马化腾的应急梦

如何给更多人“系上安全带”？

文丨华商韬略 赵哲峰

心脏骤停，心源性猝死的急性症状。

一旦出现骤停，救援每早一分钟，成功率就会提高10%。每耽误一分钟，与死神的距离就近了一大步。

在中国，心源性猝死的抢救成功率只有不到3%，每年有超过50万人因此丧生，其中大多数都源于抢救不及时。如果再加上疾病与灾害突发导致的应急不及时，那就是一个更庞大的数字。

【校园猝死，社会“心”病】

没人会想到，一节平常的体育课上，一个20岁的年轻生命会永远离开。

2022年3月24日，山西财经大学的一位女大学生，在慢跑了200米后突然倒地。

当时，在场师生还以为是低血糖，眼见情况没有好转，大家才意识到事情的严重性，并立即呼叫了校医院和120。在校医到来之前，在场师生曾尝试对患者进行急救，但没能起到效果。

按照校方说法，在事发后9分钟，校医赶到了现场并实施救援，又过了9分钟，120救护车也赶到了。但遗憾的是，抢救最终失败了。

整个事件中，至少暴露了三个问题：1、在场师生缺少经验，低估了事态的严重和紧急程度；2、缺乏急救常识和技能；3、学校应急体系有待完善。

在心脏骤停发生后，如果能在4分钟内实施救援，成功率可达到50%。但在这起事件中，校医却过了9分钟才赶到现场。

以上三个问题，如果能解决其中任何一个，可能就会是另一个结果，但生命没有如果。

近年来，校园猝死事件频频成为社会热点，仅在今年上半年，就接连发生了至少3起。

就在山西财经大学事发的同一天，西安培华学院一学生在宿舍内猝死；5月3日，兰州交通大学一名本科生在睡梦中与世长辞。这三起事件的死因，都是心源性猝死。

更令人震惊的是，在搜索引擎输入“校园猝死”，可得到2480万个搜索结果。这一令人触目惊心的数字背后，不仅是无数个家庭的悲剧，更是全社会的巨大损失。

该如何避免这样的悲剧呢？

【南京，北京】

走进南京大学保卫处值班室，会看到一个电影般的场面：保卫人员像美军后方指挥中心的技术人员一样，双眼紧盯着屏幕，右手灵活地移动着鼠标，屏幕上的光标像雷达探测器一样，在地图上的每个角落搜寻着。

保卫人员监测的，是负责应急救援的志愿者和AED设备。为了能在意外发生后第一时间启动救援，保卫人员需要随时确认志愿者和AED的位置，保证所有片区都有对应的人员和设备配置。

这是国内首个高校应急救援系统，于2021年12月正式落地。

这套系统有多重要？

马拉松比赛是心脏骤停的高发场景，但却很少听到此类比赛中运动员死亡的新闻，原因就在于完善的应急救援体系。

南京大学的应急系统，是将150套AED设备（内置4G和定位模块）以及数百名志愿者信息，统一接入校内的在线求助平台。一旦发生紧急情况，求助者或路人可通过微信小程序一键发出呼救信息，以最快速度获得救援。

如果山西财经大学那名学生晕倒在南京大学校园内，在场师生就无需经过“打电话-等待对方接听-确认位置”的过程，掏出手机几秒内就可以发出救援请求与位置，急救控制中心会立即以视频通话的形式，对在场人员进行急救指导，而不是留下一群惊慌失措的人。

同时，系统还会将位置发送给最近的、有急救技能的志愿者，志愿者按照系统指引，拿取最近的AED设备，以最快速度奔向体育场，整个过程绝不会延迟到9分钟后。

在南京大学应急系统落地三个月后，1000公里之外的北京，全市有1355所中小学、24所中专、80所高校，迎来了首批1469台应急救护一体机（包含AED和医疗急救包）。

与南大模式类似，北京市各中小学和高校也将基于这些设备，搭建校园数字化应急网络。求助端同样可以通过微信小程序发出信号。同时，教职人员也将接受急救培训，以保证险情发生时的救援成功率。

