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快递“送货上门”说来就来,只因电商企业“急眼了”?

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中国商报(记者 蒋永霞)“送货上门”“不要放驿站”“放快递柜拒收”……为了能让快递员把快递送上门,网购达人们在收件地址里添加上各式各样的备注,但忙着追量的快递员依然无动于衷,不管是个人需求,还是责任义务,快递员依然想放驿站就放驿站、想投快递柜就投快递柜。在“送货上门”这项服务面前,快递企业一点也不着急,“通达系”更是几乎“躺平”。

然而,转变总是来得突然而简单。近日,菜鸟驿站、顺丰、京东等快递平台和企业对外宣称,将加码送货上门服务。令人欣喜的是,这次快递平台和快递企业热衷于送货上门并不是噱头,而是实打实地付诸行动,它们不仅力推扩大这项服务的覆盖面,且服务不到位的还承诺给补贴或赔偿,态度很是坚决。

快递企业对待“送货上门”的态度转变之快,就好像这压根儿就不是一件难事。

快递员送货上门。(资料图 图片由摄图网提供)

“送货上门”卷起来

与人们的生活密切相关的快递行业从来不缺关注度,而这次的热门话题是“送货上门”。

快递属于服务行业,客户体验很重要,然而在很长一段时间里,电商快递深陷低价竞争泥潭,就算相关企业已经意识到低价玩不转了,一时也无法完全“上岸”。在低价策略下,成本依然重于一切,这就注定耗时耗力的“送货上门”服务不受待见。就在去年,这项服务还被当作硬骨头,无人愿意啃。但在半年后的今天,风向突变。一时间,“送货上门”成为香饽饽,快递企业纷纷展开拼抢。

率先行动的是阿里巴巴系的菜鸟驿站。今年7月底,菜鸟对外宣布,“送货上门”服务是今年工作的重点,将采取多种方式力推其落地。随即,菜鸟开始加码菜鸟驿站的“送货上门”服务,全国各地网点开通按需送货服务的比例也有了极大提高。不仅如此,菜鸟又于今年8月23日申请注册“菜鸟送货上门”商标,以及与送货上门相关的设计、技术研发分类商标。

其实,在“送货上门”这个领域,菜鸟早就开始了探索。两年前,就在“送货上门”的矛盾凸显时,菜鸟在国内率次提出为天猫超市提供“送货上门,不上必赔”服务,随后又普及到天猫淘宝订单。

在派件上门方面颇有心得的顺丰也闻到了“香味”,出手快而准。今年9月5日,顺丰集团宣布,在全国50城推出“派件不上门,承诺必赔付”举措。据悉,在该举措的试点城市,如果顺丰快递员未经收件人同意,未能按标准上门派送,收件人可以通过顺丰客服热线、在线客服或满意度评价等多个渠道向顺丰反馈情况。经客服核实无误后,收件人可获得5元客户体验保障红包,红包可在下单寄件时直接抵扣。

在新的市场蛋糕面前,谁又能无动于衷?曾经“躺平”的“通达系”也按捺不住,在市场需求面前开始动摇了。除了顺丰、菜鸟的加码布局,部分通达系快递企业也在自己的高端服务中,突出时效优先、送货上门、按需送货等特色服务。

电商企业搭台子

快递不上门,曾让消费者投诉抱怨连连,业界的呼吁建议也不少,管理部门的明文法规督促更是不断,可“送货上门”依然无法迈出关键一步。如今,各大快递企业开始对这块曾经的“鸡肋”蠢蠢欲动,究竟发生了什么?

