齐鲁银行优化老年人金融服务，让金融更有温度

为积极响应国家政策要求，落实山东银保监局进一步推动建立常态化“关爱老年人”金融服务工作机制要求，构建特色养老金融服务体系，提升老年人的获得感、幸福感和安全感，齐鲁银行下发《齐鲁银行银发客群综合服务指导意见》，并建立多项老年人关爱制度和措施，全方位深耕老年客群金融服务工作，让金融服务更有温度。

从“心”出发，服务老年客户

齐鲁银行王官庄支行是齐鲁银行众多支行的一个，多年来，支行深耕周边社区，服务一方百姓，为更好地创建银发客群特色网点，支行除了不断完善助老服务设施外，先后组织了“健康关爱”“金融知识讲座”“特色佳节”等系列的活动，在老年客户排队等候期间，支行邀请专业人员在网点开展免费血压测量“健康关爱”活动；定期开展金融知识讲座，大到合理投资理财、防范金融风诈骗，小到人民币真伪鉴别，助力老年人提高防骗识别能力，保障资金安全。除定期组织厅堂活动外，支行还为老年特殊群体开辟绿色通道，为行动不便的老年客户提供贴心的上门服务，受到广大社区居民的交口称赞。

标准化布设，提升服务便利性

齐鲁银行目前共设有170余家网点均保留老年人窗口服务，设置“老年人服务绿色通道”，排队机增加“老年人业务”办理按钮，当老年客户抽取排队号后，大堂服务人员优先引导老年客户通过绿色通道办理业务，解决排队长的痛点。并有近90%的营业网点建有无障碍坡道，无条件建设坡道的网点在入口处张贴服务电话，确保及时响应，为行动不便的老年客户进出网点提供便利；网点配备轮椅、不同度数的老花镜、饮用水、卫生间等便民设施；对于无法亲临网点办理业务的老年客户，及时提供上门服务。网点公示老年客户服务咨询和投诉电话号码，并在厅堂及自助区域明显位置设置免拨直通客服电话，如在办理业务过程遇到问题或疑义，只需拿起话机就可以直接接通该行客服热线，客服人员针对老年客户相关诉求优先处理，提高关注度，特殊紧急类问题做到“三及时”，即及时向业务部门或分支机构报备、及时跟进问题处理进度、及时做好电话回访，确保老年客户问题得到有效、妥善处理。

陪伴式服务，让老年人更暖心

齐鲁银行是济南市代发养老金的主要承办行之一，每月20日养老金发放后，网点的主要业务集中在老年客户支取养老金上，业务量较平时增加近一倍。齐鲁银行始终践行市民银行的责任，整合各类服务资源和功能，采取后台实时监测业务量、统筹调配人员、增加厅堂分流人员、增设弹性窗口、提前开门营业、改造存折取款机、配备专人指导老年客户使用自助机具办理业务等措施，上下联动、条线联动，尽职尽责做好老年客户金融服务工作。2022年前8个月，养老金累计发放167.81万笔，支取金额24.52亿元，服务客户约28.57万人次。

（大众日报客户端记者 王新蕾 报道）