从南京到北京的校园保障，背后都站着一家企业：腾讯。

社会应急，是腾讯近年来探索的重点领域，它要做的，不只是向外界提供硬件设备和软件平台，还包括最关键的“人”。

项目上线第一个周末，南京大学就有139人报名成为志愿者。他们将获得腾讯从急救知识培训、到急救志愿者管理等方面的全方位支持。

未来，这套流程将逐渐标准化、规范化地向更多校园输出。

那么，身为国内互联网龙头公司，腾讯为什么要做这件事？

【马化腾的梦】

多年前，腾讯一位员工在晨跑时突发不适，最终不幸离世。

这件事让马化腾大受触动，这让他开始思考一个问题：如何打造一套应急系统，在120到来之前，抓住最宝贵的几分钟。

但打造应急系统，是一个复杂工程，它包括基础设施、人员配套、培训体系等，很难一蹴而就。

操作过许多商业项目的腾讯，在这个公益项目上，选择了循序渐进的策略，从公司内部的封闭式场景开始探索。

在2012年，腾讯内部诞生了一个神秘组织——“志愿者急救队”。

起初，急救队只是为了保障公司员工的健康。但随着队伍不断壮大，急救的力量在腾讯生根开花，并开始向外界社会输出。

在随后的几年里，每年都会看到这样的新闻：

2015年，William在深圳大学公交站台救下一名心脏骤停患者。

2016年，DanDan在深圳大鹏新区海滩救下一名5岁的溺水女孩；同年，曼研在深圳桔钓沙救下一名溺水男士。

2017年，Veda在马来西亚沙巴日落广场，救下一名心脏骤停的游客。

2019年，Edward在深圳蛇口码头晨跑时，救下一位溺水老人。

这些施援者有一个共同的身份：腾讯急救队员。如今，腾讯急救队员已经在各种紧急场景下，挽回了11条生命。

有急救队作为强力支撑，搭建应急系统过程中最棘手的“人”的问题，就这么迎刃而解了。接下来的一步，是将队伍融进一套数字化平台，而这正是腾讯所擅长的。

2020年10月，腾讯在全国的办公大楼上线了一套应急系统：在办公区、电梯口附近每隔20米贴上二维码。紧急情况发生后，扫码即可呼叫救援。

系统上线仅一年，就在关键时刻派上了用场。

2021年10月，腾讯滨海大厦内一名员工早饭后突发心脏骤停，同事紧急扫码呼叫，不到2分钟，就有多人带着3台AED赶到现场，成功救回一条生命。据悉，这名被救员工还要在身体康复后加入急救队。

目前，腾讯已对全国上万名员工进行了急救知识培训，累计对各地152个楼层进行了演练。这些在公司内部进行的早期探索和实战，为其后续打造开放场景下的社会应急系统，积累了诸多宝贵经验。

【“镇静剂”和“救命文档”】

社会有各种应急场景，小到一个人的突然晕倒，大到自然灾害和疫情。

另一个促使腾讯下定决心打造社会应急体系的原因，或许是互联网平台与数字化技术，在多起社会应急事件中，发挥出的超乎意料的作用。

不知现在还有多少人记得2020年初，疫情刚爆发时人们的恐慌感。让人恐慌的不仅是病毒本身，还有满天飞的各种谣言。它们通常以“警惕！某地实际感染人数已超xx”、“最新研究！新冠病毒可通过xx方式传播”的形式出现。

为了及时稳定社会情绪，引导民众科学防疫，腾讯火速推出“疫情辟谣平台”，半个月内被查阅4.25亿次，腾讯医典也上线了800多篇专业科普文章，被累计阅读超3.5亿次，为全社会打了一针“镇静剂”。

实际上，自疫情出现以来，腾讯就始终出现在社会应急最前线。

疫情初期，腾讯第一时间设立了“驰援新冠肺炎疫情”专题，通过专门的资助入口，为医疗机构和受困群体募集物资和资金，仅2个月筹得超6亿元资金。

为尽快推动企业复工复产，腾讯火速推出健康码方案，至今仍是人们出行的重要依据。同时，腾讯还立即开放了腾讯会议等企业端产品的免费使用权，并对腾讯云紧急扩容，满足了5000万人同时在线的需求。

疫情爆发时正值寒假，为让武汉市73万名中小学生顺利开启新学期，腾讯教育2天内上线了腾讯课堂极速版，又经过反复测试和改进，半个月内实现了“支持百万人同时在线上课”，且延时低至毫秒级的性能，有效保证了教学质量。

为缓解武汉一线医务人员压力，腾讯医疗影像团队迅速上线了新冠AI辅诊系统，2个月内为2.4万人次进行了CT诊断。2021年初河北疫情爆发，腾讯又开发出搭载AI辅诊系统的“移动方舱CT”，驰援河北抗疫现场。