很多时候,快递行业的趋势变化与电商行业有着密切关系,这次也不例外。

“不送货上门,网购的意义何在呀”“明明标注了要送货上门,快递员不送,找商家客服理论去”“再也受不了去驿站一趟趟地取快件,卸载淘宝,转战京东或唯品会”……在社交平台上,一些网友因快递不送货上门而产生不满。尽管因快递不送货上门而一气之下转战其他电商平台的做法不具普遍性,但确实有很多人的网购兴趣受到了不送货上门的影响。此时,电商平台和商家坐不住了。

当前电商行业已过了人口红利期,行业增长压力较大,竞争极为激烈。因而,当前电商行业开始在服务体验上狠下功夫,从而加强客户黏性。“最后一公里”的快递服务就是最好、最直接的体验服务,电商平台也非常重视这个环节的服务体验。在这样的背景下,备受关注的“送货上门”被电商平台选为应对服务竞争的抓手。

和原本纯靠快递企业发力相比,这回电商平台开始为“送货上门”搭台子。

众所周知,菜鸟驿站与天猫淘宝的关系非同一般,它们同属阿里巴巴集团。最初,菜鸟切入快递这个市场就是为了管理好快递环节,更好地为电商业务服务。如今菜鸟强推的“送货上门”更是为了提升电商业务的“最后一公里”服务体验,其重磅资金投入真正的出资者也是天猫和淘宝。据中国商报记者了解,天猫淘宝会通过菜鸟驿站对本平台的网购件上门服务进行补贴,比如在北京市场,一个快递件最高可补贴1.5元。

抖音电商也察觉到了行业风向,迅速添了一把火。去年抖音内测“音尊达”服务,后来演化成“音需达”,按需派送上门是该服务的一大亮点。“音需达”旨在降低因物流原因造成的退货率、投诉率,助力商家提高物流服务水平,并在一定程度上提升用户复购率。根据服务条款,在收费标准上,使用中通、圆通、韵达的商家需付费0.8元/单,而使用顺丰、京东的商家需付费0.01元/单。若商家绑定"音需达"后发货时未选择指定的物流服务商履约,将被处罚10元/单。此外,末端未按标准履约,导致消费者不满、投诉等,平台将下发10元/单优惠券赔付给消费者。

天猫淘宝和抖音是快递企业的重要电商客户,客户的需求自然备受重视。就在电商平台明确表达了“送货上门”的需求后,快递企业就像竞赛一样,不再诉苦,纷纷展示“送货上门”的能力。困扰消费者多年的“送货上门”服务在电商平台的介入下,眼看就要成形。

用户是检测者

如今,开通“送货上门”的菜鸟驿站网点比例越来越高,接入抖音电商“音需达”的快递企业也越来越多,然而高喊口号只是第一步,能否真正把快递送上门,并获得用户的认可才是最关键的。

“送货上门”耗时耗力,在当前快递员的薪酬考核机制没有改变的情况下,不是说说那么简单。目前,快递行业主推的做法是“按需上门”。如快递企业智能客服会提前拨打电话,询问快递服务需求:“您的快递已经到达服务站点,如果需要送货上门请按1,放到快递柜或代收点请按2”,这一举措获得不少用户的好评。

业内人士认为,提前征求用户的意见,根据实际需求进行快递派送,这样“按需上门”比较合理。尽管不少快递企业已经在推行“按需上门”,但在最后落地过程中依然存在一些问题:明明用户选择了“送货上门”服务,驿站或快递员要么拖延上门时间,要么干脆“视而不见”;还有一些末端工作人员,不想“送货上门”却想获得补贴,最后虚假送货,损害了电商平台和消费者双方的权益。

有快递企业及平台早已预料到这些问题,试图在管理环节上进一步完善,建立用户回访机制——发信息或者通过智能客服打电话询问快递上门情况。如果客户投诉驿站或快递小哥并未按要求送货上门,企业调查核实后就会对当事人及网点进行处罚整改。

但用户的监督投诉也有风险。比如有些网友反馈,自己投诉了驿站或快递员不送货上门后,个人信息被泄露,遭受了“冷暴力”,有些驿站甚至表示再也不接收进行投诉的用户快件。

理想很丰满,现实很骨感。淘宝天猫明明给了菜鸟驿站补贴,选择“送货上门”服务的抖音商家也支付了相应的费用,快递企业在管理环节上也正日益完善,但“送货上门”服务在落地过程中还是有许多不确定性。

一年一度的电商购物节“双11”即将到来,电商平台及诸多商家已经开始备战,快递单量将迎来新的爆发。今年“双11”的“送货上门”服务,体验会更好吗?

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