天津滨海农商银行：聚焦“适老化”金融服务 打造有温度的银行

近日，天津滨海农商银行河头支行来了一位特殊客户。刘大爷因腿部疾病，平日靠电动车代步，刘大爷说：“去过好几家银行，就咱们门前有斜坡，电动车能开上来，方便!”内勤副行长张晓彤看到刘大爷后，马上与保安人员将刘大爷扶到轮椅上。随后工作人员全程陪同，为其调整智能机具屏幕角度，使刘大爷坐着就可以顺利输入密码和签字。刘大爷对该行的服务竖起了大拇指，直夸贴心。

随着我国人口老龄化进一步加剧，国家化战略层面高度重视人口老龄化问题，积极探索解决方案。提供金融适老化服务，是该行积极应对人口老龄化国家战略的重要举措。通过完善网点“标配”、扩大服务半径、强化科技赋能等措施，让老年人搭上数字化时代的快车，在享受金融服务过程中有更多获得感、幸福感。

完善网点“标配” 营造适老环境

近年来，该行从老年人实际需求出发，强化适老服务标准化建设，进一步优化便民设施、厅堂服务，提升老年人线下服务体验。

完善“暖心设施”。在营业网点设置无障碍通道，配备放大镜、老花镜、轮椅、拐杖、急救箱等适老化设施，不断完善网点服务环境让老年客户在办理业务过程中更加便利。提供“暖心服务”。在营业网点设立弹性服务窗口、爱心服务窗口，绿色服务通道。大堂经理、柜员以及理财经理在保证合规的前提下，根据老年客户办理的业务种类及意愿，推荐便捷高效的办理方式，并全程陪同办理、耐心指导操作。搭建“暖心桥梁”。用好用活网点客户意见簿，建立老年客户金融服务反馈渠道，重视老年客户的服务评价，安排专人及时回应老年客户关切的问题，主动了解老年客户需求，积极采纳老年人的意见。

扩大服务半径 优化适老服务

延伸服务触角。该行将服务半径延伸至“老年人家门口”，针对行动不便的老年客户，主动采取上门服务，为客户办理账户激活、挂失解挂等需要客户本人亲自办理的业务，做到特事特办、急事急办。截至目前，全行营业网点共计上门服务170余次。金融宣教进万家。联合社区、街道开展防范电信网络诈骗宣传、金融知识宣讲等活动，引导老年人树立正确的理财观念，提高防范意识。今年以来，该行各网点共拦截针对老年人的电信诈骗8起，挽回资金损失95余万元。

强化科技赋能 打造适老产品

随着数字化转型的加快，智能服务在金融领域中扮演着越来越重要的角色，老年人对这些新鲜事物充满陌生，该行从打造“适老化”的智能机具、手机银行、金融产品出发，让老年人享受到智能化带来的便利。

智能机具提效能。该行柜面业务系统及智能机具已全面实现个人业务“无纸化”和“免填单”，客户无需填写业务单据，只需在业务办理完成后签字确认或直接按手印，极大地减轻了老年客户填单的压力。适老设备解难题。推出适老版手机银行，界面更简洁，字体更大，对必要的风险提示进行重点告知，方便客户使用。适老产品暖人心。为满足老年群体对金融产品的特殊需求，在保留存折、存单等传统账户凭证基础上，积极创新多样化的金融产品，如为持银行卡的客户配置对账簿等，方便老年客户查询卡内明细。

来源：天津滨海农商银行