如此种种，腾讯通过数字化技术解决了现实世界中的许多“无解难题”。可以想象，如果类似的疫情发生在20年前或更早，全社会将会遭遇何等巨大的困扰。

在2021年的“河南7·20暴雨”期间，腾讯也做出了一系列应急支援举措。

水灾发生当晚，河南大学生Manto用腾讯文档创建了一个名为《待救援人员信息》的在线表格，表头按照“被困原因”、“紧急程度”、“地理位置”、“联系方式”等信息进行分类，上线后迅速刷屏，成为求救者和救援人员之间最重要的沟通平台。

该文档上线12小时后，就收集了500多条求助信息，并吸引超250人同时在线编辑文档。但随之而来的问题就是，文档容量不够用了。

关键时刻，腾讯文档团队紧急扩容，一天多时间更新了450多个版本。

期间，该文档累计收集求助信息超1000条，民间自发在该文档提供100多个避险点，官方救援队信息也出现在文档中，医生们还自发组织起了线上问诊群，社会各界的力量都开始参与其中。

24小时后，表格中出现了85条“救援成功”的信息，其中有84岁的老人，有被困几小时即将分娩的孕妇，有被困车里一天没水喝的婴儿，还有多个被困的三口之家......

这些救援案例，无疑给了腾讯投入应急事业更足的底气和信心。

就在河南暴雨事件一个月后，腾讯应急项目组正式诞生了，它隶属于腾讯下设的可持续社会价值事业部（SSV）。

SSV这个事业部，成立于2021年4月。当时，腾讯提出了“可持续社会价值创新”战略，主要方向是通过数字化技术，在“乡村振兴”、“碳中和”、“教育创新”、“公众应急”等领域持续创造社会价值。

这次战略创新对腾讯而言意义重大，但更直接表现的，是它的实际作用。

在很长一段时间内，腾讯的应急体系，都是在社会发生紧急情况后的“因需而动”，但它的最终构想，其实是搭建一个随时准备好的系统，作为官方应急体系的补充。

专门的团队、更多的资源倾斜，腾讯关于打造社会应急体系的梦开始逐渐清晰。应急项目组成立后仅4个月，南京大学的急救系统就完成搭建，腾讯应急系统迈出了社会化的第一步。

之所以选择大学校园作为首个试点，是因为相比写字楼的封闭式场景，前者更具开放性，人员流动性也更强。同时，相比街道、公园等完全开放的场景，难度又低一些。

眼下，腾讯开始了新的探索——把这一模式应用到体育馆、博物馆等更多半封闭场景中。而它的最终目标，自然是覆盖全社会。

【“摔”出来的人工智能】

在助力社会应急体系建设中，腾讯的另一大方向，选在了自己的长项上——将自己在人工智能领域的技术积累，应用到更广泛的应急场景中。

随着老龄化社会的到来，养老行业人员短缺的问题愈发凸显。在中国，60岁及以上的老年人有2.67亿，65岁及以上的有近2亿，而具备专业照护技能的养老护理员，却只有50多万人。

在很多养老院中，一名护理人员往往要同时照顾数名老人，使他们很难对老人跌倒、走失等突发情况做出及时应对。因此，存在一部分护工为了防止意外发生，限制老人活动范围的情况，导致老人的安全和生活质量难以两全。

针对这一社会痛点，腾讯进行了一系列探索，希望用技术的方式，解决人的难题。

在深圳市南山区的一家养老院内，驻守着100多个“隐形护理员”。这些“护理员”的主体是热感应探测器，它们利用视觉神经网络时刻“观察”老人们的状况，一旦发现有人摔倒，就会立即呼叫救护车。另外，当有老人要走出养老院边界时，它们也会立即向工作人员发出警示，防止其走失。

这套系统是腾讯开发团队历时三年，通过人为模拟老年人可能出现的各种摔倒姿势，不断训练AI算法后，一遍又一遍“摔”出来的。

据统计，中国每年约有4000万名老人跌倒，约有20%的人会在跌倒后留下重伤，这也是当前中国65岁以上老人伤亡的最大诱因。另外，中国每年还有50万名老年人会走失。如果老人监护系统能够在未来普及，无疑将避免大量悲剧发生。

在这个养老院里，腾讯还专门开发了一套健康监护系统。在每个老人的床边，都有一个与医用传感器相连的平板电脑，护理人员可以随时用它来观察老人的身体状态。一旦发现异常，就第一时间采取医疗措施。这套系统保持对外开放，可以授权给医生以及老人的家庭成员进行远程访问。

