苏州昆山农商银行“周六无高柜”运营探索成果显著

为了进一步巩固网点转型成效，提高离柜率、分流率，助力全员营销，为更好地建设运营队伍打下基础，2021年6月至今，苏州昆山农商银行通过分批试点、逐步推广、全行实施的层层递进方式，逐步开展“周六无高柜”模式的探索之旅。

不断探索，找准网点转型突破点

近年来，昆山农商银行围绕“标准化、智能化、特色化”三大建设方向，进行网点转型工作的开展，并已取得了一定的成效。在“智能化”的建设中，随着智能机具的不断推广普及，厅堂的超柜分流率从节节攀升转为稳中有升，在柜面业务量逐渐减少、超柜业务量逐渐增加、全员营销成为趋势的情况下，柜员从高柜内“走出去”成为了大势所趋。因此，昆山农商银行为了突破瓶颈，进一步推进网点转型，也为柜员创造更多营销的机会，缓解网点营销压力，提出了创新管理举措——“周六无高柜”运营模式。

充分调研。该行对各网点的业务量、业务结构、区位优势、同业竞争、实行意愿等因素进行分析后，确定了“周六无高柜”运营模式实施的可能性和必要性；试点运营。在向适合此模式的网点进行针对性的介绍与宣传后，最终确定选取业务量较小、超柜分流率较低、周六业务种类较单一且超柜可受理、周边同业网点较少且同业网点周六不营业的6家支行、1家分理处进行试点运行，并初步制定相关操作规范与业务流程，推行4周后，运行情况良好；逐步推广。在试运行成功后，该行开始进行“周六无高柜”运营模式的分批推广，截至2021年11月，试行18家网点，得到了各网点的一致好评；全行实施。2022年4月，根据前期运行情况，该行整理、完善了操作规范和业务流程、明确了应急预案，“周六无高柜”运营模式正式向全行推广，实施至今，业务运行平稳，未发生投诉情况。

巩固成效，抓好转型发展支撑点

经过一年多的试运行和推广，目前“周六无高柜”运营模式收益显著。

降低运营成本。人力成本方面，截至2022年3月，运行“周六无高柜”运营模式的18家网点中，周六当班人员减少约27%，节约的人力可投入至营销工作，缓解了网点人力资源紧张、营销压力大的情况；物力成本方面，无高柜后节省周六接送库包的费用，在全行推广此模式后，全年可节省库包费约48100元。

提高机具使用率。关闭所有高柜后，更容易使客户养成通过智能机具、电子银行、企业网银、远程银行等渠道办理业务的习惯，提高业务办理效率的同时，使超柜、ATM等机具设备得到充分使用，提高网点离柜率和分流率。另一方面，遇到疫情等特殊情况，客户也能更好的适应，无需至网点，通过电子渠道就能完成所需的业务。

助力精准营销。释放柜员参与厅堂营销、外拓营销后，促进网点零售转型，走出高柜的柜员可为客户提供面对面的、有温度的服务。根据统计显示，周六无高柜网点各项营销业绩显著提高，以2021年11月为例，无高柜网点柜员周六营销业绩为：云闪付40个，电子医保28个，收单7个，手机银行18个，信用卡8张。

促进人才培养。柜员走出高柜后，在与客户面对面的交流、手把手的业务指导中，更容易进行精准营销，并可以在此过程中锻炼柜员营销能力、提高营销意识，为网点挖掘、储备一批营销人才。试运行“周六无高柜”模式的半年时间中，有22名柜员转入零售条线，为昆山农商银行培养了一批既懂业务、又会营销的全能型人才。

在下阶段的管理探索中，昆山农商银行将继续在实践中不断改进“无高柜”的运营模式，使其更符合实际业务需要和客户业务需求，不断提升客户服务体验感。

晓郭