花香蝶自来，东风轻型车用服务引领市场新风尚 | 卡车之友网

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作者：孙广义

时光荏苒，白驹过隙。从上个世纪九十年代末期谋篇布局，经过几代东风人的艰苦奋斗与锐意进取，纵横捭阖的东风轻型车正在辽阔的神州大地上收获胜利的果实。尽管近几年行业竞争激烈，市场需求下滑，但东风轻型车依然以强者姿态挺拔迈进，持续位居市场销量的前四强榜单。《卡车之友网》获悉，上半年，东风轻型车“跑赢大势”，在焦灼的市场排位赛中一展实力风范。

“一枝独放不是春，百花齐放春满园。”毋庸置疑的是，作为国内领先的轻型车整体运营解决方案提供商，能在波云诡谲的市场竞争中赢得巨大的份额，拥有多款品质卓越的产品，是东风轻型车魅力绽放的底气所在。无论是麾下的凯普特、多利卡、小霸王；还是御风（参数丨图片）、福瑞卡、途逸，大多在各自的细分市场中处于销量领先的位置。

唯有用至臻的产品才能打造基业常青的品牌。去年7月执行的国六法规，对于每一家卡车企业而言都是一道泾渭分明的分水岭。作为有态度负责任的企业，困难面前，有实力勇担当，没有选择“不挑油”等行业诟病的卖点饮鸩止渴，而是凭借前瞻的战略眼光、强大的技术储备，精益求精的技术工艺，提前完成了全系国六产品的布局。以轻量化、智能化、节油效果突出等为特点的凯普特、多利卡、途逸、小霸王车型一经推出，订单纷至沓来。

有道是“好风凭借力，送我步青云。”任何一家品牌要想在瞬息万变的市场征战中拔得头筹，丰富的产品图谱固然居功至伟，渠道的完善与服务的诚挚都至关重要。

深谙“渠道为王”重要性的东风轻型车，在渠道的开拓与建设上可谓呕心沥血，通过多年持续不断的铺设，全国的服务站数量已超过1500家，超过2000辆的机动服务车枕戈待旦，真心诚意的为客户提供各种优质的服务，2022年推出“三大客户服务承诺”：“救援3小时到达”“限时维修，超时补偿”“预约有礼，免费健诊”。新年佳节，“新春享虎运，开年福惠礼”活动，新春进店礼、备件秒杀礼、消费免单礼一个都不少；三月芳菲，“东风关怀，盈春约惠”活动，免费24项全车检测，免费全车打黄油等项目样样俱全，五月飘香，“东风送清凉，享百万回馈”活动，送尿素、24项检测等内容琳琅满目。七月流火，“东风送清凉，享百万福利”活动，不仅线上可免费领取多项清凉福利，更有5项100%中奖率大奖让用户拿到手软。

“相知无远近，万里尚为邻。”多线发力的东风轻型车努力践行“客户满意为先”，推进“真美满”服务品牌的落地。在“领先战略”的引领下，更是以客户为中心，加快服务的转型升级，构筑服务的体系力，加强规范化、精准化、数字化等全方位的服务管理，深挖后市场的服务盈利水平，深化服务价值与客户体验，朝着“向客户而生”的品牌发展之路大踏步迈进，让“真美满”服务延伸到了客户的全生命周期，满足了用户包括看车、购车、用车、养车、修车等在内的全部品质服务过程，全面向用户释放着企业“真、美、满”的拳拳盛意。

所谓“天下武功，唯快不破。”国六法规刚一落地，“与客户同行”的技术服务专项活动就快速启动。短短的2个月时间内，相关服务人员主动走访服务的城市就多达24座，免费开展的车辆维保知识培训多达41场，改装客户、平台客户的上门检修多达3000台/次。去年“双11”期间，“贴身管家”的服务专项活动就火速到达，相关的服务人员豁得出去、顶得上去，不仅为为数众多的大型物流公司送去国六车辆的检修，专业的培训等服务，更是为相关的企业提供备件准备等一系列的增值服务。

必须要指出的是，国六排放法规的执行，加大了售后服务的难度，但对于东风轻型车的服务团队而言却是“石以砥焉，化钝为利”，用“真美满”的服务情暖人间。

君不见，湖北武汉的服务人员们斗酷暑，冒着被新冠感染的风险，不厌其烦的为客户详细讲解国六车型的故障原因、帮助客户维修车辆，以真挚之心服务南来北往的每一位志愿者。君不见，新疆伊犁的服务人员们冒风雪、斗严寒、驱车疾驰120公里，深夜中为卡友排忧解难。君不见，新疆阿勒泰地区的工作人员在凛冽的寒风中头顶星辰，凌晨3点钟奔赴300公里外的口岸对医疗废物转运车维修。君不见，山东青岛的服务人员们沐浴着初春的第一缕阳光为防疫消杀洒水车查故障、快修理，更换易损件，以最大的热情服务于用户，用真诚诠释着“向客户而生”的至臻理念。

以心为灯，化作物流运输的守护天使。针对持续三年的新冠疫情，东风轻型车关键时刻显担当，危急时刻见境界，对客户的服务关怀持续升级，所推出的“大爱有你，东风有情”等特别关爱服务，不仅守护着卡友的安心运输，让客户放心挣钱，更是成为了中国商用车行业中的一道流动风景线。

2020年，为所有运送物资的卡友提供免费的救援服务，为在武汉及周边城市的数百名抗疫运输司机提供高达数十万元的援助补贴；2021年，针对全国70多个中、高风险地区，为卡友的物资运输、道路救援、售后维保等提供暖心的政策支持及服务保障；2022年，联袂900余家经销商、1500家服务站，用最真诚的行动，为用户送去温暖与帮助，为更多的困难用户送去包括爱心基金、生活补贴、免费售后在内的多项实惠的服务关爱政策。

台前一分钟，幕后十年功。为推动国六知识的普及，全方位保障用户权益，为国六卡友创造更多价值，不仅让东风轻型车殚精竭虑，更是企业与经销商联袂夯实业务能力，不断求新求变创新服务，升级业务水平的新举措。

今年6月，持续展开的大规模的 “服务提升季，网络大练兵”的专项活动，从客诉闭环处理、CSI客户评价改善、客户承诺兑现、备件满足提升、客户关怀回访等方面多角度构筑了服务的体系力，全方位提升客户的服务体验。在不久前结束的以“华山论鉴”为主题的服务商理事会上，承前启后的东风轻型车更是对未来一段时间如何更好的服务用户进行了全方位的梳理与布局。始终将如何服务好用户当成头等大事来抓的东风轻型车，由此思路清晰可鉴、纤毫毕现。

“梧高凤必至，花香蝶自来。”通过几代东风人的偕同与接力，累计向客户提供400多万辆轻型车产品的东风轻型车，如今功力更臻化境，进入到了一个全新段位，品牌满意度跃居行业第三位，服务满意度提升到行业第二位。正如“华山论鉴”所达成的共识那样，未来的东风轻型车，不仅要做到营服一体，从总部到经销商，从总部到服务商深化推进、无缝融合，构建协同高效的市场反应机制，经销商、服务商团结一心、凝聚智慧、共战市场，实现销售及后市场业务持续增长，最终达成营服领先的行业定位。由此可见，“向客户而生”的品牌发展之路，不仅会成为东风轻型车饮马江河的防守盾牌，也必将会成为东风轻型车未来指点江山的得意手笔。