调查｜顺丰保价索赔难频上热搜背后：快递员称能提成保费20%

↑资料图。图据视觉中国

9月23日，顺丰集团发布声明，对于连续热搜引发的社会关切深表歉意。红星资本局注意到，9月以来，顺丰接连陷入“保价赔偿之争”，几度被推上舆论的风口浪尖。 如今，“保价赔偿之争”引发的有关快递保价、顺丰服务的讨论仍在持续。为何消费者支付了额外的保价费用，但依然索赔难？ 红星资本局发现，顺丰在保价和理赔的规则上解释并不清晰。并且，顺丰提供的保价服务，是由顺丰来履约，也由顺丰来理赔。对此，有市场声音质疑称，顺丰是“既当运动员又当裁判”？如何保障消费者权益？

值得一提的是，在“保价不赔付”争议背后，保价也成了顺丰“增收”的一部分。在顺丰工作三年的快递员陈阳（化名）告诉红星资本局，顺丰公司会给予快递员保价“提成”，大约是保价费用的20%左右。

顺丰控股（002352.SZ）刚刚发布的2022年半年报显示，上半年总件量达到了51.3亿票。假设有10%的快递选择保价，以最低1元保价费用计算，一年也能增收5亿左右的收入。

接连陷“保价赔偿之争”

顺丰对连上热搜发声明致歉

9月20日，广西崇左一男子称妹妹用顺丰快递寄鱼干到凭祥，由于不在家便让放到小区门卫室。男子收货后看到鱼只剩鱼头和尾巴，身子都被割没了，称重后发现比投递的时候少了500克，而且包装箱的胶带也疑似被二次贴过。

9月23日，顺丰集团发布声明回应此事，称快件是在监控下完成包装寄出的，到件外包装完好无损。接到异常反馈后，按照流程制度第一时间启动调查，已基本排除收派运输环节异常，事件还在进一步调查中。

顺丰集团还在声明中表示，9月以来连续热搜事件，集团高度重视，即时责令专职团队检视现有相关流程是否满足客户的期望，同时调查事件全过程。对于连续热搜引发的社会关切深表歉意。

↑顺丰声明

9月以来，顺丰频频登上微博热搜，相关事件均与保价有关。伴随着热搜话题的是“保价不理赔”“消费者索赔难”等负面信息。

9月13日，“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”的话题冲上微博热搜榜首。据钱江晚报报道，杭州萧山的刘先生通过顺丰同城寄送了价值8000元左右的20克黄金，并购买了价值8000元的保价服务。而当快递丢件后，顺丰客服却表示只能赔付2000元。

在刘先生之前，顺丰也因为丢件赔付的问题引起热议。9月6日，东方今报“赤兔视频”援引“新源视频”报道，深圳的夏女士称，自己价值11000元的iPhone手机被顺丰快递寄丢了，由于未注意理赔条款，只选择了2元的保价，因此顺丰只赔偿了1000元。

接连陷入“保价赔偿之争”的顺丰，几度被推上舆论的风口浪尖。红星资本局注意到，有网友评论称，夏女士是因为保价额度不够，只获得1000元赔偿，那为何刘先生明明购买了足额的保价服务，顺丰却还是赔偿不到四分之一的钱？

“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”的话题不断发酵，9月14日，顺丰同城作出回应称，第一时间协助客户报警，同时进入客服全额理赔流程。9月13日已按照8000元的保价金额全额先行赔付到账。经过警方的调查寻找，在各方配合努力下，客户遗失的黄金已经找到。

尽管此事已经有了结果，但由此引发的有关快递保价、顺丰服务的讨论仍在持续。有网友表示：“刘先生的黄金是找回来了，消费者对顺丰的信任如何找回？”

红星资本局发现，顺丰保价理赔难并非个例。在黑猫投诉平台上，有关顺丰保价方面的投诉就高达10000余条。有消费者于9月5日发起投诉称，“使用顺丰快递发了5瓶酒水，保价12500元，保费就花费了100元，顺丰第一时间回复不理赔，并告诉我签署了免责协议，那保价存在的意义是什么？”

此外，在中国裁判文书网上，消费者因保价理赔问题将顺丰诉至法庭的案例也不少见。

一则发布于2021年2月的裁定书显示，北京某公司通过顺丰邮寄出票金额为5万元的银行承兑汇票一张，并按5万元进行了保价，支付保价费250元。后邮件丢失，上述公司将顺丰告上法庭，要求赔偿5万元，法院认为，原告保价5万元且支付了保价费用，现邮件丢失，顺丰应按照保价金额向原告进行赔偿。

屡次在保价赔付上“失约”

被质疑“既当运动员又当裁判”

一向以“高端”形象示人的顺丰，为何屡次在保价赔付问题上“失约”？

红星资本局注意到，顺丰将保价归为一项增值服务，并且给出了不同业务的收费标准。以顺丰快递产品为例，声明价值500元以下：1元/票；声明价值500（不含500元）-1000元：2元/票；声明价值1000元以上（不含1000元）：保价费用=声明价值×标准服务费率（5‰）。

红星资本局发现，尽管客户支付了额外的保价费用，但顺丰在保价和理赔的规则上解释并不清晰。

比如顺丰在保价产品介绍一栏提到：“在运输途中，由于顺丰的责任导致托寄物丢损，顺丰按照声明价值和损失比例进行赔偿”。而理赔规则又规定：“理赔时请提供真实有效价值证明，顺丰会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值。”

