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二十大代表风采|高煜:地铁站坚守12年,让服务流动起来

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【编者按】
在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下,按照党章规定和党中央统一部署,全国38个选举单位选举产生了2296名党的二十大代表。党的二十大代表是共产党员中的优秀分子,具有先进性和广泛代表性,是经各级党组织逐级遴选产生,肩负着9600多万名党员、490多万个基层党组织的重托,凝聚着全党的意志,承载着人民的期望,将光荣地出席党的第二十次全国代表大会。他们中很多是来自生产和工作第一线、在各行各业作出突出贡献的先进模范党员。即日起,澎湃新闻开设“二十大代表风采”栏目,重点介绍生产和工作第一线党员代表的先进模范事迹,以学习和弘扬他们的优秀品质和精神风范。
联动协调1座火车站、2个航站楼、20多家单位,日均客流25万人次,这是高煜的日常工作环境。
她脚踩“流星轮”穿梭于地铁站厅为乘客答疑解惑,和团队十年如一日风雨无阻护送盲童上学,连续完成四届中国国际进口博览会重要保障任务……
作为上海地铁虹桥火车站站车站站长,高煜全力守护在上海的门户车站,为乘客畅通回家的路。

高煜脚踩“流星轮”穿梭于地铁站厅,为乘客答疑解惑。 本文图片 受访者提供

脚踏“流星轮”让服务流动起来
2010年,高煜毕业后进入上海地铁虹桥火车站站工作,她先后担任过站务员、值班站长,如今成长为一名车站站长,曾获上海市劳动模范、全国交通运输系统劳动模范、全国五一劳动奖章等荣誉。
在同事眼中,她是24小时都在线的人,对待工作有匠心、恒心和爱心。
一趟火车到站,换乘地铁的客流会陡增,平均30秒就要解答乘客一个疑问。如何快速为乘客解答疑惑,这是高煜一直在思考的问题。
虹桥火车站地铁站服务面积大,客流密集,单靠设立固定的服务台帮助乘客,收效甚微,于是她想到“主动出击”,使用上海世博会期间类似的电动平衡车进行服务。
2011年,高煜成为踩上“流星轮”穿梭于站厅的第一人,这也是上海地铁首次在地铁站内使用代步工具服务乘客,速度快、站得高。

高煜创建了全国首个流动性服务品牌“小煜流星轮”。

与此同时,高煜创建了全国首个流动性服务品牌“小煜流星轮”,将固定窗口式服务转变为流动沟通式服务,该举措将地铁窗口服务效率提升30%、服务响应速度提升50%、乘客满意度高达98%以上。
如今,这一服务模式在上海地铁多座大型换乘枢纽站得到了推广,2021年“小煜流星轮”工作室成功获评上海市巾帼创新工作室。
护送盲童求学11年
在人来人往的地铁虹桥火车站站,暖心事也经常发生。
2011年,高煜在站厅内遇到了盲童小朱,正当她想要上前提供帮助时,小朱的母亲却阻拦了高煜的脚步。
小朱和母亲家住无锡,每周要往返上海、无锡两地求学,这位母亲对高煜说:“这条路是这孩子未来十几年都要走的路,你帮了她一次两次你帮不了她十几年,请让她独自完成。”
“我的内心是很难受的,当时我想为什么这条路不能由我们陪伴孩子一起完成呢?”看着拄着盲杖、无助向前行走的孩子,高煜下定了决心,她告诉小朱的母亲:“从今往后,这条求学路,就由我们来负责。”
就这样,每周五放学以后,盲童学校的老师或高煜团队的工作人员会把孩子们送到水城路地铁站,车站工作人员通过对讲系统把孩子的目的地传达到车站,工作人员在相应站点接应,在小朱同学到达地铁虹桥火车站站后,高煜和她团队的工作人员会带她到铁路的定点服务站,实现点对点对接。
上学路也是如此,十年如一日风雨无阻,这双稚嫩孩童的双手,一牵起就一同走过了11个年头。如今,当年的盲童小朱已成为了一名出色的青年,22岁的她保研复旦大学,成为了复旦首位盲人研究生。
高煜说,在此过程中,他们不仅想为孩子们提供便捷的服务,更想为他们建立走入社会、融入社会的自信心,同时也带动“小煜流星轮”品牌和团队一起成长。
“我们是城市温度的一种代表,乘客得到帮助后散发出的能量,是不可预估的,也是想象不到的。”事实上,小朱同学也并非个例,截至2022年,高煜和她的团队共帮助的盲人有8000多人次。

高煜工作照。

受乘客启发推出语言特色服务
在给乘客带来温暖的同时,高煜也被乘客温暖着。
2018年11月,首届中国国际进口博览会在上海举行,此期间,让她印象深刻的是一名韩国女乘客,她通过网络得知了这场盛会,慕名前来参观,却不知道观展需要证件,当得知无法进入展馆时,这名韩国女生急得要哭了。
事实上,首届进博会时高煜始终坚守在工作岗位上,也没能进到展馆里参观。因为上班开车会经过展馆附近,她告诉对方在什么位置可以看到进博会的外景,也能感受展会氛围。
韩国女生听了高煜的介绍,打算去试试。那天下午,女孩又跑了回来,她兴奋地拿出手机展示自己拍的展馆外景,这张照片也让高煜感到了温暖。
通过这件事,高煜推动了第二届进博会服务工作的改进提升,如推出针对国际乘客的语言特色服务,对相关工作人员开展语言类培训等工作。迄今为止,高煜已连续完成四届进博会重要保障任务。

高煜为乘客答疑解惑。

无悔芳华,真情坚守地铁12年
除了进博会,每年的春运也是高煜的工作重点。
2020年新冠疫情来袭,高煜遭遇史上最“难”春运。面对春运客流、疫情防控和2号线停运整修的“三军合围”,作为站长,她和同事们成功守住上海这扇重要的门户,在复工复产的关键时期,实现了地铁员工零感染的目标。
2022年2月6日,地铁站延时运营的最晚时刻为次日1点20分,同比客流增长45.57%,当夜幕降临,万家灯火亮起,高煜和同事们默默守护着上海这座城市。
高煜的身前,是831公里、18条地铁线路、508座地铁车站的世界最大规模城市轨道交通网络;高煜的身后,站着3万多名地铁员工,日客流超千万人次的地铁乘客。她用一个地铁人12年的坚守,践行着责任和使命——不忘初心、为民服务,抒写无悔的青春芳华。
“作为一名来自基层一线的共产党员,我将牢记初心使命,始终坚持全心全意为人民服务。”高煜表示,她将力争以专业的优质服务为党旗添彩,用辛勤的劳动汗水为党徽增光,在履行“申城地铁,通向都市新生活”的企业使命中发挥党员先锋模范作用,在深入践行“人民城市人民建,人民城市为人民”的重要理念中贡献地铁人的智慧和力量。
此次光荣当选党的二十大的代表,高煜深感责任重大,“上海是党的诞生地和初心始发地,我将忠诚履职,不辱使命,为党的建设事业积极建言献策,争取发出基层代表‘履职好声音’。奋进新征程,建功新时代,为实现中华民族伟大复兴的中国梦不懈奋斗。”

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