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大病互助:以公益之名的裂痕与出路

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大病互助平台从万众关注到逐渐祛魅的过程,既展现出大病救助平台所蕴含的公益、商业两种发展逻辑的矛盾,也来源于社交关系与平台经济的纠葛。

作者丨一视财经 木卫

编辑 | 西贝

2022年初,支付宝正式关闭了大病互助业务“相互宝”。与此同时,有关于水滴筹、轻松筹等大病互助、筹款平台的质疑“一波未平一波又起”,近期有媒体通过调查揭露了寄生于水滴筹平台中的“灰色链条”。有关于“救命钱变服务费”“信息审核不严谨”的疑虑,逐渐取代了大病互助平台曾经带给我们的“一人患病,众人相助”的美好想象。

一视财经【ID:yishicaijing】认为,大病互助平台从万众关注到逐渐祛魅的过程,既展现出大病救助平台所蕴含的公益、商业两种发展逻辑的矛盾,也来源于社交关系与平台经济的纠葛。随着美好的想象逐渐落幕,如何反思问题、优化流程,进而弥补高速发展时留下的“漏洞”,实现商业模式的正向转化,成了大病互助平台新的发展方向。

01

大病互助:一项有“互联网基因”的公益

成立于2016年的水滴筹是大病互助的头部平台。它的发展历程,正显示出了大病互助平台浓厚的“互联网基因”。

彼时,美团原10号员工沈鹏离职创业,创建了水滴筹这一互助筹款平台,在3年内便获得了6亿注册用户数,并于2021年4月17日在纽交所上市。在高速增长的背后,“互联网化”的推广是关键的动力来源。一方面,转发筹款本就有利于聚集私域流量,实现裂变。另一方面,深受美团地推模式影响的沈鹏也组建了一支强大的线下团队,这些频繁出现在医院等场合的“筹款顾问“形成了用户发布筹款的强大推力,进而促进了平台的活跃。


也正是因为这种基因,水滴筹的发展始终离不开对商业模式的尝试。发展至今,水滴筹初步形成了公益和商业两大板块。其中,偏向公益的业务有水滴筹和水滴公益,二者不仅承担着大病互助平台的社会责任功能,更能为平台导入很多优质流量,为商业板块助力。而在商业板块中,水滴筹不仅有水滴互助这一互助保障计划,更与中国太平人寿、众安保险等保险公司合作,开辟了水滴保险这一销售业务。

从“大病互助”的标签来说,保险销售非常适合作为“变现”的方式。在真实患者故事的感染下,用户倾向于做出消费决定,为自己的健康也增加一份保障。

在水滴筹上市的招股书之中,保险销售的重要地位已经清晰可见。在2018年、2019年和2020年,水滴筹获得的保险佣金收入分别占到总营收的51%、87%和89%。同时这也说明,其他业务所贡献的技术服务收入、管理费收入等仅贡献约10%。

沈鹏也曾在2019年表示,“今年全年,通过给捐款者推荐带来的保费占总保费比例的20%,另外80%来自用户自发购买、口碑传播、品牌活动、外部合作方的联合获客、在线投放等。”可见,面向10亿级网民的互联网保险业务,正是水滴筹商业飞轮得以旋转的关键动力。


水滴筹官网上展示的投资者

如果按照水滴筹的设想,用保险销售佣金维持平台运营,患者和家属通过平台筹款获得资金支持,保险公司也获得了优质流量,可以说是用互联网思维整合利益相关者,实现公益的典范。不过,在实际运营中,水滴筹等大病互助平台的商业逻辑和公益形象已经逐渐产生了冲突。

其一便是线下团队屡遭质疑。

2019年11月,曾有媒体报道了水滴筹的员工在医院“扫楼”时存在随意填写筹款金额、按单抽成等不规范现象。事发后,沈鹏立即道歉称“再管不好,我愿意把水滴筹交给相关公益组织”,并停止了线下团队的工作。

其二是商业业务也存在着不规范。

有媒体指出,水滴保险的销售界面不仅商业销售气息浓厚,而且没有做到人寿保险应有的健康提示等措施,很可能会导致投保人意料之外的拒赔等严重后果。

时至今日,水滴筹等大病互助平台虽然接受了相关部门的指导,但依旧属于商业平台。前文所提到的两种逻辑的冲突,也依旧蕴含在大病互助平台的运营之中。

02

运营漏洞:一种“内忧外患”的处境

大病互助平台中的“平台”二字意味着,它不仅需要企业本身的运营,还构成了一个由不同角色构成的生态。而水滴筹等互助平台的运营漏洞,正突出的表现在内外两方面。

从内在来看,审核不严、信息不实是最明显的问题。

2019年5月1日,德云社演员吴鹤臣在水滴筹发起百万元筹款。事后有人发现,吴鹤臣的家庭有车有房,其妻子还在筹款期间消费了新款手机。这一事件引发了有关大病筹款的广泛讨论,甚至引起了民政部的关注。


