一文读懂：构造特色质量体系，追求卓越质量绩效

每个企业都有一个自己的独特的一面，或是技术领先，或是人才突出，或是设备先进，看起来质量体系似乎是千篇一律的。但在现代化程度不断提高的今天，企业只有建立具有自己企业特色的质量体系，才能达成卓越质量绩效的最终目标。

1 立足本企业，构建特色的质量管理体系

企业在实行质量管理体系时，要使其质量管理体系的作用发挥到最大化，只有具备自身的特色，在共有的质量管理体系(如ISO9001)的基础上来构建企业本身特点的企业质量管理体系。

1.1 奠定企业的质量管理体系基础，打好质量管理体系的基石

由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准ISO9000族标准，因具有广泛性和很强的适应性，已被全球企业纷纷运用。获得ISO9000“质量体系认证证书”，将为企业的质量体系奠定基础。

1.2 顺应国际化质量管理体系发展需要，实施全面质量管理

现代化的跨国企业越来越多，大家熟悉的可口可乐、联合利华、通用、宝洁、强生等都是全球知名跨国企业，这些企业经过多年的经营积累，都已形成一套自己内部的质量管理体系，它既有别于通用的ISO质量管理体系，又与之有不可分割。而这些跨国企业都有一个共同的特征，就是生产工厂不止一个，如何将各生产工厂的内控标准与ISO有机融合，对这些具有规模的公司来讲，无疑是需要解决的首要问题。有一个方法，称为“请进来，送出去”，可以解决这一重大难题。“请进来”，是向企业总部申请，由总部特派一名资深质量协调员，对公司的高级管理人员进行企业质量标准培训，同时在其中挑选多名质量标准讲解员进行培训师的培训，再由这些培训师对各生产工厂的其他管理人员进行质量标准培训。在中高级管理人员充分理解企业的内部质量标准后，成立一支以质量部为核心的质量标准推行小组并制定实施全面质量管理计划：

(1)将企业的质量标准按组成结构可分成若干个部分。

(2)每个部分包括一定数量的质量标准，并不是一刀切。

(3)1-2 年完成一个部分，3-5 年完成所有质量标准的推行。

“送出去”，是每年选派质量方面的人员到其它工厂参加企业自己质量标准的审核员培训并参与质量标准的审核，与其工厂的同仁学习交流。

在“请进来，送出去”的策略的指导下，不仅可以培养全球资深的质量管理人员，也可以为各生产工厂储备质量管理人员和标准审核员。

1.3 将各标准融入企业，以求质量管理体系作用最大化

ISO9001、ISO 14000 等标准、企业本身的质量标准在一个生产工厂内不是独立存在的，如何推行各标准的实施，使质量管理体系作用发挥最大化，只能将各种标准融为一体，构建企业特色的质量管理体系。近年来，多家公司在质量体系方面取得的成就足以证明了融合的成效。

1.4 开展多项质量活动，建立质量培训考核机制，实现质量管理全员参与

为了更好的宣传质量体系，加强员工的质量意识，仅仅是“填鸭式”的质量培训是不够的，必须从源头抓起，不放松中间环节，不定期的开展质量活动。

从源头抓起，企业应当为每一位新加入公司的员工量身定做一套质量培训课程，根据员工所在的岗位需求进行不同质量课程的培训，同时建立质量培训考核机制，如质量管理体系应知应会应成为每一位员工最基本要了解的质量知识，只有完成并通过质量培训的员工才可以进入下一个培训课程。

不放松中间环节，每年根据员工的培训需求设定不同内容的质量培训课程，安排有资质的培训师进行培训，借助质量培训考核机制来评估培训的有效性。

大力开展“质量月、质量周”等系列质量活动，使更多的员工了解自己在质量管理中的角色，更好的加入到质量管理中，实现质量管理全员参与。

2 重视标准化工作，大胆创新，打破国际贸易壁垒

无论哪种类型的企业，都需要遵循和建立标准化制度，与政府相关部门积极配合，大力推进标准化的进程。

2.1 开展标准化工作的背景

(1)业务发展的需要，大型企业要成为跨国型企业，如何让世界认可国际化的品质成为新的挑战。

(2)公司高层的重视，公司最高管理层在推进标准化方面给予高度重视与极大支持，并在标准化推进小组中担任重要角色，积极参与公司的标准化工作。

2.2 推行标准化工作，大胆创新

作为质量工作的领导者，质量部应大胆创新，在企业自身标准及总部的基础上，创建一些全球性的产品质量手册，推行产品标准化，采用国际标准产品标志，打破国际贸易壁垒。

2.3 推进标准化工作的收益

(1)为产品顺利进入国际市场，尤其是为欧美市场开辟了快速通道；

(2)大大提升了企业品牌在国际消费者心中的地位；

(3)使公司获得巨大的收益，包括经济收益与无形收益。

3 注重质量改进过程，选用多种质量改进工具，追求卓越的质量绩效

3.1 质量改进过程的意义及实施步骤

一般来说，在谈到质量改进时，过多关注的是达到怎样的质量改进结果，却忽略了质量改进的过程，单一或错误的选择质量改进工具，让质量改进流于形式，结果与预期总是出现差距。只有摒弃一贯的做法，打破常规，注重质量改进过程，选用恰当的量改进工具，才能实现卓越的质量绩效。

