每月钟表质量报告丨2022年第7期，刚买3天的蓝气球表镜竟开裂了？

写在前面

在传统印象中，在专柜购买的高级钟表，就应该是全新且完美无缺的。作为官方授权的经销店或是直营店，实体店一直以来就给人正规、专业的印象。不过，凡事总有例外，近年来“专柜翻车”的案例也有不少。就在7月初，就有国内知名表商爆出，自己托人在劳力士专柜购买的“间金迪通拿”，出现了划痕和翻新的痕迹，连“老徐”都无法开具未使用证明，只能作为二手表处理了。

出于渠道维护和人情关系，即便是专柜销售的“新表”出现问题，表商也只能自己消化了。如今再讨论“新表”出柜有没有划痕和翻新已经不重要了，到底是专柜的责任，还是委托人的责任，已经说不清楚了。在这里，我们依然建议，在购买高级钟表时，一定要多检查外观和细节，比如外圈、表盘、表背、背透、表带、表扣等，必要的时候也可以拍照留底。在确认收货签字时，稍微阅读一下相关的条款再签字，这样才能最大限度保证自己的权益。故事就暂时分享到这里，下面进入正题，2022年第7期《每月钟表质量报告》。

LVMH集团“0投诉”值得表扬

2022年7月，我们共收到的钟表品牌投诉有30个，比上月少了1个，涉及14个品牌。其中，欧米茄的投诉有8个，紧随其后的分别是汉密尔顿和浪琴。

从投诉品牌的集团分布来看，斯沃琪集团共有19个，占到了63.3%；历峰集团共有5个，占16.7%；劳力士集团有2个，占6.7%；其他品牌有4个。LVMH集团本期没有投诉，依然值得表扬。

从投诉的原因来看，关于产品质量问题最多，共有23个，占到了76.7%。销售纠纷有4个，售后服务有3个。

汉密尔顿天猫旗舰店的那些事

本期钟表质量报告，我们发现汉密尔顿天猫旗舰店的投诉有明显上升趋势。其中，竟然有购表客户指出“从未有如此恶劣的购物体验”。该客户毫不客气地指出了汉密尔顿天猫旗舰店存在着的各种问题：第一，手表和赠品非要分开发货，汉密尔顿天猫旗舰店要求客户拿到手表确认收货了才发赠品。结果平台设置了不拿到全部货物就不能确认收货，着实有些矛盾。第二，发货慢。买的时候承诺48小时内发货，结果等了4天才发货。拿到手表之后，赠品发货又等了4天。第三，不保价。购表不到15天就出现了降价。第四，因为发货慢，店家愿意补偿给客户300元猫超卡，要在确认收货后15天以后发出。结果客户指出现在下单，直接可以送400元猫超卡。

关于这样的客户投诉，汉密尔顿天猫旗舰店也给出了解释，主要原因是由于发货地在上海地区，疫情耽误了相关物流的配送。关于差价问题，店铺可提供自签收日起7天内的保价服务，如符合保价时效，可以联系客服人员进一步跟进处理。关于其他存在的一些问题，店铺并没有给出解释。

在天猫平台，只要商品本身支持保价，一旦有差价产生，是随时可以在后台申请退差价，都不需要店铺确认，操作非常简单。如果商品本身没有支持保价，那就需要和店铺沟通。如果商家不同意保价也没辙，网上购物也讲究“买定离手”。就笔者的经验来看，绝大多数店铺还是愿意退差价的，毕竟得罪客户也没什么好处。

另外一位购表客户表示，其在汉密尔顿天猫旗舰店的购买腕表，表盘外圈有黑色胶状物，本来有两块，后来擦掉了一块。客服很爽快，表示可以安排退货，但需要先把腕表寄回做鉴定。除此以外，消费者还提出了两个细节问题：第一，由于客户没有第一时间选择退款，店铺客服就发了一个取消退款享赠品的链接，赠品是100元猫超卡。第二，保修卡划痕比较严重，不像是新的。

汉密尔顿天猫旗舰店回复，如果腕表未能使客户满意，在全新未使用，不影响二次销售的情况下，店铺提供自腕表签收之日起七天内无理由退货服务。我们可以注意到，在处理需要退货问题上，汉密尔顿天猫旗舰店还是有着自己的方式和方法。比如说，拿猫超卡来作为补偿等，这要比什么都不管，只会说空话的品牌要好一些。在实际的购表体验中，我也发现了腕表外观有瑕疵、保修卡“不够新”等问题，希望今后品牌方能够有所改观，严格把控好产品的出店检查，这也是能够减少纠纷和投诉的必要环节。