小红书上的网友分享

并且直到最近,由发起人经济状况引发的讨论仍然时有发生。笔者近期就曾在小红书上发现有网友反映,筹款者刚刚筹款为父亲治病,之后便很快购买了价值60-80万元的新车。在评论区,也有很多网友纷纷回忆受到水滴筹“欺骗”的经历,如“一套300万的房子仅价值一到两万”等质疑也经常被提到。

可见,审核上的不严谨已经成为大病互助平台内部运营中的主要问题。的确,由于平台在成本和资质上的限制,再加上大病筹款本质上属于一种自愿赠予行为,平台很难对筹款发起人申报的每一项资产进行审核,多数时候只能通过事后审查加以纠正,例如在上述发帖中,水滴筹官方账号就很快在评论中予以回应,表示将严查。但从另一方面来说,造成许多资产评估远低于市场价,甚至出现了“违背常识”的估算,很显然又离不开平台盲目扩张,以增加筹款发起量为目标的发展模式。

除了内部审核,寄生于互助筹款平台之上,却不属于平台直接管理的“中介”也逐渐引起了社会的关注。根据自媒体《豹变》的报道,处于灰色产业链上的“中介”,仅需要患者提供身份和诊断证明,便能为其制作筹款链接,甚至寻找筹款的微信、QQ群聊等,筹集治疗费用。

不过与此同时,这些“中介”往往需要抽取筹款额的30%以上作为“服务费”,如果需要“推广”服务,抽佣甚至能达到70%。进一步说,许多“中介”也通过提供链接创建服务,控制了患者的账号,患者及家属甚至无法直接在平台上提现,而是必须要求助于“中介”。更有甚者,“中介”或是筹款平台的工作人员会直接要求医生开具相关的病情和治疗费用证明。


微博上医生的爆料

审核易改,但寄生于平台之上的“灰产”却难以捕捉。除了平台本身审核不到位的问题,“灰产”的形成也说明了大病互助筹款深层的不足之处。

首先,互助是极其依赖于人际关系的,因此大病互助筹款也与患者家庭的人际关系息息相关。在这种情况下,互助筹款可能并未能解决“弱势群体”的困境,而是加深了基于人际关系的“不平等”。比如,很多人际关系简单、生活环境闭塞、经济状况不佳的患者,即使创建了筹款链接也无法获得筹款,甚至还需要为“中介”的“推广服务”付出更加高昂的费用。反过来说,“中介”也正是看到了人际关系、互联网使用能力给部分“弱势”患者造成的障碍,才催生出了“暴利”的创建链接和推广服务。

更深层次来看,大病互助平台在治疗中的作用也在一定程度上被夸大了。正如前文医生所述,医保和商业保险才应该是覆盖治疗费用的主要方式,大病互助只应该是极端紧急情况下的一种补充。但随着平台的鼓励、“中介”的兴起,随着筹款量的上升,人们似乎越来越认为互联网筹款是治疗中重要的一环,在此基础上,对于家庭经济状况是否“合格”的质疑,以及种种乱象的产生,也就不足为奇了。

03

“透明”是一种好的尝试吗?

我们必须承认的是,大病互助平台发展至今,已经在人们心目中留下了喜忧参半的印象,人们一方面通过平台互助筹款,另一方面也陷入了甄别的困难,甚至是社交倦怠。对于这样的现象,平台也“看在眼里,急在心里”。以水滴筹为例,就正在大力推广“透明水滴”行动,并寻找着新的发展方向。


水滴筹公布的“失信筹款人黑名单”

“透明水滴”包括民政部指导下的个人大病求助行业自律公约、社交网络熟人验证、水滴大数据验证、第三方银行资金专管和水滴筹反诈行动等方面。其中的重要举措之一,就是创建了一个“失信筹款人”名单。在此名单之上,“失信筹款人”的手机尾号、昵称、筹款项目标题、身份证尾号等信息都被公布了出来,并设立了举报功能,水滴筹也表示将不再为名单上的筹款人提供服务。

当然,通过形形色色的“失信筹款”标题,我们也能一窥目前的筹款乱象,甚至出现了“老鼠想夺走儿子的被子”“走投无路,想换跑车”等让人“哭笑不得”的筹款项目。

除此之外,水滴筹也在上市之后试点收取3%的服务费,并上线了水滴集市助农的新业务板块。这些尝试可能也能够在一定程度上分担平台的商业化压力,使平台更加聚焦于公益事业本身。

不过我们也要看到的是,目前大病互助平台正在做的和能做到的改进,仍主要集中于“查漏补缺”的方面,并没有彻底地改变大病互助筹款依赖人际关系,且审核依赖于后期查证的特点。而受到自身和互联网保险等相关行业逐渐规范化的影响,大病互助平台也需要转换商业发展模式,可能不能再像从前那样“拿流量赚钱”了。

总而言之,大病互助平台应该是保险保障和社会公益之外的一种补充,这一行业能否优化与转型,克服发展和运营过程中显现出的种种问题,有赖于平台的积极努力,以及社会对其功能的重新认知。

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