3.1.1 实施质量改进过程的意义

质量改进过程需要运用一系列的步骤来完成，这些步骤帮助我们提出问题，收集信息，高效地采取行动。

质量改进过程最有价值之处在于防止我们跳过某些重要的步骤。比如，有些质量改进小组没有考虑他们的顾客，或者还没有找到根本原因，就跳到方法的选择步骤。遵循质量改进过程将防止我们犯类似的错误。质量改进过程还有助于小组与其他部门的合作和交流，让每个人都知道我们正在努力的以及接下来我们要做的事情。

3.1.2 质量改进过程的步骤

我们将整个过程划分为以下10个步骤，分别用常用的质量术语重新定义，并列举了我们在每个步骤中通常采用的质量工具，来说明这个过程。

(1)我们想取得什么结果？ 确认目标，制定最初的改进计划；通常采用头脑风暴法、多轮投票法等。

(2)谁在关注？关注什么？ 确认顾客和顾客的要求；通常采用流程图、调查法、头脑风暴法等。

(3)我们正在做什么？做得怎样？ 评价当前状况；通常采用流程图、关键质量特性分析、控制图、直方图、工序能力指数等。

(4)我们在什么方面可以做得更好？ 定义预期状况、问题和改进的机会；通常采用关键质量特性分析、鱼骨图、控制图、直方图、工序能力指数等。

(5)什么事情妨碍我们做得更好？根本的问题是什么？ 确认障碍和根本原因；通常采用鱼骨图、流程图、收益和障碍演练、控制图、直方图。

(6)为了做得更好，我们需要什么样的改变？ 寻找改进的方法、战略和策略和计划。通常采用流程图、头脑风暴法、调查法等。

(7)采取行动 实施解决方法；通常采用流程图、检查表、直方图、控制图。

(8)结果怎么样？如果需要，再试一次。 监控结果，如果需要，进行再循环；通常采用检查表、直方图、Cpk、调查法等。

(9)如果有效，如何使成功的方法重复使用？ 标准化；通常采用流程图、头脑风暴法、检查表、控制图、重要性-绩效分析、工序能力指数、PDCA循环。

(10)学到了什么？ 项目总结，经验分享；在这个步骤里，通常采用收益和障碍演练、PDCA循环、情景挂板法、团队目标法。

质量改进的过程有时是短暂的，有时是长期的，要依据实施改进项目的复杂程度以及要达到的目标而定，但过程中需要团队的合作，在遇到困难时要有清晰的分析和决不放弃的恒心。

3.2 灵活选用多种质量工具

(1)除了在质量改进过程中采用的质量工具外，在日常的质量管理中也可运用电子系统，为信息管理及数据分析提供大量的数据基础，如ERP系统、SAP系统；

(2)运用 Mintab 软件对数据进行分析，每月都对每个产品的工序能力数据进行监控，为质量改进提供充分的依据；

(3)通过对控制系统的采用，实现对质量成本实时监控。

3.3 充分运用现代化手段，来测量和分析质量绩效，以达到追求卓越质量绩效的目标

(1)充分发挥管理者的领导作用，运用 3 级质量报告体系，及时有效的发布质量信息，使管理者对公司的质量状况有动态的全面的了解；

(2)注重对卓越质量绩效的公司员工的奖励，如“质量月”活动中，在全公司范围设立质量明星奖，奖励在质量方面取得卓越绩效的员工；季度的激励机制，对每季度做出突出绩效的员工进行奖励；

(3)建立质量改进小组(如质量改进专题小组、专项不合格品改进小组)等跨职能小组，以促进横向沟通，减少部门壁垒，从而促进组织内部的合作；

(4)运用客户管理系统，对客户的反馈意见进行管理，定期测定顾客满意度，提高顾客满意度；

(5)运用评估系统，对合作伙伴进行质量系统考核，建立合作伙伴质量评分机制，促进合作伙伴在质量方面的改善；

(6)每年进行多次的产品审核，以反映当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映公司在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。

追求卓越质量绩效，实现“0 缺陷”是我们的最终目标，ISO9001 质量管理体系、企业本身的质量标准管理体系、产品管控标准的三者融合，构造企业特色的质量管理体系，为我们向目标前进提供了系统保障。

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