小米高端机11系列屡曝质量问题,售后新政“只修主板不换机”引用户不满

9月20日晚，“维修店称小米11系列近5成都有问题”的话题冲上微博热搜。红星资本局注意到，截至发稿，小米11系列手机出现质量问题已经上了3个热搜。

自去年起，小米11系列手机就频繁出现Wi-Fi故障、烧主板、手机死机、手机发热重启等问题，质量维权成为“米粉”的意难平。有科技博主爆料称，今年9月15日起，小米官方调整了针对11系列的售后政策，此前承诺的包换新机和延保服务，变为只支持维修主板不支持退换，引发许多维权用户的不满。

红星资本局致电小米售后，其官方客服确认了售后政策的变更，并表示，因为小米11系列已经停产，无法再提供新机更换服务。

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屡曝质量问题

售后从换新机变为只维修主板

近日，小米11系列手机屡曝质量问题，消费者维权难引发网络热议。

截至目前，小米11系列手机因质量问题已经上过3个微博热搜，总阅读次数达到近2.5亿。

红星资本局近日注意到，有科技博主爆料称，9月15日起，小米官方改变了2021年8月6日公布的“小米11系列产品特殊问题服务政策”，变为若遇到特殊情况支持维修主板服务，不支持换机和退货处理。

9月20日，红星资本局咨询小米官方旗舰店客服，客服表示无法提供小米11系列手机的换机服务，建议就近网点检测。

随后，红星资本局致电小米售后，其官方客服确认了售后政策的变更，称因为小米11系列已经停产，无法再提供新机更换服务。其表示若手机主板更换后再次被烧，在3个月的质保期内还可以继续享受免费更换主板售后服务。

不少维权用户表示，新政策一出，他们的维权之路变得更加艰难。

白女士就是维权的消费者之一。小米11首发时，白女士花费了三周才抢到，但5个月后，她就遇到了手机主板被烧的情况。当时，白女士选择了更换新机，但今年9月13日，她的小米手机再次出现了故障，“现在它的状态好一点是短促激烈的噪音，坏的时候就是彻底没声。”

随后，白女士去小米线下门店进行售后检测，检测结果又是手机主板被烧。白女士回忆，当时门店内还有三四个小米用户都遇到同样的情况。

↑小米手机11系列用户维权群 图片由受访者提供

白女士在社交平台分享了小米手机二次主板被烧的经历后，很多有相同遭遇的小米用户都在视频下方留言，并且把她拉到了小米11系列产品维权群里。她透露，现在已有两个维权群，有近千的小米手机用户。群内人员都按照“型号+问题+是否在保”的格式进行了备注。除了被烧主板外，有的用户还出现无线充损坏、黑屏重启、扬声器故障等问题，其中小米11型号占多数，还包括小米11PRO、小米11ultra。

被大量投诉

消费者不满售后新政策

2020年12月28日，小米发布了11系列手机，次年1月1日正式上市，起售价3999元。小米官方数据显示，11系列销售十分火爆，实现了“首轮5分钟15亿”的销售额。

但从去年6月份开始，知乎、B站、微博等多个平台上都出现了小米11系列手机用户的投诉声音：“主板被烧”“Wi-Fi失灵”“扬声器没声”等。

随着投诉的人越来越多，小米11系列手机的质量问题引发市场关注。2021年8月6日，小米官方发表相关声明，表示小米11系列产品若出现特殊情况可以申请更换新机，并且小米11用户都可以申请赠送半年延保服务。

但如今，新政策一出，消费者就只能维修主板，无法再更换新机。白女士告诉红星资本局，她不同意更换主板的售后处理办法，所以还没有将手机寄回，现在她每天都会去小米客服处咨询，是否有除了维修主板以外更好的处理办法。白女士称，如果无法达成共识，她也不想妥协更换主板，会选择购买其他品牌的手机。

在知乎平台发文称“为小米11用户提供质量维权服务”的张先生向红星资本局透露，仅在今年9月，就有100多个小米11用户向他咨询如何退货退款，这些用户反映的手机问题有Wi-Fi故障、死机、发热重启等。当被问到现在是否能成功退机时，他表示需要根据手机的具体情况，目前小米的售后政策发生了变动。

此前有市场分析曾指出，小米的高端机型11系列，让小米真正有底气说站稳了高端市场。

从财报数据也可以看出，小米11系列手机有着不俗的销售成绩，根据小米2021年一季报，截至2021年4月底，小米11系列手机全球订单量突破300万部，第三方数据显示，小米11系列在国内定价4000元~6000元的安卓手机中销量排名第一。

值得一提的是，小米在财报中透露，智能手机的销量及平均售价提升了5.6%，每部1097.5元，主要是由于高端智能手机出货量在智能手机总出货量中占比增加了约6%。其中小米11系列也属于2021年的热销高端机型。

智能手机业务不佳

交出上市第一份业绩下滑半年报

今年上半年全球智能手机销售萎靡，小米集团也受到影响，连续两个季度营收、净利同比下滑。8月19日，小米集团（01810.HK）发布2022年上半年财报，这也是小米集团自上市以来，第一份业绩下滑的半年报。

财报显示，2022年上半年，小米集团收入为1435.22亿元，同比下滑12.84%；毛利244.78亿元，同比下滑16.48%；经调整净利润49.40亿元，同比下滑60.1%。

其中，第二季度收入701.7亿元，同比下滑20.1%；毛利117.7亿元，同比下滑22.3%；经调整净利润20.8亿元，同比下滑67.1%；毛利率16.8%，同比减少0.5个百分点。

手机业务收入下滑，是小米集团业绩下滑的主要原因之一。2022年第二季度，公司智能手机业务收入423亿元，同比下滑28.5%，环比下滑7.6%；智能手机全球出货量3910万台，同比下滑26.2%，环比增加1.5%。

但是小米的全球智能手机用户规模持续扩大。2022年6月，全球MIUI月活跃用户数达到5.47亿，同比增长9310万。截至2022年6月30日，小米AIoT平台已连接的IoT设备（不包括智能手机、平板及笔记本电脑）数达到5.27亿，同比增长40.7%。

此外，今年以来，小米集团股价震荡下跌，年内跌幅超47%，截至发稿，小米报9.79港元/股，总市值2446.01亿港元。

来源 | 红星新闻

审校 | 睿智

终审 | 宋广辉