除了视觉AI技术，腾讯也为自己的听觉AI技术找到了用武之地。

中国目前有超过2000万名听障人士，这还不包括听力下降的老年人。如何解决这部分群体在紧急情况下寻求医疗支援的难题？

2021年12月，腾讯推出了“无障碍急救”功能。当听障人士需要医疗救援时，可通过“企鹅急救”小程序呼叫120，用文字表达需求，系统将文字转化为语音发送给120接线员，再将接线员说的话转化为文字，发送给求救者，形成无障碍沟通。

此外，在上文提到的“隐形护理员”中，腾讯也加入了语音识别技术，只要老人发出“救命啊”、“来人啊”、“帮帮我”等呼救敏感词，系统就会发出告警。

从AED应急系统，到养老人群的护持，从社会紧急事件的应对，到灾难信息的通畅透明。腾讯的整个社会应急梦，看起来正在逐渐成型。

但在整个应急梦的背后，还有一个更关键的命题；如何为全社会系上“安全带”。

【为社会系上“安全带”】

当我们开车时，谁也不知道会在哪里发生意外。如果意外不可避免，唯一能做的只有提高安全意识，尽量降低意外带来的伤害。

最起码，要记得上车后第一件事，就是把安全带系好。

无论是学校和写字楼里的急救系统，还是助力抗疫救灾的互联网平台，乃至养老院中的“隐形护理员”，所有这一切，都是为了让我们在遭遇意外时，有更多的安全带可系。

腾讯公司总裁刘炽平曾经讲过一段话：数字科技企业决不能满足于站在同心圆“最内圈”来提供产品和服务，更要时刻以同心圆“最外圈”的利益相关者——社会（特别是社会边缘人群）来深思我们应该怎么做。

如果我们置身这个视角，审视腾讯和它搭建的应急体系，会发现这家公司在商业奇迹之外，正在不断深入整个社会各个隐秘的角落。它看起来缺席了一个又一个“最内圈”的热门风口。但他又在以一种更柔软的方式站在“最外圈”，深思自己的职责，用自己最擅长的数字化能力，结合一切可以调动的社会力量，去探索、践行自己的职责。

对于整个社会应急体系而言，腾讯的实践既提供了参考，也发现了更多要补的功课。

以个人急救应急体系为例，多方数据显示，美国和日本每十万人的AED数量均超过200台，而中国只有个位数；急救知识普及度方面，欧美日等发达地区的普及度为40%~60%，我国只有1%。一直到2017年，中国仍然有65%的居民从未听过AED这一名词。

另外，尽管我国法律早在2017就通过了“好人法”，也就是民法典第184条所说的“救人免责”，但大多数人还是因为缺乏法律常识，而对急救行为有所顾虑。

总结起来就是，不知道、不会用、不敢用、没得用。

目前，美国的心源性猝死抢救成功率在8%至10%之间，在纽约等大城市可达到15%左右。如果我们也能将这一数字提升到10%，那每年就能让4万个家庭免于陷入悲剧中。

总体来看，我国每年大约有1.4亿人会经历各种意外状况，其中有3500万人次需要一定的医疗援助。

在个人急救应急体系之外，诸如安全生产、自然灾害、消防、交通等更多存在应急救助需求的领域，都存在社会应急体系不健全、应急专业人员数量不足、民众安全意识薄弱等问题，也是亟需全社会共同寻找答案的地方。

2022年2月14日，国务院印发了《十四五国家应急体系规划》，针对社会应急中的各个领域，各自规划了对应的建设目标。在整个规划中，可以看到两处发力的重点，既与腾讯的实践密切相关，也将为整个体系的建设，带来明确的帮助。

一条是，“加强应急力量建设，提高急难险重任务的处置能力。包括建强应急救援主力军国家队，提升行业救援力量专业水平，加快建设航空应急救援力量，引导社会救援力量有序发展。”

另一条是，“优化要素资源配置，增进创新驱动的发展动能。包括破解重大瓶颈难题、构建人才聚集高地、壮大安全应急产业、强化信息支撑保障等。”

那些过去几十年积累的历史遗留问题，虽然很难在短期内根本解决，但如果有一只“更有力的手”来加快、加强主导，那么整个社会系上安全带的速度，显然会更快。公众的日常保障，显然也会更牢。

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