勇敢对客户说“不”

企业家提问

我是从事制造业的，目前企业正在向“批量定制”转型。因为是定制，所以经常遇到五花八门的客户需求。我学习四部曲课程也有一段时间了，记得有次课上老师讲，企业要引导客户需求，而不是一味满足需求，要学会对客户说“不”。

我觉得这在实际经营中真的是一个很大的考验，客户让我做什么，我点头都来不及，哪还敢跟对方说“不”？想请问老师，不敢说“不”字，是因为自己内心不够自信、没有力量吗？怎样才能真正让客户满意呢？

四部曲老师回应

唯有内心真诚，才能对客户说出这个“不”字。不一味满足客户需求的前提，是我们坚持追求让客户满意。客户的需求千差万别，如果单纯追着某个需求走，客户可能永远不会打满分。

因为这种时候的客户是被动地接受服务，就像裁判一样坐在那里旁观、打分，所有的评分标准由他制定，你很难做出让他百分百满意的动作。

对于从事批量定制的企业来说，想要让客户满意，有时候需要调动客户参与到你们的生产中来，让客户站起来，与你一起投入劳动，共同创造价值——这是其中一种情况。

那还有一种情况，就是我们要“限制”客户的选择范围。当然，这种限制不是直接对客户说“不行，我们做不了”，而是我们要体会到，只要给了客户选择的机会，那基本上对方就会做出许多没有必要的选择。

保守来说，如果客户提出了10项需求，大概至少有两三项是不必要的。就像你到一个餐厅吃饭，菜单里有100道菜让你挑选，你花了很长时间挑了5道菜，结果未必吃得称心，甚至还会遗憾：要是点另外一道菜就好了。

倘若菜单上只有10道菜，但每一道菜都是经过餐厅调研、经过厨师打磨才推荐给你的，也许有一道你特别想吃的菜单子上没有，但对于吃饱、吃好来说，这10道菜也足够了。并且因为点菜的范围被大大压缩，你可以节省不少时间，餐厅也能降低许多成本。

批量定制某种程度上也是如此。企业首先要提升技术，当技术比较成熟时，就能更加高效率、高质量、低成本地交付产品。

在此基础上，用你的专业性和经验，真诚地、有理有据地告诉客户，如果能去掉10项需求中的某几项，整个项目的合作成本和时间都会更加理想，且不影响产品使用。

其实，批量定制不仅是一种制造方式，也可以升级为一种经营管理理念。最大程度地向客户展现你的真诚，唤起对方的真诚，从整体性出发，以交付对客户更加有益的产品为落脚点，客户也会向你展现一份尊重，接受你的提议，从而让合作项目更加顺利地完成。