把简单的事做到极致——三四线城市零售之王胖东来的经验启示

最近多家商超关店上了热搜，永辉超市三年关闭了几百家门店；沃尔玛近五年关闭了上百家门店；家乐福去年关闭了超过20家门店。关店的大多数原因是租约到期，不再续约，但深层原因要么是亏损，要么是赚钱太少。但是有一家三四线城市的商超连锁胖东来却活得风生水起。

小米的雷军参观后称赞道“在中国零售业一直是神一般的存在”。阿里巴巴马云曾经称赞道“引发了中国零售商的新思考，是中国企业的一面旗子。”面对当下的疫情和全球经济的衰退的影响，如何把简单的事做到极致，创造一个传统零售领域的奇迹，我们就来看看河南胖东来公司的经验。

1、以人为本的经营理念。

胖东来的创始人于东来初中肄业，经过20余年奋斗，从40平方米的小卖货部发展为30余家连锁商超，成为河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业。依靠的就是简单到有些单纯的经营理念。1995年望月楼胖子店做出 “用真品，换真心” 的承诺。1999年名牌服饰量贩开业，推出“免费干洗、熨烫、缝边”等超值服务项目；1999年公司7个连锁店同时做出“不满意就退货”的全新经营承诺；2003年集团公司提出目标：“世界的品牌，文明的使者”。到2008年，提出追求“公平、自由、快乐、博爱（爱在胖东来）”。

于东来提出，建立在“自由和爱”的土壤上的标准化体系是胖东来最核心的竞争力。公司的经营理念是，顾客是公司最重要的资产，既包含外部顾客消费者，也包含内部顾客员工，企业的领导人只有服务好内部的顾客员工，内部顾客员工才能对外部顾客消费者服务的尽善尽美。也就是说，胖东来的经营理念是把员工放在第一位，消费者放在第二位，股东放在第三位，而且把自己的员工看成内部的顾客。胖东来的愿景就是培养健全的人格，成就阳光个性的生命。每个胖东来人都懂得个性、自由地活自己，活当下。

2011年11月胖东来公司宣布公司每个门店每周二闭店休息，同时决定春节闭店五天，让员工更好的享受生活，拥有健康的身体，用更高的激情投入到工作中。2020年1月胖东来公布政策，凡参与本次抗击新冠疫情，坚守岗位，造成牺牲的工作人员，只要公司存在，将给予至少200万的补偿金。疫情期间，暂时不营业的部门员工发放正常生活工资。2021年3月份宣布实行员工带薪休假40天，而且要求强制执行。胖东来公司认为，用利益换来的爱，不是真正的爱，真正的爱是幸福、是温暖、是阳光、是热情。

虽然没有信源显示，胖东来公司系统地学习过稻盛和夫的经营哲学，但是其朴素的经营理念却是与稻盛和夫的经营哲学不谋而合，可以说，胖东来的经营理念是创始人于东来的引领下，公司的管理团队长期的摸索和实践，积极学习中西方的管理文化和经营方法，实验和总结出来的一套行之有效的理念。

2、把对顾客的服务体验做到极致。

如果说餐饮界以服务出名的非海底捞莫属，那胖东来就是商超界的海底捞。而零售界有句传言是，中国超市只分两种：胖东来和其他超市。胖东来的口号是“变态”的为顾客极致地服务。

极致的服务体现在齐全的硬件设施。硬件设施是功能性的展示，也是提供服务的基础保障。胖东来的各个卖场内都配备了顾客休息区、微波炉、饮水机、免费充电宝、免费宝宝车、免费轮椅等，条件允许的商场还配有母婴室及无障碍卫生间。没有做不到，只有想不到。为了照顾老年人，货架上放置放大镜，设计专门的老年人使用的可以休息的手推车。

极致的服务体现在对服务项目的专业性要求。创始人于东来在提出员工要成为“行业的科学家”，就是要求员工依据科学，基于科学依据做事，对每一件商品每一个环节都要用专业精神去做，让员工成为有知识有能力的人才，让企业发展更健康。他们在工作日晚上歇业后和周二对卖场的地面及各个角落进行专业的清洁、打磨和保养，保护地面的明亮而干净。通过“星级员工评定”设置员工成长通道，要求员工通过努力学习成为岗位或品类专家。胖东来希望员工里有人能成为“马未都级”的技师，员工发现自己的兴趣所在，找到职业发展的向，从而获得终身就业的能力。

极致的服务体现在细节之处。让顾客满意是企业赢得顾客, 并保持顾客的关键,而影响顾客满意与否的关键是产品质量的高低。胖东来一直借助于调研公司收集的数据对顾客所期望的服务质量进行分析和判断，从超市地点的选择，店面的设计，超市内的环境，货物的摆放，无不针对顾客的服务期望来精心设计。

极致的服务体现在员工的高标准的落实。商业零售企业的服务主要是通过一线员工完成的, 他们的工作状态直接决定了服务的结果。胖东来薪酬水平是同地区同业的两倍以上，工作满三年的普通员工也可以享受公司的年终分红。员工对薪酬满意度，对工作环境满意度高。

3、坚持科学的标准化经营，守住自己的能力圈。

在人性化企业文化理念的指导下，遵循“激发员工内驱力的柔性管理+严格的制度刚性管理”管理模式。实行“岗位股权制”，股份不是固定的，随着员工能力的变化，或者说岗位的变化，股权也会随之变动。这样就让股权始终掌握在能为企业创造较大利益的核心员工手中，保证企业旺盛的生命力。公司为员工设置了4条人才成长通道，分别是：管理人员、星级经营人员（一线管理人员）、星级员工（一线服务人员）、技术明星（后勤技术保障），各条线的员工只要勤奋，都有机会得到晋升。

胖东来的经营理念是发自内心的喜欢高于一切，经营目标是量力而行地满足民生需求加优秀的细节管理。在20多年的发展过程中，胖东来形成了据点式作战，修炼式经营，内生式增长的发展模式。胖东来通过授权体系鼓励自主经营和自主管理，但是公司又能勇于承担风险，从而激发员工的责任心和创造力。

创始人于东来不是没想过扩张商业版图。也曾经想投资房地产，但在了解房地产的运作模式后，选择了放弃。不是因为没有资本，而是因为理念不合。从始至终，于东来只想做一家符合自己价值观的企业，一家能给大家带来平等和幸福的企业。这么多年，胖东来一直围绕许昌、新乡、禹州等几个河南的三四线城市发展，没有进军省城，也没有拓展外省的市场，理由是自己的精力不够，守住自己的能力圈，做好自己想做的事业。

胖东来的创始人于东来以最贴近普通人、最了解普通人的角度做事，最终成就了自己的梦想，打造了属于员工的精神家园。胖东来的成功看似非常的普通而朴素，但是其背后所蕴含的道理是非常深刻的，那就是一个企业只要坚持以人为本，把简单的事做到极致，就没有跨越不了的寒冬。这也许就是胖东来的经验的一点启示吧。

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作者：唐行知

美术设计：李茉莉