刚买3天的卡地亚蓝气球表镜开裂

有客户反馈，其在卡地亚天猫旗舰店购买的蓝气球腕表，收货仅3天就出现了表镜开裂的情况。客户前后沟通近一个月，期间卡地亚官方出具了一则表镜开裂的报告，来此证明产品没有品质问题。客户表示天猫商家服务态度极差，并申请了小二介入联系，小二不主动联系，不提供解决方案就扯皮。客户还提到了，工商都没有帮助客户获取更全面的质检报告，在面对此类品牌，平台和工商异常无力，没有办法帮助消费者。

卡地亚天猫旗舰店表示，对于出售的作品均会在发货前进行严格检验来确保作品品质，客户购买的作品经专业的腕表技师检测，腕表走时符合原厂标准，表镜损坏并非质量问题。在和客户的沟通中，客户已经认可了更换表镜和防水服务，来确保把腕表恢复到最佳状态，事件也算告一段落圆满解决了。

如今再来讨论为何买了3天的卡地亚蓝气球表镜就开裂了？意义好像已经不大了。要知道，卡地亚蓝气球采用的是蓝宝石玻璃镜面，一般是不容易产生划痕甚至开裂的。对于消费者来说，在遇到这样的质量问题，显然是非常被动的，鉴定的标准和结果，都是品牌方单方面说了算。

从这个案例中，我们可以发现，卡地亚天猫旗舰店整体的沟通效率和处理问题的能力还有很大的提高空间，虽说最后事情可以圆满解决，但也耗费了大量用户的时间和精力，造成了不好的体验。希望今后卡地亚官方旗舰店可以引以为戒，优化日常流程，提高沟通和工作效率，进而提高用户满意度。

三亚购买的海马3（参数丨图片）00老是“卡日历”怎么办？

关于欧米茄海马300“卡日历”的新闻并不少见，有一位表友2020年国庆节在三亚购买了一款欧米茄海马300精钢黑盘胶带腕表。买回来不到一个星期，就出现了“卡日历”的情况，于是送到了广州太古汇欧米茄旗舰店，在放了几天之后，说检测完说没问题。

表友拿回来戴了一两个月，又出现了“卡日历”的情况，这一次送修开具了维修单，放了足足一个月，拿的时候说没有问题，算是第一次维修。时间来到2021年5月，腕表又开始“卡日历”了，再次拿到官方售后维修，放了10多天，拿回的时候说换了零件，这是第二次维修。就在上个月，这位表友发现腕表又出现“卡日历”的情况。

这位表友还提出了“保修期内修理2次以上还不能正常使用，是否能退换”的问题。这个问题，在我们上一期的《每月钟表质量报告》中就有过介绍，上一期是一个宇舶表的案例，连续出现了产品质量问题。“钟表三包”国家是这样规定的：在三包有效期内，机芯出现同一性能故障，经维修、配件二次以上，仍不能正常使用，可免费给顾客调换机芯，如无机芯可调，超过九十天，应按顾客要求换货退货。在三包有效期内，如连续调换机芯二次，仍不能正常使用，可按顾客要求退货或换货，并按规定收取使用时间每天万分之五的折旧费。

以这个案例的客户为例，从购买腕表至今已经超过了22个月，按照每天万分之五的折旧费计算，腕表的折旧率已经超过了33%，也就是说，如果客户选择退表，只能收到六成出头的购表款。这样的方案，是否能够得到消费者的认可，就很难说了。

欧米茄海马300“卡日历”的原因，有资深业内人士指出，如今在售的海马300为了延长动力储存，跳日历的力度明显减小了，卡日历就“正常”了，这属于设计缺陷，很难从根上解决问题。

最后扯扯

近些年来，各大钟表品牌都在重点发力线上平台。这里面的原因是复杂，不可否认的是，“奢侈品新零售”已经成为了不可逆的行业趋势。在高速发展的背后，我们也能看到，相比传统线下渠道，线上在客户体验、售后服务等方面都有着先天的劣势，一旦发生纠纷，如果没有高效的解决方案，就会和高效的电商交易产生鲜明的对比，体验自然是会有落差的。在这里，我们并不想否认电商渠道的优势，如果品牌能够把原本的劣势变成优势，未来势必能成为最受欢迎的渠道之一。这一切都需要时间，慢慢来吧！