，可以发挥极大的能量。除了2019年、2020年有一年多的时间在安检护卫保障部运行管理中心工作，吴娜的岗位一直在旅检一科，2020年下半年开始担任旅检一科党支部书记，肩章也变成了“四条杠”，从此她肩头的责任就更重了，作为一名基层一线的党支部书记，基层党组织的“带头人”，就更应在本职岗位上发挥先锋模范作用。
今年过年，外省籍员工绝大多数没能回老家过年。为了让员工家属放心，吴娜出了个主意：拍一段短视频，再写一封家书。
安检员焦殿君介绍道，视频里有科里领导向员工家属拜年的画面，也有员工平时在岗位上的一些画面，“发给家里人后，他们都很感动；还有那封家书，科里首先写了一段问候家属的话，还让我们手写一些心里话，用邮寄的方式发往老家，我父母都说，有这样用心的单位，他们就放心了。”
在吴娜看来，她在付出，但更多的是获得。在她的引领和带教下，先后有17名员工考取安检高级技能资质，3名骨干被单位聘为首席开机员，有6人走上了管理岗位，并培养出了全国民航五一劳动奖章获得者张季芳、上海市用户满意服务明星马世恭等一批优秀员工。
后盾：感激家人的理解支持
吴娜觉得，如今能取得一点成绩，很大程度上是因为她有强大的后盾——支持、包容和理解，不仅来自单位这个大家庭，也来自她自己的小家庭。
吴娜的丈夫刘超寅原本也是旅检一科的一名安检员，两人在工作中相识、相知、相爱，2012年步入了婚姻的殿堂，第二年他们的女儿出生。“我爱人也非常热爱安检这份工作，但是两个人都是安检员，工作节奏不利于照顾女儿，商量来商量去，2013年他辞职了。”吴娜说起这段往事，眼睛里满是对丈夫的愧疚和感激。

吴娜生活照。

刚离职时，由于女儿需要照顾和陪伴，刘超寅居家工作，开了一家手工工作室，做些皮具、动漫手办等，为家庭增添一份收入的同时，也为自己的兴趣和特长找到了一种出路。随着女儿长大，开始上幼儿园，还有外公外婆的照顾，刘超寅又找到了一份做电子政务的工作。
说起女儿，吴娜开心的话就更多了。虹桥机场安检员的工作，三天一个“轮回”，周而复始。“不能像别的妈妈那样，每个晚上都能陪伴小孩，每个双休日都能带小孩去玩、去学习。女儿太懂事了，比如我早班下班后，在家补觉，她很小的时候就知道这时候不能打扰妈妈，还经常在我的卧室门口，拦住家里其他人，说妈妈要睡觉觉！”
曾有一年，安检搞年会活动，“导演”想让吴娜的女儿给吴娜献花，还准备了诸如“妈妈经常照顾不到你，你委屈吗”这样的问题，期待着有一个“泪点”环节。但没想到的是，女儿上台献了花，全程开心，说：“我妈妈很忙的，我一直支持妈妈好好工作！”
说好的“泪点”没有了！吴娜也跟着众人笑，但她的眼睛泛起泪光，心底更添对女儿的心疼。
党的二十大召开在即，作为二十大代表的吴娜满心盼望：“我会认真履职，去现场吸收更多的养分，学深悟透，回来后结合实际，做好传播者，做好实践表率。”