【案例】门头沟打出加减乘除「组合拳」，走稳综窗服务「改革路」

按照党中央国务院、市委市政府关于推进政务服务标准化规范化便利化工作要求，近年来，区委区政府的领导下，门头沟区政务服务管理局紧紧围绕营商环境建设，以建设人民满意的服务型政府为工作目标，以提升政务服务便利度为宗旨，巧用“加减乘除”法，推出一系列改革“组合拳”，深入推进政务服务“一网、一门、一次”改革，积极探索创新审批服务便民化措施，构建方便快捷、公平惠普、优质高效的政务服务体系，让企业和群众更有获得感、幸福感。

今天我们来到门头沟区政务服务管理局“第一线”，一起来看看这套改革“组合拳”。

一、办理流程做“减法”

01 一窗通办

推行“综合窗口”是政务服务中心改革的关键一步，2018年年底，为了全面提升政务服务水平，方便企业群众办事，门头沟区政务服务管理局本着政务服务事项和公共服务事项“应进必进”的原则，调整功能布局，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，分领域设置综合窗口，实现企业、群众办事只找一个窗口、只交一套材料，进一步提升审批效率。率先开启了政务服务“无差别受理、同标准办理”新篇章。

02 办好一件事

以企业和群众“办成一件事”为目标，门头沟区政务服务管理局在政务服务大厅开设“一件事一次办”专区，开发“办好一件事”引导式智能网办系统，通过打破部门界限、整合数据资源、优化服务流程，先后共推出207个“办好一件事”主题事项套餐，202件主题事项实现线上线下可办，提高审批服务效率，减少企业群众跑腿次数。变“政府端菜”为“企业群众点菜”，变被动服务为主动服务，切实让办事群众体会到了“一对一”式的办事体验。

二、服务质效做“加法”

03 持证上岗

为落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》的政策要求，进一步加强政务服务中心窗口服务队伍建设，门头沟区政务服务管理局通过政府购买服务的方式，委托北京新广视通科技集团有限责任公司对窗口人员按照国标进行培训及考核，让服务团队以专业的业务能力、整齐划一的仪表着装、亲切规范的接待礼仪、饱满的精神状态、干练的窗口形象，为办事企业、群众提供专业、细致、周全的综合服务。截止目前，所有政务服务综合窗口办事员均实现“持证上岗”。

04 延时办

随着改革不断深化，全区政务服务“靠前服务”“主动服务”“周到服务”意识不断强化。针对办事群众反映“上班时间没空去办、休息时间无处可办”的问题，门头沟政务服务管理局为广大企业和办事群众提供政务服务事项的预约服务，并推行“早晚弹性办、午间不休息、周末不打烊”服务，用心为民为企营造一流政务服务环境，服务开展以来，多次接到企业群众的锦旗及电话表扬，得到了办事人的一致好评。

05 好差评

为持续优化营商环境，规范窗口服务行为，改进工作作风，提升政务服务水平，门头沟区政务服务管理局率先完成政务服务“好差评”全覆盖，实现企业群众线下办事“一次一评”。通过企业群众评价，推进政务服务质量和群众满意度双提升。2022年群众好评率为 99.99 %。

三、便民服务做“乘法”

06 数字政务服务区

为进一步深化“放管服”改革，大力推进政务服务数字化转型，提升审批服务效能，门头沟区政务服务管理局持续推动全区“互联网+政务服务”迭代升级，设置了“数字政务服务区”，该区以区块链、人工智能、5G、大数据等新技术为支撑，主要由数政通智慧审批平台、政务便民E超市平台、备查事项登记平台、办好一件事引导式智能平台、数字政务导办平台、红色管家助企平台等数字服务平台组成，提供智能查询、智能导办、智能申办、智能秒批、智能互通等服务，为办事群众带来体贴周到的办事服务新体验。

07 无障碍服务专区

门头沟区政务服务管理局不断优化政务服务环境建设，持续提升精细化服务水平，为残疾人、老年人等办事群体提供常态化贴心周到的政务服务， 为办事人营造“首善有爱、环境无碍”的政务服务环境。特别是为听障人士提供的“爱之声”手语服务，通过“爱之声”互动双屏，一键即可连线专业的手语翻译团队，为办事人提供一对一的手语翻译和帮办导办服务，让听障群众实现无障碍交流，深受相关群体的喜爱；除此之外，通过专设低位服务台、录制“双语”办事导航、增设8台无障碍自助机等一系列的暖心服务举措，让办事人获得“专区专窗专人专办”的“四专”暖心服务。

08 24小时无人政务超市

2020年4月7日，北京首个“政务无人超市”暨24小时市民自助服务中心，在门头沟区政务大厅一层投入使用，为企业群众错峰办、随时办、智能办提供办事新体验和便利化服务。“超市”主要由政务公开、公服联盟、金融矩阵、综合服务、百事套餐、百证超市、百事导航、百窗评价、智能流转等九个功能区组成。通过自助方式，市民群众能够便捷办理1600多个服务事项。让办事群众享受到更加智能化便利化的政务服务。

四、破解难题做“除法”

09 红色管家服务包

门头沟区政务服务管理局于2021年7月推出了“红色管家助企平台”，为企业群众提供“管家式”服务，“一站式”体验，以“除法思维”主动为企业纾危解困。“红色管家助企平台”包括企业登记“上门办”、营商环境“一键通”、政务服务“暖心帮”及监管服务“精准导”四类服务管家，可以让企业群众结合自身需要享受到“随时问”“掌上办”的管家式服务。实现政策传递零距离、审批服务零距离、监管指导零距离、联动帮扶零距离，为企业提供无缝隙、高时效的“管家式”政务服务新体验，满足企业多元化需求，助力企业高质量发展。

10 咨询帮办全覆盖

为了落实“我为群众办实事”的要求，从企业群众的实际办事需求出发，门头沟区政务服务管理局配备“政务一号统领系统”，实行“一号多席位对外服务”，通过“一号对外”服务方式，切实解决大厅业务咨询电话不好找、打不通、说不清等问题，做到企业群众问题咨询“事事有反馈、件件有回音”。按照“一厅一号一窗”的工作标准，全部大厅设置了“咨询、帮办综合窗口”，实现了“咨询、帮办一号热线”，开通了“咨询和帮办在线平台”。让企业群众感受到服务有温度，办事有速度。

目前已实现全区19个区级、镇（街）级政务大厅和304个村（居）的咨询、帮办全覆盖。

日前，国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，标志着我国政务服务建设已经驶入“快车道”，政务服务的整体格局即将发生重大变化。

为了更好的服务人民、造福人民，新广视通科技集团也在不断创新服务模式，广泛应用数字技术手段，为加快推进政务服务标准化规范化便利化发展而持续努力，在政务领域经过多年深耕，打造出一批批可推广、可复制、可借鉴、可操作的改革经验。

近期，我们将陆续推出各级政务机构实践服务案例解析，希望能为各位政务同仁在改革推进的工作过程中带来启发。

营商环境建设是一个长期追寻、持续推进的历史过程，不可能一蹴而就，也不会一劳永逸。当前正是快马加鞭、迎势而上的好时候，应坚持深入推进改革创新，不断提升政务服务水平，全力建设令人民群众满意的服务型政府。