四川
“核酸检测查不到结果怎么办？”“健康码突然变黄怎么办？”“离我家最近的核酸检测点在哪里，有没有联系方式？”9月28日上午，在遂宁12345热线中心受理大厅，电话声此起彼伏。
遂宁本土疫情发生以来，12345热线中心立即启动应急预案，工作人员全员到岗，实行封闭管理，话务统筹调度，办理全程跟踪，信息研判反馈。为实现群众咨询类问题得到快速解答，建立疫情防控知识库，由话务员第一时间予以解答；对群众诉求类来电，需相关部门予以解决的，话务员对来电内容进行详细登记，并第一时间交由相关部门处理。“自9月20日以来，累计接听群众诉求105646件，其中9月21日来电量达21406余件，为单日最高来电量。”市热线中心副主任梁国桥说。
针对疫情期间的医疗救治、紧急出行、物资保障等问题，9月24日，12345热线中心单独设立“3212345”抗疫救助专线，建立由热线中心、市卫生健康委、市交通运输局、市民政局、市商务局、市市场监管局等部门组成的工作专班，明确工作职责，将各辖区统筹入工作组，现场调度、跟踪专线专单办理情况，3小时内回访办理结果，督促工作到位。截至28日上午10点，“3212345”抗疫救助专线共接听群众诉求3820件，直办3113件，交办办结707件，群众满意率达96.5%。
同时，热线中心借助平台大数据分析，全市相关部门每日汇总各类基础信息，对突出问题进行预警分析，为决策提供科学依据，将紧急诉求即时推送至各部门，为做好疫情防控工作提供数据支撑。
“下一步，我们将继续落实市疫情防控指挥部工作要求，保持积极工作状态，确保疫情期间群众诉求得到高效、妥善地解决，高质效回应群众关切。”梁国桥说。
（全媒体记者 姜茜阳）
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