↑图片来自顺丰官网

这其中，声明价值、损失比例、市场价值、第三方机构意见评估损失价值，多个名词解释并不清晰，到了真正理赔时到底以什么为标准呢？

对此，红星资本局致电顺丰，一客服人员回复称会综合考虑：“我们首先会核实损失金额，保价快件丢失或全部损毁原则上按保价金额赔偿，但要比较声明价值与实际价值的关系；部分损毁或短少按实际损失的价值予以赔偿，但最高赔偿额不得超过保价金额。”

当红星资本局进一步询问到，是否决定权都在顺丰，有没有第三方机构的介入保证公平时，顺丰客服则表示，顺丰没有第三方机构，客户是可以委托第三方的。

值得一提的是，从上述介绍中可以看出，顺丰提供的保价服务，是由顺丰来履约，也由顺丰来理赔。对此，有市场声音质疑称，顺丰是“既当运动员又当裁判”？如何保障消费者权益？对此，红星资本局联系顺丰控股方面，截至发稿暂无回复。

浙江晓德律师事务所首席律师陈文明向红星资本局表示，快递公司与寄件人之间是运输合同关系，具体到合同义务，作为运输人的快递公司在接收货物以后，应当保持货物的完整，中间由于运输原因导致寄件人的损失，应当由快递公司来承担或赔偿。

陈文明律师称，对于购买保价的快件或者邮件，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件或者邮件，按照《中华人民共和国邮政法》《民法典》等相关法律规定赔偿。在快递寄送过程中，在某些情形下，即使没有保价，如果能够提供物品的价值证明也有可能原金额赔偿。

他强调，快递保价规则应该是公平、公正的规则，符合快递公司和消费者双方利益。商家的保价条款，不能不合理地免除或者减轻自己的责任、加重或者限制对方的主要权利。

针对顺丰等快递保价理赔难的问题，物流行业专家杨达卿告诉红星资本局，理赔难的原因，一方面是目前理赔服务体系不完善，对商品价值认定缺乏专业便捷的服务保障体系，使得消费者与企业各执一词。另一方面，快递面临有些非标物品的寄递也需要细化服务规范。

中国物流学会特约研究员解筱文向红星资本局提到，从中国快递业起步发展时，就未很好地系统规范和设计保价赔偿的相关问题，依然沿用和参考传统的邮政寄递服务保价惯例。当前，确实需要国家邮政局和快递行业协会认真研究快递保价问题，充分结合市场和消费环境，指导行业形成科学合理、模式创新的快递保价赔偿体系，以更好满足发展需要。

保价成为“增收”途径

顺丰快递员透露有20%的提成

值得一提的是，在“保价赔付争议”背后，保价也成了顺丰“增收”的一部分。

红星资本局了解到，顺丰公司会给快递员相应的保价“提成”。9月15日，在顺丰工作三年的快递员陈阳（化名）告诉红星资本局，“当客户寄贵重物品时，我们都会提示保价更稳妥些，但还是看客户意愿，也不能强求他们保价。”与此同时，陈阳也提到，公司会给快递员保价“提成”，大约是保价费用的20%左右。

顺丰刚刚发布的2022年半年报显示，上半年总件量达到了51.3亿票。假设有10%的快递选择保价，以最低1元保价费用计算，半年也能增收5亿左右的收入。

对此，红星资本局致电顺丰控股，相关负责人表示，需要跟公司了解情况后再回复。

在陷入保价不赔偿的舆论争议前，顺丰刚刚宣布，从9月5日开始，在全国50个主要大中城市，同时亮出“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺。用户在反馈意见核实无误后，即可获得5元客户体验保障红包。这一服务将以这50个城市为起点，逐步向全国展开。

可以看出，近年快递行业陷入同质化的竞争中，快递损毁、不送货上门等使得消费体验打折。而顺丰有意提升服务，试图用送货上门来提升消费者体验。但在这个节点上，接连发生保价赔付争议事件，或许会对顺丰的口碑造成影响。

红星资本局注意到，“保价赔偿之争”让顺丰同城（09699.HK）股价一度跳水。9月13日午后，顺丰同城跌超10%，随后有所回升。截至9月15日收盘，顺丰同城收报6.55港元/股，总市值61.14亿港元。

自去年12月14日挂牌港交所以来，顶着“即时配送第一股”称号的顺丰同城，始终难让资本市场“兴奋”。不仅上市首日即破发，从去年底至今股价持续走低，今年5月中旬一度跌至5.2港元/股，至今仍在6港元/股左右徘徊，股价已跌去56.91%。

股价低迷背后，亏损是主因。2018年-2021年，顺丰同城分别亏损3.3亿元、4.7亿元、7.6亿和9亿元，累计亏损达到24.6亿元。亏损之下，控制成本是顺丰同城的“关键词”之一。

顺丰同城财报显示，高额的劳务外包成本是其主要开支。以2022年上半年为例，该项费用高达42.5亿元，在营收成本中的占比达到98.8%，在总营收中占到94.8%。

但近年来，顺丰同城正试图通过增加众包骑手数量来降低每单的平均履约成本。从2018年-2021年，顺丰同城专职骑手减少了13200人，众包骑手则增加了逾28万人。未来，如何在保证服务质量的基础上，降低劳务外包成本，成了顺丰同城需要解决的难题。

红星新闻记者 强亚铣

责编 唐欢 编辑 潘莉