"民有所呼、我有所应"，福田区以“民意速办”迈出城区治理新路径

从社会管理到社会治理，从善政到善治，一个城市的社会治理能力和治理水平，事关社会的持续、稳定、健康发展，是实现经济社会高质量发展的基本驱动力。

从“管理”到“治理”，看似一字之差，实则体现出社会治理模式从单向管理向双向互动的转变，也是落实“以人民为中心”发展思想的具体体现。抓好城市治理体系和治理能力现代化，是推动国家治理体系和治理能力现代化的重中之重，也是深化党建引领的重要表现和实践。党建引领和基层治理相辅相成，形成合力，成为城市和国家治理体系的稳固“底盘”，并让城市发展与群众福祉同频共振，提升获得感、幸福感和安全感。

福田区是深圳市行政、金融、文化、商贸和国际交往中心，作为改革开放的前沿阵地，福田提出“首善之区、幸福福田”的发展愿景，并始终坚持以党建引领、以人民为中心，积极探索数字化转型，正努力走出一条超大型城市高密度城区治理新路径。

“一网统管 民意速办”推进福田区“首善治理”

今年4月，福田区“一网统管 民意速办”群众诉求解决平台正式上线运行，成为福田善听民意、汇聚民智、凝聚民心，有效实现党群、政民互动的“连心桥”。

深圳市福田区政务服务数据管理局局长罗耿彪表示，“民意速办”改革工作是福田区推进“首善治理”，打造“首善之区”的重要举措。民意速办是对多个渠道收集的群众咨询、求助、投诉、举报、意见、建议给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的工作模式。其目标是实现民生咨询7×24小时全天候响应、群众诉求无延迟办理、人民智慧及时吸纳，社会风险负一秒感应，切实解决联系服务群众“最后一公里”的问题。

显然，“民意速办”的核心是让政府围着群众转，以解决人民群众的诉求为导向，“听民声，解民意，破难题，办实事”，从而建设人民满意的服务型政府。

全域治理是福田区治理领域工作“总牵引”，“民意速办”则为打造福田区“福系”全域治理品牌迈出了坚实的一步。《福田区“十四五”规划纲要》指出，以“全领域治理、全周期管理、全要素参与”的整体思路，通过更高层级的统筹和推动，优化整合辖区各部门资源，打破部门壁垒，激发市场、社会公众等多主体参与城区治理的潜力，采用大数据、物联网等智能化手段，探索超大型城市中心城区治理新路径。

看得出，福田进行全域治理的重要抓手是数字赋能，“民意速办”的背后也体现出了一套数字化变革体系、一套统筹协同推进机制和一套科学的技术架构支撑。

走出城区治理新路径，“民意速办”的背后是数字赋能

日前，国务院印发的《关于加强数字政府建设的指导意见》提出，将数字技术广泛应用于政府管理服务，推进政府治理流程优化、模式创新和履职能力提升，构建数字化、智能化的政府运行新形态。

所以，推动国家治理体系和治理能力现代化，技术创新和制度创新是双轮驱动。福田全力打造“数字中国典范城区”，“民意速办”则成为福田数字化转型的典型应用，在搭建全覆盖的立体运行网络、创新全流程的闭环运作机制之外，全智能的民意速办平台在华为AI及“一网统管”能力的支撑下也带来数字赋能的强力驱动。

全智能的民意速办平台涵盖了民意汇聚系统、民意速办系统、民意反馈系统和分析研判系统四大子系统。罗耿彪表示，民意汇聚系统汇聚了12345、城区治理平台、人民网、i福田等多个社情民意渠道的民意事件，实现事件信息描述、分级分类标准化；民意速办系统利用RPA机器人、智能分拨等智能化手段快速地将民意流转到各部门进行处置；民意反馈系统向市民反馈工单流转状态，办理信息和收集市民评价，并将工单的信息及时地同步给民意事件的来源渠道；民意速办分析研判系统，对工单数据做统计分析，为民意速办改革的主动治理、综合治理和源头治理等工作提供强大的数据支撑。

很明显，“民意速办”为福田城区治理提供了“智能助手”，让分拨员从类型多、数量庞大的案件工单中解放出来，以机器换人力，提升办理效率。“民意速办”平台上线以来，其带来的成效显著：一是率先实现工单“7×24”小时全天候全流程自动智能分拨，一单到底分派，智能分拨准确率90%以上；二是建立民意大数据常态化分析研判体系，一改传统被动接收民生诉求治理模式，主动开展“线上”+“线下”多渠道多群体的民意调查搜集工作，及时剖析研判民生关切；三是率先梳理2小时快速响应事项及夜间响应事项，快速响应事项200多项（含夜间响应事项180多项），实现民意事件全年“不打烊”的快速处置目标。

罗耿彪将“民意速办”带来的成效亮点总结为：全过程智能赋能，打造高效运转城市治理智脑；全场景主动办理，引领“治已病”转向“治未病”；全天候快速处置，强化紧急事件“夜间”响应。

在当前常态化疫情防控下，“民意速办”带来的效用更加突出。一段时间以来，疫情带来了规模化增长的工单数据量，涉及政策咨询、社区防控、核酸检测和重点人员防控等多方诉求。“民意速办”平台通过全渠道汇总、智能识别、调度分拨、分析研判涉疫工单，实现了事件的高效处置，并每日生成疫情民意数据分析报告，为疫情防控、领导决策提供有力支撑。

推进社会治理新格局，打造城市智能体

显然，“民意速办”为福田城区治理带来了更多“感知力”和“处置力”，改变了过去民意诉求分散、多头管理、基层治理压力大，缺乏技术支撑，难以及时感知和捕获高频、热点、敏感事件，根源治理不理想等治理上的痛点、堵点和难点。民意诉求的高效处置，使得办理效率大大提高，真正实现了习近平总书记提出的“民有所呼，我有所应”。

《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》提出，“加快推进城市运行‘一网统管’，提升城市治理科学化、精细化、智能化水平”。显然，“民意速办”推动福田城区治理体系和治理能力现代化迈上新的台阶，背后是“一网统管”为城市治理带来的科技赋能。“一网统管”助力政府管理智能协同，高效处置每一件民生诉求，推动城市治理由简单粗放向精细智慧转变。

在此方面，华为沉淀众多城市的“一网统管”优秀实践，构建起支撑“一网统管”的城市治理底座，以“高效处置每一件民生诉求”为目标，从发现中心，到调度中心、处置中心，再到分析中心，华为打造出了“一网统管”的智能闭环系统。目前，华为“一网统管”解决方案已支撑起面向政府业务的1000个以上城市治理类创新场景，为城市实现高效能治理贡献智慧。

对于福田区而言，政府治理水平和服务能力的提升只是第一步，依托华为“一网统管”能力，福田正积极健全“多元共治”模式，吸纳社会力量参与“民意速办”工作，问需于民、问计于民、服务于民，打造基层治理共建共治共享新格局。

“时代呼唤担当,使命催人奋进”，站在“两个一百年”奋斗目标的历史交汇点，福田区始终牢记“以人民为中心”的初心使命，探索数字化转型开展城区治理的脚步从未停止。面向未来，福田区正携手华为共同致力于打造“智脑、智眼、智网、智体”的“四智”城市智能体，深化“政府治理一网统管、政务服务一网通办、政府运行一网协同”，实现高效能治理、高质量发展、高品质生活，打造“数字中国典范城区”，为“首善之区、幸福福田”写下生动注脚。